IT-Service-Management

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IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Umfeld[Bearbeiten]

Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:

Normen, Frameworks und Standards[Bearbeiten]

Mit der BS 15000 existiert in Großbritannien eine Norm, mit der einzelne IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert sind. Auf Basis des BS 15000 kann ein Unternehmen sein IT-Service-Management zertifizieren lassen. Die BS 15000 wurde im Dezember 2005 in die internationale Norm ISO/IEC 20000:2005 überführt. Für diese Norm wurde 2011 eine aktuellere Version verabschiedet. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:

Literatur[Bearbeiten]

  •  Fritz Kleiner: IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis. Springer Vieweg, 2013, ISBN 978-3-658-00180-3.
  •  Martin Beims: IT Service Management in der Praxis mit ITIL. 3. Auflage. Carl Hanser Verlag, 2012, ISBN 978-3446430877.
  •  Roland Böttcher: IT-Service-Management mit ITIL V3. Heise, Hannover 2010, ISBN 978-3-936931-58-7.
  • Pascal Wild: IT Service Management an Hochschulen: Aufbau der Supportorganisation an Hochschulen mit Campus Management Systemen. Saarbrücken: Vdm 2008