Wikipedia:Support-Team

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Abkürzung: WP:ST, WP:OTRS
Diese Seite befasst sich mit dem OTRS-System, über das die Mitglieder des Support-Teams E-Mails beantworten. Um eine Anfrage per E-Mail zu senden, siehe Wikipedia:E-Mail-Kontakt.
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Das Support-Team ist eine Gruppe von Freiwilligen, die E-Mail-Anfragen zu den verschiedenen Wikimedia-Projekten bearbeiten. Sie beantworten Anfragen für Text- und Bildfreigaben, unterstützen Betroffene bei einer Verletzung ihrer Persönlichkeitsrechte und allgemeinen Fragen, sind Helfer, Erklärer und manchmal sogar Kummerkasten. Eine Liste aller Mitarbeiter wird auf Meta gepflegt (sämtliche Mitglieder des deutschsprachigen Teams finden sich mit detaillierteren Informationen auch in dieser Liste).

Diese Freiwilligen arbeiten mit einem von der Wikimedia Foundation betriebenen technischen System, dem Open Ticket Request System, abgekürzt OTRS.

Geschichte

Neben der öffentlichen Mailingliste wikide-l existierte seit 2003 eine deutsche Wikipedia-Kontaktadresse, an die Hilfesuchende nichtöffentliche Anfragen richten konnten. Diese konnten dann von einem zunächst kleinen Team engagierter Freiwilliger beantwortet werden. Die dafür eingesetzte Mailingliste sorgte jedoch immer wieder für Probleme: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht. Im September 2004 wechselte man deshalb zu einer speziellen Support-Software, dem OTRS. Zu den ersten darin eingerichteten sogenannten Queues (Warteschlangen) gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de. Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung einer Board-Queue. Die italienische, niederländische und französische Wikipedia schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.

Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es bald zu einer erheblichen Menge an Spam. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle OTRS-Queues filtert. Im März 2013 existierten knapp 300 Queues. Neben vielen Wikimedia-Projektversionen, die eigene Queues besitzen (wie zum Beispiel info-de) sowie den Freigabe-Queues (wie permissions-de), gibt es zudem eine Vielzahl an Queues für die lokalen Vereine (zum Beispiel Wikimedia Deutschland), für bestimmte Projekte (wie Wiki Loves Monuments) oder für bestimmte Rollen (zum Beispiel Oversight-Berechtigte oder Stewards). Zudem nutzen manche Sprachteams wiederum „Unterqueues“, um eingehende E-Mails intern nach Anfragetyp zu unterscheiden. Insgesamt hatten im März 2013 etwa 550 Nutzer Zugriff auf das OTRS; die jeweiligen Zugriffsrechte werden dabei (wie unten noch näher erklärt) spezifisch für bestimmte Queues vergeben: Wer Anfragen in der Queue für Wiki Loves Monuments bearbeitet, wird in der Regel keinen Zugriff auf die info-de-Queue haben und umgekehrt. Im Bereich von info-de und/oder permissions-(commons)-de sind derzeit rund 55 Nutzer vorgesehen, die freilich in ganz unterschiedlichem Maße aktiv sind.

Arbeit des Support-Teams

Wenn wir hier vom Support-Team sprechen, sind damit diejenigen Nutzer gemeint, die sich um Anfragen in info-de (der Queue für „allgemeine“ Anfragen in deutscher Sprache) sowie permissions-de (der Queue für Text- und Bildfreigaben) kümmern. Die freiwilligen Mitarbeiter des Support-Teams bearbeiten daher sehr unterschiedliche Themen. Dazu gehören Fragen zur Technik, zum Urheberrecht, aber auch zu konkreten Vorgängen innerhalb der Wikipedia. Das seit 2011 angewandte Verfahren der Benutzerverifizierung wird ebenfalls vom Support-Team durchgeführt.

Das Support-Team dient auch als Vermittler, zum Beispiel bei Verstößen gegen die Richtlinien zu Artikeln über lebende Personen. Die Support-Team-Mitarbeiter agieren in der Wikipedia als gleichberechtigte Community-Mitglieder und sind gegenüber anderen nicht weisungsbefugt, sie können allenfalls Empfehlungen geben.

Technisches

OTRS: Ticket-Ansicht

Das OTRS-System sammelt Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax, eingehen, und bietet eine Oberfläche die die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen gewährleistet. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen und Nachfragen des ursprünglichen Anfragenden und der Support-Team-Mitarbeiter werden unter dieser Ticketnummer gespeichert, was eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht. Beim Bearbeiten wird es einem Bearbeiter zugeordnet, für andere ist es daher während der Bearbeitung gesperrt, womit ein mehrfaches Beantworten einer Mail verhindert wird.

Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Warteschlangen, den schon erwähnten Queues eingeordnet – beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-deatwikimedia.org, info-deatwikipedia.org bzw. infoatwikipedia.de in der Warteschlange info-de, während Mails an die Adressen press-deatwikimedia.org, press-deatwikipedia.org bzw. presseatwikipedia.de in der Warteschlange press-de landen. Da das OTRS auch von der Wikimedia Foundation und den Vereinen (Chaptern) genutzt wird, haben Support-Team-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Warteschlangen der Projekte, für die sie einen Zugang haben.

Die Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, nutzen sie die Weboberfläche des Systems, bei dem eine gesicherte Anmeldung notwendig ist.

Zur Kommunikation untereinander nutzt das Support-Team nach Sprachen gegliederte, interne Mailinglisten und IRC-Kanäle sowie ein nichtöffentliches Wiki.

Anfrage an das Support-Team

Wie eine Anfrage an das Support-Team gestellt werden kann, wird ausführlich auf Wikipedia:E-Mail-Kontakt beschrieben.

Mitarbeit im Support-Team

Einen OTRS-Zugang kann erhalten, wer gute Kenntnisse über Wikimedia-Projekte hat und diese auch gegenüber der Öffentlichkeit vermitteln kann. Die Entscheidung über eine Aufnahme für den deutschsprachigen Bereich treffen die aktiven Support-Mitarbeiter.

Voraussetzungen für neue Mitarbeiter im deutschsprachigen Bereich sind:

  • Volljährigkeit
  • umfangreiches Wissen über die Wikipedia und ihre Schwesterprojekte
  • Kenntnisse der in den Wikimedia-Projekten verwendeten Lizenzen
  • gute Kommunikationsfähigkeiten, Geschick im Umgang mit Menschen, Freundlichkeit und das Bewusstsein über die Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten

Die Bekanntgabe des Klarnamens gegenüber den Mitgliedern des Support-Teams ist geübte Praxis und schafft erfahrungsgemäß eine vertrauensvolle Grundlage für die Zusammenarbeit. Die Angabe kann in begründeten Ausnahmefällen auch ausschließlich den OTRS-Admins gegenüber erfolgen. Es ist möglich, dass die Wikimedia Foundation zukünftig in Einklang mit der Richtlinie für den Zugang zu nichtöffentlichen Daten (access to non-public data policy) auch eine Identifizierung ihr gegenüber erforderlich machen wird. In der Vergangenheit gab es bereits eine entsprechende Initiative, allerdings ist das Verfahren derzeit bis auf Weiteres ausgesetzt.

Da die Allgemeinheit die Möglichkeit haben soll, zu erfahren, wer im Support-Team aktiv ist, erfolgt eine Eintragung in der Gesamtliste der Zugangsberechtigten sowie der detaillierten OTRS-Benutzerliste (jeweils auf Meta).

Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im Support-Team mitarbeiten willst. Doch sei gewarnt: Ein Lob wirst du selten hören, Kritik und unverschämte E-Mails werden hingegen eher vorkommen. Bist du dennoch interessiert? Dann schreibe eine E-Mail an volunteers-otrs-de@wikimedia.org, in der du dich und deine Motivation mitzuarbeiten, kurz vorstellst. Bitte gib auch an, ob du bei den Datei- und Textfreigaben und/oder den allgemeinen Anfragen helfen möchtest. Der Zugang wird in Rücksprache mit den aktiven Support-Mitarbeitern vergeben.

Weitere Informationen

Mehr zum Support-Team auf Commons Commons und Meta Meta

Disclaimer

E-Mails an die überstehend genannten Adressen des Support-Teams werden von freiwilligen Mitgliedern aus der Benutzergemeinschaft der Projekte bearbeitet und beantwortet. Die Wikimedia Foundation, Inc. kann den vertraulichen Umgang mit privaten Inhalten, die gegebenenfalls in deiner E-Mail enthalten sind, nicht gewährleisten.