Retoure

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Retouren oder zu dt. Rückwaren sind Rücklieferungen an den Lieferanten aufgrund von Reklamation, Reparatur, Falschlieferung, Stornierung einer Bestellung oder einer Mengenabweichung zur tatsächlich bestellten Bestellmenge. Die Retouren, welche die Qualitätsprüfung nach dem ungeplanten Wareneingang durchlaufen haben, können wieder für andere Kundenaufträge verwendet werden.

Der Begriff Retouren wird häufig im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang benutzt.

Geplante Retouren[Bearbeiten]

Die Studie von ibi Research "Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen" fasst wesentliche Kennzahlen für ein Retourenmanagement zusammen. Demnach gehen 40 % der befragten Online-Kunden schon bei der Bestellung davon aus, dass sie einen Teil der bestellten Ware zurückgehen lassen werden. Dies ist besonders in der Bekleidungsbranche sehr hoch – die Rückläuferquote beträgt hier teilweise mehr als 25 % von allen bestellten Artikeln. Dabei kann jede zehnte Rücksendung vom Online-Händler nicht mehr verwendet werden. Mehr als 30 % der befragten Online-Händler haben keine Übersicht darüber, wie hoch die Kosten pro Retoure für das Unternehmen sind.

Gemäß einer Verbraucherbefragung von PwC Deutschland (2013)[1] bestellt gut jeder dritte Online-Shopper im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig. Das kostenlose Rückgaberecht – Händler dürfen erst ab Juni 2014 bei einem Warenwert von über 40 Euro eine Retourengebühr erheben – macht das Online-Shopping zwar für viele Konsumenten besonders attraktiv, stellt aber für den Internet-Handel eine erhebliche Kostenbelastung dar.

Gründe für Retoure[Bearbeiten]

Häufige Gründe für Retoure sind:

  • gefällt nicht
  • passt nicht
  • mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
  • defekt oder beschädigt
  • Kunde hat das Falsche bestellt
  • Kunde will nicht kaufen, sondern nur für den einmaligen Gebrauch leihen
  • Artikel entspricht nicht der Beschreibung
  • Falsche Lieferung vom Hersteller

Reduzierung der Retourenquote[Bearbeiten]

Da beispielsweise im Textilhandel Retouren von vorneherein vom Kunden einkalkuliert werden, lassen sich nicht alle Retourengründe beseitigen. Es ist aber möglich, umfassende Produktbeschreibungen und Produktabbildungen zu veröffentlichen, damit sich die Kunden schon online umfassend informieren können. Zahlreiche Online-Shops bieten zusätzlich Größenberatungen oder Produktvideos an, damit die Kunden einen möglichst genauen Eindruck der Produkte erhalten. Die Retourenquote lässt sich auch dadurch reduzieren, dass die Online-Händler darauf achten, stets richtige Bestellungen zu liefern. Dabei kann beispielsweise eine scannergestützte Kommissionierung oder RFID-Technologie unterstützen. Retouren sind stets mit Kosten verbunden. Um diese zu reduzieren, bemühen sich Online-Händler, Prozesse im Shop, im Lager und im Retourenmanagement zu vereinfachen und weitestgehend zu automatisieren. Dazu wird oft ein Warenwirtschaftssystem eingesetzt, dass eng mit einem Onlineshop-System verzahnt ist. In manchen Shops erstellen und drucken die Kunden ihren Retourenschein selbst. Die Informationen werden an das Warenwirtschaftssystem übermittelt, sodass die Informationen dort frühzeitig zur Verfügung stehen. Kommt die Ware im Lager an, wird durch einen einfachen Scan des Retourenscheins die Retoure der jeweiligen Lieferung zugeordnet. Darüber hinaus werden Gutschriften automatisiert berechnet und automatisch dem Kunden gutgeschrieben - unter Berücksichtigung aller Rabatte und Codes, die der Kunde bei der Bestellung genutzt hat.

Übersicht: Stellschrauben für die Reduzierung der Retourenquote[Bearbeiten]

  • Umfassende Produktbeschreibung und Produktpräsentation
  • Zahlungsbedingungen: Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift statt Kreditkarte und PayPal
  • Reduzierung von fehlerhaften Lieferungen
  • Automatisierte Prozesse im Lager (z.B. scannergestützte Kommissionierung, RFID)
  • Automatisierte Gutschriftenerstellung unter Berücksichtigung von Gutscheinen und Rabatten

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. PwC Deutschland: Jeder dritte Online-Shopper plant Rücksendung schon beim Kauf. Frankfurt am Main, 20. November 2013; abgerufen am 5. Januar 2014.

Weblinks[Bearbeiten]