Social CRM

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Social CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die Nutzung der Sozialen Netzwerke wie Facebook, Kwick oder XING um die Unternehmensstrategie in Bezug auf die Nutzer dieser Netzwerke besser auslegen zu können. Verbunden wird diese Strategie natürlich auch mit den klassischen Punkten des Customer Relationship Management. Paul Greenberg fasst die Aufgabe des Social CRM wie folgt zusammen:

“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.”

„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluß, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass diese Gespräche 'Eigentum' des Kunden sind. [1]

Social CRM zur Kundenbindung[Bearbeiten]

Social CRM zielt darauf ab, mit den Kunden in einen Dialog zu treten und einen echten Mehrwert zu bieten. Der erste Schritt besteht darin, die Netzwerke zu finden, in denen die Kunden aktiv sind. Sodann ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dies kann beispielsweise in einem Hilfeforum geschehen. Wenn dem Kunden schnell geholfen wird, wächst das Vertrauen in das Unternehmen. Wenn der Kunde auf Produktentwicklungsplattformen seine Vorschläge zu neuen Produkten – beispielsweise neue Geschmacksrichtungen für Erfrischungsgetränke – einbringen kann, wird er sich besonders stark mit dem Produkt auseinandersetzen. Beliebt sind auch Gewinnspiele für Einkaufsgutscheine oder ähnliches. Social CRM kostet viel Zeit und deswegen ist hierbei abzuwägen, wie sinnvoll der Einsatz von SCRM für die jeweilige Branche ist. Für Unternehmen im B2C Bereich ergeben sich wie schon genannt viele Möglichkeiten, aber Unternehmen die im B2B Bereich tätig sind, werden es schwer haben auf sozialen Netzwerken z.B. Bürobedarf oder Server-Hardware zu vermarkten. Ob die jeweilige Zielgruppe auf sozialen Netzwerken vertreten ist, hängt oft vom Alter der Zielgruppe ab.

Webmonitoring[Bearbeiten]

Ein Synonym, das häufig im Zusammenhang mit Social CRM gebracht wird, ist das Webmonitoring. Darunter versteht man die systematische Suche im Internet nach Unternehmens-, Marken-, Meinungs-, Wettbewerber- und Personennennungen mit anschließender Kategorisierung und elektronischer Archivierung der gefundenen Daten. Hierbei werden vor allem nur die relevanten Daten gespeichert, die ein spezielles Produkt wie z.B. Kommentare über eine Weinsorte in einem Internetmagazin betreffen. Das Social CRM möchte allerdings nicht nur die Daten wie das Webmonitoring erhalten, sondern sie möchte eine Kundenbindung herstellen, indem beispielsweise über Produktgestaltungsplattformen oder Support-Foren Kunden aktiv gewonnen werden.

Software-Lösungen für Social CRM[Bearbeiten]

Software-Lösungen zu Social CRM liefern einerseits die Möglichkeit, Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auszuwerten. Erkenntnisse daraus sind zum Beispiel: Wie oft und was wird in den sozialen Medien über das Unternehmen diskutiert? Was ist positiv und was ist negativ? So haben Unternehmen die Möglichkeit festzustellen, was die Kunden von den Produkten und Services halten – und sich gegebenenfalls an den Diskussionen zu beteiligen. Manche Social CRM Lösungen bieten außerdem Foren und Chats an, über die Unternehmen ihre eigenen Social Media Aktivitäten steuern können. Die Social CRM Lösung führt die verschiedenen Informationen zusammen und bereitet die Ergebnisse mit entsprechenden Berichten und Grafiken auf.

Vorteile von Social CRM[Bearbeiten]

  • Im B2C-Bereich bekommt das Unternehmen einen guten Überblick über die Reputation des Produktes bzw. der Marke.[2]
  • Ermöglicht schnelles Reagieren auf kurzfristige Stimmungsschwankungen, um Kundenbindungen zu verstärken oder aufrechtzuerhalten.
  • Ermöglicht schnelle Reaktionen auf neue Kundenbedürfnisse.

Nachteile von Social CRM[Bearbeiten]

  • großer Zeitaufwand/benötigt enorme Kapazitäten im Unternehmen
  • hohe Flexibilität im Unternehmen
  • große Affinität zu den sozialen Medien
  • hohe Datenschutzanforderungen bei Unternehmensintegration [3]

Literatur[Bearbeiten]

Referenzen[Bearbeiten]

  1. http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html
  2. Was steckt hinter Social CRM? Meine-Reichweite vom 25. November 2013
  3. http://www.marke41.de/content/social-crm-sechs-schritten Aus Datenschutzgründen können die Konversationen im Social Web ohne die Erlaubnis des Nutzers (Permission) auf kundenindividueller Ebene nicht erfasst und weiterverarbeitet werden.