Open Ticket Request System

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Open Ticket Request System
Otrs-3.2.9-agent-dashboard.png
Dashboard OTRS 3.2.x
Basisdaten
Maintainer OTRS AG
Entwickler OTRS AG[1]
Aktuelle Version 4.0[2]
(25. November 2014)
Betriebssystem Linux, Windows, Mac OS X, Solaris, FreeBSD und andere Unix-Varianten
Programmier­sprache Perl, JavaScript
Kategorie Trouble-Ticket-System
Lizenz AGPL
Deutschsprachig ja (mehrsprachig)
www.otrs.com

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird. OTRS ist freie Software und steht unter der GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS ist die ITSM-Komponente des Open Source Business Alliance Open Source Stacks.

Allgemeines[Bearbeiten]

Antwort auf eine Anfrage (OTRS 3.2.x)

Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lässt sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage - Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte - erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlangen“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Agenten bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Vorgänge zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten (von englisch to split: aufteilen) gleichartiger Vorgänge. In engem Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der optional installierbare Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem das Master-Ticket geschlossen wird.

OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting-Framework.

Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.

Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen.

Als zusätzliche, mobile Benutzerschnittstelle bietet die OTRS AG eine iPhone-App kostenlos über den Apple iTunes Store an, die einen begrenzten Funktionsumfang speziell für Servicemitarbeiter verfügbar macht.

Reichweite[Bearbeiten]

Zur Versionsänderung auf 3.2 gab die OTRS AG an, etwa 110.000 Unternehmen hätten die Software insgesamt im Einsatz; von den im DAX vertretenen Firmen sind es 60 %.[3]

Verwandte Projekte[Bearbeiten]

OTRS ist als Framework die Grundlage für

  • die ITIL-konforme IT-Service-Management-Lösung OTRS ITSM und
  • die Security- und CERT-Lösung für IT Security Incident Handling SIRIOS (bis Version 2.4.x).

Erweiterungen[Bearbeiten]

Zusätzlich zu den Standardfunktionen gibt es viele Erweiterungen auf dem Markt, die oftmals durch interne Bedürfnisse entstanden sind und dann veröffentlicht wurden. Erweiterungen werden seit März 2011 über die Plattform „OPAR“ (Open Package Repository) gesammelt und verbreitet. OPAR wurde von vier OTRS-erfahrenen Programmierern (Renée Bäcker, Martin Balzarek, Michiel Beijen und Tom Kirchner) ins Leben gerufen, um im Sinn von Open Source die freie Verfügbarkeit von OTRS-Modulen zu fördern. Stand April 2011 sind mehr als 20 Module verfügbar.

Technik[Bearbeiten]

Suche in FAQ (OTRS 3.2.x, FAQ 2.2.3)

Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann mit Hilfe von JavaScript deutlich bequemer bedient werden. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS leicht um Funktionalitäten zu erweitern.

Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Vorlagensprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.

Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL–, Ingres-, Oracle- und DB2-Datenbanken sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf allen gängigen unixoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OS X, FreeBSD, usw.) als auch unter MS Windows eingesetzt werden.

Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Verwendung von mod_perl für den Apache Webserver und die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden.

In unixoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail-Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammenarbeiten. Auf Windows-Systemen wird das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) verwendet.

Geschichte[Bearbeiten]

Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen.

Version Datum Bemerkungen
0.5 9. April2002 Erste offizielle Version; Kernsystem läuft
1.0 14. Februar 2003 Nach mehr als zwei Jahren Entwicklungsarbeit die erste stabile Version
1.1 1. Mai 2003 Zahlreiche Verbesserungen im Backend und Benutzerschnittstelle
1.2 16. Februar 2004 Fünf neue Übersetzungen, FAQ-Datenbank, Unicode-Unterstützung und Single-Sign-On-Funktionalitäten
1.3 22. September 2004 Neues Statistik-Framework, Zeitzonen-Unterstützung
2.0 1. August 2005 19 Sprachen, neue Merkmalen wie PGP, S/MIME, XML-Datenbankschnittstelle, Application-Package-Manager (um weitere Applikationen über ein Web-Depot zu installieren)
2.1 5. Oktober 2006 Multikalenderfunktion, verbesserter LDAP-Unterstützung, PDF-Generator, neuen Wissensdatenbank, Unterstützung für hierarchische Organisationen, Statistikgenerator
2.2 2. Juli 2007 Verbesserungen, z. B. Service und Service-Level-Agreement (SLA), native Typisierung von Tickets, geänderter Eskalationsmechanismus
2.3 5. August 2008 Performance-Verbesserungen, Implementierung einiger Funktionen mit AJAX-Technologie
2.4 22. Juli 2009 Änderungen im Front- und Backend, z. B. Management-Dashboard, WYSIWYG-Editor, AJAX-basierte Kundensuche und Autovervollständigung, dynamische Ansichten, neue Bulk-Action, ereignisgesteuerte Benachrichtigungen, Lizenzwechsel auf GNU Affero General Public License (Version 3), Artikelfilter
3.0 15. November 2010 Neugestaltung der gesamten Oberfläche, Ungelesen-Funktion für Tickets und Artikel, optimierte Volltextsuche, verbesserter Ticket-Zoom, Unterstützung der WCAG- und WAI-ARIA-Standards, integrierte Archivfunktion
3.1 14. Februar 2011 Ersatz der bisherigen Freifelder durch „Dynamic Fields“, neue Schnittstelle „Generic Interface“ zur Anbindung externer Anwendungen
3.2 29. Januar 2013 "Customer Information Center" für besseren Überblick über Tickets für bestimmte Kunden, Process Management Funktion für verbesserte Abbildung von Prozessen in der Ticketengine
3.3 12. November 2013 Verbessert: Produktivität, Zusammenarbeit mit externen Systemen, Installation/Administration[4]
4.0 25. November 2014

Weblinks[Bearbeiten]

 Commons: Open-source Ticket Request System – Sammlung von Bildern, Videos und Audiodateien

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. OTRS Homepage. Abgerufen am 26. November 2011.
  2. OTRS.com: Release Notes: OTRS::ITSM 4 - otrs.com
  3. OTRS 3.2 mit verbessertem Prozessmanagement, heise Open Source. Abgerufen am 8. August 2013.
  4. OTRS Changelog. Abgerufen am 14. Dezember 2013.
  5. Community Board für Open Source Helpdesk OTRS gegründet. Abgerufen am 25. Februar 2011.
  6. Community organisiert sich im Gremium. Abgerufen am 25. Februar 2011.