Servicedesk

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Der Servicedesk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und dem umsetzenden Geschäftsprozess. Er vermittelt zwischen Kunde und Dienstleister (Siehe auch: Kundendienst) und ist in größeren Unternehmen mit skalierbarer Prozessautomation oft als Callcenter (inbound – eingehend) oder Hotline ausgelegt. Diese agieren mit unterschiedlichen Ausrichtungen, je nach zugrunde liegendem Geschäftsprozess.

Andere Eingangskanäle für die Aktivitäten eines Servicedesk sind neben der Annahme über Telefon auch Anfragen über Fax, Internet-Formulare, Diskussionsgruppen, E-Mail und andere Automationsprozesse.

Eine häufige, strategische Ausrichtung des Servicedesk ist diejenige, bei der dem Nutzer/Anwender gegenüber nur eine einzige Schnittstelle auftritt, auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Der Nutzer hat somit den Vorteil nur einen zentralen Ansprechpartner für verschiedene interne Prozesse zu nutzen. Der Servicedesk übernimmt und dokumentiert Anfragen meist in Form von sogenannten Störungen (Incidents), Tickets oder Service-Anfragen (Service Requests) und überwacht deren Abarbeitung.

Ursprünglich stammt der Begriff aus dem Bereich Informationstechnik. Dort stellt der Servicedesk eine Funktionseinheit im Rahmen des IT Service Managements dar und garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation für ihre Service-Nutzer.

Servicedesk als Funktion in ITIL[Bearbeiten]

In der ITIL (IT Infrastructure Library) ist die Funktion Servicedesk in der Phase Service Operations beschrieben. Die Hauptaufgabe des Servicedesk nach ITIL ist die ein- und ausgehende Kommunikation mit den Anwendern von IT-Services.

Der Servicedesk informiert die Nutzer gegebenenfalls über Veränderungen an der IT-Infrastruktur sowie den Status eröffneter Störungen (Incidents). Er überwacht die Aktivitäten der nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt zusätzliche Aufgaben im Rahmen verschiedener Prozesse, zum Beispiel Incident Management, Change-Management, Configuration-Management, Releasemanagement und Problem Management.