Social Media Intelligence

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Unter Social Media Intelligence (abgekürzt als SOCMINT) versteht man das Sammeln, Auswerten und Darstellen von User-Generated-Content auf Social Media Plattformen [1] . Ziel ist es, gebündelte Informationen zu sammeln, wobei hier Techniken des Webtracking genutzt werden, um daraus Managemententscheidungen hinsichtlich der Gesamtunternehmensstrategie abzuleiten. Social Media Intelligence bezeichnet nicht eine einzelne Technik, sondern umfasst vielmehr den gesamten Prozess von der Bereitstellung der Daten bis zur Anwendung der Erkenntnisse.

Der englische Ausdruck „intelligence“ (von lat. intellegere „verstehen“ von lat. inter „zwischen“ und legere „lesen, wählen“) bezeichnet die aus dem Sammeln und Aufbereiten erworbener Informationen gewonnenen Erkenntnisse.

Begriff[Bearbeiten]

Begriffsherkunft Social Media Intelligence.

Zur Definition des Oberbegriffs Social Media Intelligence lassen sich die Begriffe Social Media, Business Intelligence und Webtracking nicht klar voneinander abzugrenzen. Dennoch bilden einige Bereiche eine Schnittmenge, die als Social Media Intelligence verstanden werden können. Social Media kann entweder frei und unkontrolliert eingesetzt werden, auf der anderen Seite aber auch analysiert und ausgewertet zur Entscheidungsfindung beitragen. Das Webtracking verbindet die Auswertung von Webdaten der Homepage und der Daten, die Social Media Kanäle liefern. Im Bereich Business Intelligence können nicht nur Bewegungsdaten des täglichen Geschäftes analysiert werden, sondern auch Webaktivitäten, wie z.B. auf Facebook oder Twitter. Somit bildet sich ein gemeinsamer Nenner, der die Bereiche des Webtracking, Social Media und Business Intelligence miteinander vereint.

Tools[Bearbeiten]

Neben kostenpflichtigen Programmen, wie z.B.

  • bc.lab monitor: Social Media Monitoring, Krisen- und Reputation-Monitoring in über 42 Sprachen mit Sentiment-Analyse und Kategorisierung der Treffer sowie individuellen Reportings
  • BIG SCREEN: Monitoring von Themen, Marken und Produkt- und Unternehmensnamen; Analyse der Tonalität, Darstellung von Trendverläufen auf Dashboards und in Berichten
  • Brandwatch: Monitoring von Marken und Produkten und Interaktion mit dem Kunden; Erstellung von Berichten via interaktivem Dashboard
  • complexium: Social-Media-Monitoring, Markt- und Wettbewerbsanalysen (Competitive Intelligence), Tonalitäts- und Reichweitenanalyse, qualitative Reportings durch Analysten
  • IBM COBRA: Reputationsanalysen, Markt- und Wettbewerbsanalysen, Produkt- und Serviceanalysen, Incident-Analyse
  • Meltwater Buzz: Reputationsmanagement, Trendanalyse, Sentimentanalyse
  • Radian6: Tracking aller Posts, Tweets und Beiträge bezogen auf Erwähnung, Beurteilung und Bewertung der eigenen Produkte
  • SDL Social / SDL SM2 (ehemals Alterian SM2): Social Media Monitoring, Übersicht der Daten in einem "Customer Commitment Dashboard" mit Direktvergleich zu Branchenbenchmarks und Wettbewerbern, Vorhersage von Kaufwahrscheinlichkeiten und Analyse der Customer Experience
  • Talkwalker: Social Media Monitoring und Analyse mit umfassenden Suchindex von mehr als 150 Millionen Quellen in 187 Sprachen und 247 Ländern
  • Visible Intelligence: Beobachtung der weltweiten Social Media Kanäle; Autoren können auf unterschiedliche Weise beobachtet werden
  • Web Analyzer: Beobachtung und Analysen von Unternehmen, Personen, Events oder sonstigen Analysebegriffen in den Quellentypen Facebook, Twitter, Foren, Blogs und Nachrichtenseiten mit Fokus auf die deutsche Sprache
  • Webbosaurus: Analyse von Beiträgen im Social Web, Customer-Insights, Online-Tool & Analysen, spezialisiert auf DACH-Region

gibt es eine Reihe nicht-kommerzieller (kostenfreier) Lösungen:

  • Bitly: Online-Dienst, mit dem URL gekürzt werden. Liefert Klickstatistiken des Links (beispielsweise auf Twitter) in Echtzeit
  • Facebook Insights: liefert Statistiken und Kennzahlen der eigenen Facebookprofile über die Profilbesucher
  • Open Facebook Search: Tool zum Durchsuchen öffentlicher Inhalte auf Facebook
  • Twazzup: durchsucht den Microblogging-Dienst Twitter nach bestimmten Stichwörtern und zeigt Top-influencer an
  • Twittanalyzer: erstellt Profile einzelner Twitterer
  • Veooz.com: Reputationsmanagement, Trendanalyse, Sentimentanalyse, Tracking aller Posts, Tweets und Beiträge bezogen auf Erwähnung, Beurteilung und Bewertung.

Diese Lösungen werden vom jeweiligen Social Media Anbieter bereitgestellt und können lediglich die eigene Plattform auswerten.

Anwendungsbereiche[Bearbeiten]

Social Media kann in vielen Unternehmensbereichen eingesetzt werden. Darüber hinaus ist das Anwendungsgebiet von Social Media Intelligence ebenso weiträumig anzusetzen. Die am Markt vertretenen Social Media Intelligence Tools decken beispielsweise folgende Anwendungsfelder ab:

Ein Forschungsfeld, welches stark mit der Disziplin Social Media Intelligence verknüpft wird, ist Social CRM.

Kennzahlen und Scorecard[Bearbeiten]

Aus den Anwendungsbereichen lassen sich vier Hauptgeschäftsbereiche eines Unternehmens ableiten, denen Kennzahlen zur Auswertung zugeordnet werden können. Diese Kennzahlen können in quantitative und qualitative Kennzahlen unterschieden werden. Eine quantitative Kennzahl sagt etwas über eine Menge oder Anzahl von Objekten oder die Häufigkeit von Vorgängen aus. Eine qualitative Kennzahl ist im Gegensatz zu einer quantitativen Kennzahl schwieriger zu erfassen. Hierbei handelt es sich vor allem um Sentimentanalysen, bzw. Interpretationen von quantitativen Kennzahlen, im Verhältnis zur Unternehmenssituation. Die vier Geschäftsbereiche, in die unterteilt wird, sind:

  • Marketing und Kommunikation
  • Vertrieb
  • Support und Innovation
  • Human Resources

Literatur[Bearbeiten]

  • Kemper, H.-G., Mehanna, W., & Unger, C.: Business Intelligence: Grundlagen und praktische Anwendungen. Wiesbaden, 2006
  • Kaplan, Andreas M., Haenlein, M.: "Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media" in Business Horizons 53(1), 2010
  • Hassler, M.: Web Analytics: Metriken auswerten, Besucherverhalten verstehen, Website optimieren, 2012
  • Bernskötter, P., Stoffels, H.:"Die Goliath-Falle - Die neuen Spielregeln der Krisenkommunikation im Social Web" SpringerGabler Verlag, 2012

Weblinks[Bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. Richard Norton-Taylor: Former spy chief calls for laws on online snooping. In: The Guardian, 24. April 2012. Abgerufen am 22. Februar 2013.