Wikipedia:Support-Team

Abkürzung: WP:ST, WP:OTRS

Das Support-Team ist eine Gruppe von Freiwilligen, die E-Mail-Anfragen zu den verschiedenen Wikimedia-Projekten bearbeiten. Sie beantworten Anfragen für Text- und Datei-Freigaben, unterstützen Betroffene bei möglichen Verletzungen von Persönlichkeitsrechten und allgemeinen Fragen, sind Helfer, Erklärer und manchmal sogar Kummerkasten.

Diese Freiwilligen arbeiten mit einem von der Wikimedia Foundation betriebenen technischen System, dem Open Ticket Request System, abgekürzt OTRS.

Geschichte

Neben der öffentlichen Mailingliste wikide-l existierte seit 2003 eine deutsche Wikipedia-Kontaktadresse, an die Hilfesuchende nichtöffentliche Anfragen richten konnten, die von einem zunächst kleinen Team engagierter Freiwilliger beantwortet wurden. Die dafür eingesetzte Mailingliste war jedoch nicht unproblematisch: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht. Im September 2004 wechselte man deshalb zu einer speziellen Support-Software, dem OTRS. Zu den ersten darin eingerichteten sogenannten Queues (Warteschlangen) gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de für die verschiedenen Inhalte der Anfragen. Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung einer Board-Queue. Die italienische, niederländische und französische Wikipedia schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.

Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es bald zu einer erheblichen Menge an Spam. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle OTRS-Queues filtert. Im Januar 2007 existierten 84 Queues (davon sind vier OTRS-interne Systemqueues). 100.000 Anfragen wurden seit September 2004 beantwortet; zwischen Juni 2007 und Juli 2008 gab es fast 3500 deutschsprachige E-Mails. Insgesamt über 850 Benutzer beschäftigten sich in dem gleichen Zeitraum mit der Beantwortung der Anfragen. Es gibt ungefähr siebzig Benutzer, die sich um Anfragen in deutscher Sprache kümmern.

Arbeit des Support-Teams

Die freiwilligen Mitarbeiter des Support-Teams bearbeiten sehr unterschiedliche Themen. Dazu gehören Fragen zur Technik, zum Urheberrecht, aber auch zu konkreten Vorgängen innerhalb der Wikipedia. Das Support-Team dient auch als Vermittler, zum Beispiel bei Verstößen gegen die Richtlinien zu Artikeln über lebende Personen. Die Support-Team-Mitarbeiter agieren in der Wikipedia als gleichberechtigte Community-Mitglieder und sind gegenüber anderen nicht weisungsbefugt, sie können allenfalls Empfehlungen geben.

Technisches

OTRS: Queue-Ansicht

Das OTRS-System sammelt Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax, eingehen, und bietet eine Oberfläche die die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen gewährleistet. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen und Nachfragen des ursprünglichen Anfragers und der Support-Team-Mitarbeiter werden unter dieser Ticketnummer gespeichert, was eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht. Beim Bearbeiten wird es einem Bearbeiter zugeordnet, für andere ist es daher während der Bearbeitung gesperrt, womit ein mehrfaches Beantworten einer Mail verhindert wird.

Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Warteschlangen, sogenannte Queues eingeordnet – beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-dewikimedia.org, info-dewikipedia.org bzw. infowikipedia.de in der Warteschlange info-de, während Mails an die Adressen press-dewikimedia.org, press-dewikipedia.org bzw. pressewikipedia.de in der Warteschlange press-de landen. Da das OTRS auch von der Wikimedia Foundation und den Vereinen (Chaptern) genutzt wird, haben Support-Team-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Warteschlangen der Projekte, für die sie einen Zugang haben.

Die Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, nutzen sie die Weboberfläche des Systems, bei dem eine gesicherte Anmeldung notwendig ist.

Zur Kommunikation untereinander nutzt das Support-Team nach Sprachen gegliederte, interne Mailinglisten und IRC-Kanäle sowie ein nichtöffentliches Wiki.

Anfrage an das Support-Team

Wie eine Anfrage an das Support-Team gestellt werden kann, wird ausführlich auf Wikipedia:E-Mail-Kontakt beschrieben.

Mitarbeit im Support-Team

Einen OTRS-Zugang kann erhalten, wer gute Kenntnisse über Wikimedia-Projekte hat und diese auch gegenüber der Öffentlichkeit vermitteln kann. Die Entscheidung über eine Aufnahme für den deutschsprachigen Bereich treffen die aktiven Support-Mitarbeiter.

Voraussetzungen für neue Mitarbeiter im deutschsprachigen Bereich sind:

• Volljährigkeit
• umfangreiches Wissen über die Wikipedia und ihre Schwesterprojekte
• Kenntnisse der in den Wikimedia-Projekten verwendeten Lizenzen
• gute Kommunikationsfähigkeiten, Geschick im Umgang mit Menschen, Freundlichkeit und das Bewusstsein über die Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten

Die Bekanntgabe des Klarnamens gegenüber den Mitgliedern des Support-Teams ist geübte Praxis und schafft erfahrungsgemäß eine vertrauensvolle Grundlage für die Zusammenarbeit. Die Angabe kann auch ausschließlich den OTRS-Admins oder der Wikimedia Foundation gegenüber erfolgen. Gegenüber letzterer haben sich alle Bewerber gemäß wmf:Resolution:Access to nonpublic data zu identifizieren. Das Verfahren ist zurzeit ausgesetzt, wird aber über kurz oder lang wieder aufgenommen. Dann erhalten Bewerber erst nach Vermerk auf m:Identification noticeboard den Zugang.

Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im Support-Team mitarbeiten willst. Doch sei gewarnt: Ein Lob wirst du selten hören, Kritik und unverschämte E-Mails werden hingegen eher vorkommen. Bist du dennoch interessiert? Dann schreibe eine E-Mail an volunteers-otrs-de@wikimedia.org, in der du dich und deine Motivation mitzuarbeiten, kurz vorstellst. Bitte gib auch an, ob du bei den Datei- und Text-Freigaben oder den allgemeinen Anfragen helfen möchtest. Der Zugang wird in Rücksprache mit den aktiven Support-Mitarbeitern vergeben.

Letzter Kurieraufruf

Schonmal über Mitarbeit im Support-Team nachgedacht?

Dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, das nochmal aufzugreifen. Wikipedia wächst unaufhörlich, wird in der öffentlichen Wahrnehmung immer präsenter, immer attraktiver, beispielsweise für Unternehmen, Institute, aber auch Personen des Zeitgeschehens. Viele neue Artikel und Bilder sind jedoch nicht korrekt lizenziert und daher von der Löschung bedroht. Jeden Tag gehen beim Wikipedia:Support-Team zahlreiche E-Mails für Texte und Bilder von Einrichtungen, Behörden und Privatpersonen ein - mehr, als die aktiven Mitglieder des Support-Teams innerhalb angemessener Frist zurzeit bearbeiten können. Das kann zu Frust auf beiden Seiten und zu unnötigen Löschungen hier und auf Commons führen. Das wollen wir ändern! Das Support-Team braucht mehr Mitarbeiter für den Bereich der Freigaben. Wer etwas Erfahrung in den Wikimedia-Projekten mitbringt, wer bei dem Begriff Lizenz nicht gleich die Flucht ergreift (zurzeit durchaus verständlich:-) und wer Geduld und Interesse für all dies aufbringen kann, ist hier richtig. Informationen und Tipps zur Mitarbeit gibt es auf dieser Seite zum Support-Team, oder bei den einzelnen Mitarbeitern. Ausführliche Einführungskurse und Schulungen im Rahmen von Workshops ermöglichen einen guten Einstieg. Interessiert? Dann schreib uns einfach eine Mail. Noch Fragen? Auch die beantworten wir gerne per Mail oder hier.

Ein Stück wichtiger und interessanter Arbeit im Dienste des Freien Wissens wartet auf dich! --lzy 15. Jun.S

Weitere Informationen

Mehr zum Support-Team auf

Commons und

Meta

• Info über die Freigaben von Texten und Bildern
• Liste aller Support-Team-Mitarbeiter / Kategorie:Benutzer:Support-Team-Mitglied
• Interview mit einem Mitglied des Support-Teams (Video im Flash-Format)
• Koordination DÜP-Support-Team
• Best of OTRS

• Login ins OTRS (nicht frei zugänglich)
• OTRS wiki (nicht frei zugänglich)