Connected Commerce

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Connected Commerce bezeichnet im Marketingjargon die lückenlose Vernetzung aller Kontaktpunkte (Touchpoints), auf die Konsumenten im Kaufprozess treffen – sowohl online als auch im stationären Handel. Ziel von Connected Commerce ist es, Kunden ein unterbrechungsfreies Einkaufserlebnis (Seamless Customer Experience) zu bieten.[1][2]

Begriffsabgrenzung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Mit Multi-, Cross- und Omnichannel existieren bereits weitere Begriffe, die zur Beschreibung von kanalübergreifenden Kommunikationsmodellen verwendet werden. Eine Unterscheidung erfolgt über das Ausmaß der Integration der Kanäle.

  • Multichannel: Unternehmen nutzen zur Kundenansprache mehrere Kanäle; allerdings interagieren diese nicht miteinander und werden unabhängig voneinander bedient. Es findet keine kanalübergreifende Interaktion statt, der Kaufprozess spielt sich von Anfang bis Ende nur in einem Kanal ab.[3][4]
  • Crosschannel: Zur Kundenansprache bedient sich ein Unternehmen mehrerer Kanäle, die miteinander korrespondieren. Der Kaufprozess kann kanalübergreifend erfolgen.[4]
  • Omnichannel: Unternehmen optimieren das Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg und gestalten die Übergänge möglichst nahtlos.[5] Im Laufe des Informations- oder Kaufprozesses können Kunden zwischen den Kanälen wechseln.[6] Die Interaktion mit dem Kunden wird dabei stets erfasst, ausgewertet und optimiert. Verkaufszahlen, Marktentwicklung und Kunden-Feedback fließen dabei mit ein.[4] Omnichannel gilt als Erweiterung des Multichannel und Fortführung des Crosschannel-Ansatzes.[7]

Connected Commerce geht noch eine Stufe weiter, in dem die Customer Journey nicht nur begleitet, sondern auch aktiv mit geeigneten Maßnahmen über alle Kanäle flankiert wird.[8] Das stellt Händler vor die Herausforderung, wie sie die unterschiedlichen Online- sowie Offline-Touchpoints ihrer Kunden über alle Phasen des Kaufprozesses hinweg nahtlos miteinander verknüpfen und mit geeigneten Maßnahmen eine Verbindung zwischen Online-Shop und stationärem Handel schaffen.[9][10] Als Folge halten Kanalvielfalt und Vernetzung verstärkt Einzug in den modernen Handel und erfordern neue Konzepte.[11]

Mit Connected Commerce soll Nutzern die Möglichkeit gegeben werden, immer die Touchpoints und Endgeräte zu nutzen, die individuell für sie passen – genau dann, wenn es ihnen passt und ihnen genau die Informationen und Services geboten werden, die sie in diesem Moment suchen bzw. wünschen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden im Connected Commerce auch Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Automatisierung genutzt.[12][13]

Zu beachten ist, dass Connected Commerce ein sich stetig wandelnder Prozess ist. Sowohl die Art und Weise der Kommunikation, als auch die eingesetzten Technologien verändern sich zunehmend rasanter. Deshalb gilt es im Connected Commerce auch auf zukünftige Entwicklungen schnell reagieren zu können und neue, innovative Lösungen einzubinden. Dafür müssen auch immer Schnittstellen entwickelt und angepasst werden, damit alle Systeme miteinander funktionieren und Daten nahtlos übermittelt werden können – nur so können Kunden wirklich ein unterbrechungsfreies Einkaufserlebnis erfahren.[14][15]

Geschichte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Der Ursprung des Connected-Commerce-Konzepts geht auf das Bremer Medienhaus hmmh zurück. Das Unternehmen entwickelte den Ansatz als logische Fortführung des Multichannel-Business, bei dem Kanäle zu Touchpoints werden und Grenzen zwischen on- und offline verschwinden – zu jeder Zeit, an jedem Ort und über alle Geräte hinweg immer die passenden Inhalte.[16] Mittlerweile setzen auch andere Agenturen wie blackbit, bloomreach oder DigitasLBi auf diesen Ansatz.

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. Connected Commerce – Online-Offline-Verzahnung als Chance begreifen. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  2. Das Ladengeschäft der Zukunft: So funktioniert Connected Commerce. GKMB GmbH, abgerufen am 8. Oktober 2019.
  3. Multi-Channel-Handel. In: cateno. 1. Januar 2016, abgerufen am 8. Oktober 2019.
  4. a b c Was sind Multi-, Cross- und Omni-Channel? Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  5. Was ist Omnichannel Marketing? Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  6. Multi-Channel-Handel. In: cateno. 1. Januar 2016, abgerufen am 8. Oktober 2019.
  7. Prof. Dr. Gerald Oeser: Definition: Omni-Channel-Management. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  8. »Connected Commerce« – Wie die Customer Journey des Kunden zu mehr Umsatz führt | Capita Europe. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  9. manage it | IT-Strategien und Lösungen. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  10. Connected Commerce – Die 8 Stufen des Connected Commerce. (PDF) BVDW, abgerufen am 8. Oktober 2019.
  11. GKMB GmbH: Das Ladengeschäft der Zukunft: So funktioniert Connected Commerce. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  12. Mit Connected Commerce ein begeisterndes Einkaufserlebnis schaffen. 24. Juli 2019, abgerufen am 8. Oktober 2019.
  13. Connected Commerce – Wo wirkt Digital Marketing heute? Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  14. Agenturvorstellung – hmmh – Leading in Connected Commerce. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  15. Multi-Channel ist keine Lösung, sondern das Problem. Abgerufen am 8. Oktober 2019.
  16. Leading in Connected Commerce. hmmh – Agentur, abgerufen am 8. Oktober 2019.