Online-Bewertung

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Als Online-Bewertungen bezeichnet man Texte, mit denen Internetnutzer Einschätzungen zu Produkten, Dienstleistungen und Organisationen abgeben.

Die Möglichkeit, Meinungen und Bewertungen auszutauschen, gibt es seit den frühen Tagen des Internet. Ein neueres Phänomen sind Websites, die vollkommen darauf ausgerichtet sind, Kundenrezensionen aufzunehmen. Man spricht von Bewertungsportalen oder auch von Verbraucherportalen.

Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen. Immer wieder werden auch Juristen dafür abgestellt, gegen missliebige Bewertungen vorzugehen. Die Äußerungen werden in Tatsachenbehauptungen und Wertungen untergliedert.[1] Werturteile sind grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt, wobei dort die Grenze gezogen wird, wo Rechte anderer Personen gezielt verletzt werden.[2]

Bewertungsmöglichkeiten im Internet[Bearbeiten]

Bei der Art und Weise der Online-Bewertungsabgabe gibt es fortgesetzt Neuerungen; die Zahl der Seiten, die Nutzer auffordern, Bewertungen abzugeben, nimmt zu.

Bewertungsportale[Bearbeiten]

Zu den ersten Bewertungportalen, die im deutschen Internet auf sich aufmerksam gemacht haben, gehört Ciao.de, eine Website der 1999 gegründeten Ciao GmbH.

Später wurden Portale geschaffen, in denen Bewertungen der Arbeit von Lehrern (siehe Spickmich), Professoren (siehe MeinProf) oder zu Arbeitgebern abgegeben werden können. Auch gibt es Portale, die darauf ausgerichtet sind, Bewertungen zu Arzt-Praxen und Rechtsanwaltskanzleien aufzunehmen. Eine neuere Untergruppe bilden Empfehlungs- und Feedbackportale. Empfehlungsportale veröffentlichen nur positive Bewertungen. Feedbackportale leiten zusätzlich negative Bewertungen ohne öffentliche Bloßstellung, als Anregung zur Prozessoptimierung, an die Betroffenen weiter (siehe Testmybiz).

Neue Möglichkeiten entstehen, wenn Kartendienste und Bewertungsportale zusammengeführt werden. Beispielsweise kann man sich bei Qype oder frag-titus Ausschnitte von Stadtplänen anzeigen lassen und kann zu sämtlichen Einrichtungen, die im betreffenden Stadtgebiet eine Rolle spielen, Bewertungen abgeben. Die Seite Geoflags geht noch einen Schritt weiter und besteht zum Großteil nur noch aus einer Karte voller Einrichtungen, statt diese in der sonst üblichen Listenform zu präsentieren.

Die Idee der Bewertung von Arbeitgebern via Internet ist in den USA entstanden: als Pionier gilt hier die Webseite jobvent.com. Im deutschsprachigen Raum entstand mit Jobvoting.de erst im Jahre 2006 die erste Internetseite für Arbeitsplatzbewertungen.[3] Mittlerweile sind aber noch weitere Seiten hinzugekommen, wie z.B. kununu.com, das seit 2013 zum Unternehmen des Karrierenetzwerkes Xing gehört.[4][5] Insbesondere im Jahr 2008 war das Medieninteresse für diese neue Form der Bewertungen sehr hoch und fand ihren Ausdruck in Reportagen in überregionalen Zeitungen, Fachzeitschriften und dem Nachrichtensender N24.

Rezensionen in elektronischen Marktplätzen[Bearbeiten]

Bei amazon.com können die Nutzer Rezensionen zu Büchern, DVDs und anderen Produkten abzugeben. Beim Online-Auktionshaus eBay ist es für den Verkaufserfolg eines Anbieters von großer Bedeutung, dass die Käufer positive Bewertungen abgeben.

Rezensionen als Marketingtool im Internet[Bearbeiten]

Warum Kundenrezensionen ständig an Bedeutung gewinnen, hat die Deloitte-Studie[6] ergründet:

Laut der Studie sind 80 % der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und über 70 % der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben.

Kundenrezensionen als Wettbewerbsvorteil aus Anbietersicht[Bearbeiten]

In den USA gibt es Marketingabteilungen, die sich intensiv mit Kundenrezensionen beschäftigen. Häufig wird erklärt, dass es nicht primär darum gehe, die besten Bewertungen zu erhalten, sondern dass man darauf ausgerichtet sei, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen bereitzuhalten.

Eine Studie bei Entrepreneur.com[7] nennt drei Punkte, die berücksichtigt werden müssen, wenn sich auf lange Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein Wettbewerbsvorteil entstehen soll. Es wird empfohlen

  • das Unternehmen zu einem Lifestyle zu machen und nicht nur Dienste anzubieten,
  • jedem Kunden auf geschriebenes Feedback zu antworten,
  • den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Kundenrezensionen aufs Spiel zu setzen.

Geschlechtsspezifische Aspekte[Bearbeiten]

Studien haben ergeben, dass Frauen Kundenrezensionen benutzen, um eine Entscheidung zu treffen, während Männer Kundenrezensionen nutzen, um sich eine Meinung über ein Produkt zu bilden.[8]

Bei einer Kaufentscheidung ist bei Männern wichtig, dass sie das Produkt sofort benutzen können und dass es die aktuellen Kaufanforderungen erfüllt. Bei Frauen hingegen ist der langfristige Nutzen des Kaufs entscheidend.

Siehe auch[Bearbeiten]

Rundfunkberichte[Bearbeiten]

Weblinks[Bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. Rechtslage der Online-Bewertung am Beispiel von Arztbewertungsportalen.
  2. Thomas Gerling: Äußerungen auf Bewertungsportalen im Internet.
  3. Jobvoting seit 2006 online "Personalwirtschaft Online-Check"
  4. Hendrik Wieduwilt: "Das Netz vergibt Noten" Artikel auf FAZJob.net
  5. http://www.zeit.de/karriere/beruf/2013-01/xing-kununu-kauf
  6. Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry; Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age [1] (abgerufen am 9. Juni 2008)
  7. Alexa Vaughn: Marketing in the Recommendation Age [2] (abgerufen am 9. Juni 2008)
  8. Joseph Carrabis: Gender Marketing Web Design Differences [3] (abgerufen am 9. Juni 2008)