Service-Management

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Service-Management ist ein Verfahren zur Optimierung von Dienstleistungen und stellt als Bereich innerhalb des Supply-Chain-Managements (Lieferkettenmanagement) die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produktes und dem Kunden dar.

Ziele[Bearbeiten]

Ziel des Service-Management ist es, Versorgungsketten (Supply Chains) mit einem starken Fokus auf Dienstleistungen, die normalerweise komplexer sind als sogenannte Finished-Goods (Fertiggüter), zu optimieren. Oft benötigen auf Dienstleistungen fokussierte Supply Chains größere Lager und eine stärkere Einbindung des Außendienstes sowie anderer (fremder) Dienstleister. Zudem ist es hier nötig, unsichere und schwankende Bedarfe durch eine ausgereifte Informationstechnik und koordinierte Produktströme auszugleichen. Ferner ist es Ziel des Service-Management, alle Service-Prozesse über diverse Standorte mit einer großen Anzahl von Produktteilen und über mehrere Ebenen der Versorgungskette zu koordinieren und zu optimieren. Letzteres geschieht zunehmend durch ausgereifte Enterprise Ressource Planning (ERP) Software, mit Hilfe derer die gesamte Geschäftsprozesskette automatisiert auf einer elektronischen Plattform abgewickelt wird.

Typischerweise machen Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, weniger als 20 Prozent des Umsatzes aus. Bei den innovativsten Unternehmen im Bereich Service beläuft sich dieser Wert allerdings oft auf mehr als 50 % des Gewinns. Die Grundvoraussetzung dazu sind effizientes Kundenmanagement und Kundenbindung. Denn Kunden kaufen vor allem dann, wenn sie mit den zusätzlichen Leistungen zufrieden sind. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn eine hohe Erreichbarkeit sichergestellt ist, Ersatzteile rasch geliefert werden oder Hilfe schnell vor Ort ist. Service Management umfasst so auch Aspekte eines Kundenwertemanagements und die Planung und Gestaltung der angebotenen Service-Leistungen. Zum Service Management gehört deswegen auch die Einsatzplanung des Servicepersonals. Dabei kann es sich um eine Hotline handeln, die rund um die Uhr besetzt ist, aber auch um Außendienstmitarbeiter, die Reparaturen oder Wartungen vor Ort durchführen.

Entwicklung[Bearbeiten]

Traditionell als "notwendiges Übel" angesehen, wird innovatives Service-Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Strategien großer Unternehmen. Um Wachstum und Kundenbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, realisieren führende Unternehmen immer mehr den Drang, ihren Servicebereich sowie beispielsweise das Ersatzteilmanagement zu verbessern.

Seit der zunehmenden Verbesserung der technischen Möglichkeiten auf der Basis von leistungsfähigeren Mobilfunknetzen und Endgeräten (Notebooks, Smartphones und PDAs) werden hier etwa seit dem Jahr 2000 sog. „mobiler Kundendienst“ oder „mobiler Service“ immer mehr zum Thema, bei dem der komplette Kundendienstablauf vom Kundenanruf bis hin zum Vor-Ort-Einsatz des Servicetechnikers digital gesteuert wird.

Vorteile[Bearbeiten]

Es gibt verschiedene Gründe für Unternehmen, Service-Management zu etablieren bzw. zu verbessern:

  • Transparenzgewinn über die Abwicklung der externen Geschäftsprozesse
  • Kostenreduzierungen durch die Integration von Service und Produktlogistik
  • Senkung der Lagerhaltungskosten durch die Reduzierung des Lagerbestandes von Ersatzteilen
  • Optimierung der Qualität des Kundenservices
  • Erhöhung des Umsatzes, der durch Kundenservice erzielt wird
  • Verhinderung der Veralterung von Ersatzteilen durch verbesserte Vorhersagbarkeit des Teilebedarfs.

Teilbereiche[Bearbeiten]

Service Management kann in sechs verschiedene Teilbereiche unterteilt werden, die Unternehmen berücksichtigen sollten:

  • Service Strategie und Service Angebote
    • Definition der Strategie im Servicebereich
    • Definition und Positionierung der Service Angebote
    • "Go-to-Market" Strategie
    • Portfoliomanagement für den Servicebereich
  • Ersatzteillogistik
    • Lagermanagement
    • Bedarfsmanagement
  • Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement
    • Logistik für Retouren
    • Wiederverwertung
  • Außendienst (Field force effectiveness)
  • Kundenmanagement
    • Bestellungen und Verfügbarkeit
    • Technische Dokumentation
    • Rechnungsstellung
  • Verwaltung von Anlagevermögen, Aufgabenterminierung, Eventmanagement
    • Fernüberwachung
    • Diagnostik, Testing
    • Optimierung des Anlagevermögens

IT-Service-Management[Bearbeiten]

Sehr umfassend und eigenständig wird Service-Management in der Informationstechnologie betrachtet. Umfangreiche Kataloge wie z.B. die IT Infrastructure Library haben sich weltweit als Quasistandard für IT-Service-Management durchgesetzt und beschreiben detailliert den Lebenszyklus und praktisch alle Aspekte eines IT-Services.

Hauptartikel: IT-Service-Management

Literatur[Bearbeiten]

  •  VDMA (Hrsg.): Einführung von Servicemanagementsystemen. VDMA-Verlag, Frankfurt 2008, ISBN 978-3-8163-0554-5.
  • Wolfgang Appel: HR-Servicemanagement. Produktion von Personalservices. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag 2012, ISBN 978-3-486-58896-5

Weblinks[Bearbeiten]