Dienstleistung

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Dienstleistung (englisch service, französisch service) ist in der Umgangssprache und in der Wirtschaftswissenschaft ein immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine entgeltliche Tätigkeit ausübt. Komplementärbegriff in der Volkswirtschaftslehre ist Gut, Komplementärbegriff in der Betriebswirtschaftslehre ist Produkt.

Etymologie[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das Kompositum Dienstleistung setzt sich aus „Dienst“ und „Leistung“ zusammen. Dienst (aus Althochdeutsch dionôst, „Dienstleistung“, abgeleitet aus dio, „Knecht“[1]) ist die Tätigkeit eines Rechtssubjekts im Auftrag eines anderen, Leistung sind alle sachzielorientieren Handlungen eines Wirtschaftssubjekts und ihr Ergebnis. Aus der Kombination beider liegt eine Dienstleistung vor, wenn ein Wirtschaftssubjekt eine am eigenen Betriebszweck orientierte entgeltliche Tätigkeit für andere übernimmt.

Ein Dienst nützt primär nicht dem eigenen Interesse, sondern dem des Dienstherrn; der Dienst kann Rudolph Bauer zufolge freiwillig oder aus einer gesetzlichen oder vertraglichen Verpflichtung erfolgen.[2] Freiwillig erweist jemand einem Anderen einen Dienst, möglicherweise unentgeltlich (Gefälligkeit). Eine entgeltliche Dienstpflicht ergibt sich für den Diener oder Staatsdiener im Staatsdienst. Weitere Dienstarten sind der Messdiener oder der Militärdienst. Die griechische Antike verband das Dienen (griechisch διαχονεω; diakonéo; hieraus Diakonie) mit der Tätigkeit an einer Person.

Der im englischsprachigen Bereich und im deutschsprachigen Raum als Anglizismus verwendete Begriff „Service“ geht auf lateinisch servitium für den kostenlosen „Sklavendienst“ zurück. Allerdings beschränkt sich im deutschsprachigen Bereich der Service auf produktbegleitende Dienstleistungen von Konsum- und Investitionsgüterherstellern,[3] etwa dem Lieferservice, und kann keinesfalls mit dem Dienstleistungsbegriff gleichgestellt werden.

Allgemeines[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zu den Wirtschaftssubjekten gehören Unternehmen, der Staat mit seinen Untergliederungen (öffentliche Verwaltung, Staatsunternehmen, Kommunalunternehmen) und Privathaushalte. Unternehmen, die ausschließlich oder überwiegend Dienstleistungen erbringen, heißen Dienstleistungsunternehmen (beispielsweise Kreditinstitute, Versicherungswirtschaft, Handelsunternehmen, Verkehrsbetriebe, Gastronomie, Ärzte, Notare, Friseure), die übrigen sind Sachleistungsunternehmen (Urproduktion, Automobilhersteller, Bauwirtschaft, Anlagenbau, Maschinenbau). Die öffentliche Verwaltung und öffentliche Unternehmen erbringen ebenfalls im Rahmen der Daseinsvorsorge ausschließlich Dienstleistungen. Die Produktionstätigkeit öffentlicher Haushalte besteht darin, Sachgüter und Dienstleistungen von Unternehmen zu erwerben und hieraus unter Einsatz eigener Produktionsfaktoren öffentliche Dienstleistungen zu erbringen.[4] Privathaushalte erbringen nur dann Dienstleistungen, wenn sie dafür eine Gegenleistung erhalten und keine bloße Gefälligkeit vorliegt. „Haushaltsbezogene Dienstleistungen“ sind Dienstleistung, die in einem Privathaushalt durch Erwerbsarbeit erbracht werden.[5] Hierzu gehören entgeltliche Reinigungs-, Nachhilfe- oder Übersetzerdienste. Viele erwerbsfähige Menschen sind Angestellte oder Beamte; sie erbringen Dienstleistungen im Rahmen ihrer Arbeitsverhältnisse.

Geschichte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das römische Recht kannte die Dienstleistungen freier Tagelöhner und Handwerker (lateinisch locatio conductio operarum), doch die Masse der Arbeiter erbrachte Dienstleistungen als Sklaven, die als Sachmiete galten (lateinisch locatio conductio rei).[6] Der Dienstverpflichtete (lateinisch locator) hatte seine Dienstleistung ordnungsgemäß dem Dienstherrn (lateinisch conductor) zu erbringen und erhielt hierfür eine Vergütung (lateinisch merces). Das Recht auf Dienstleistungen galt als dingliches Recht (lateinisch res operae servorum), aus der Arbeit fremder Sklaven Nutzen ziehen zu dürfen. Dienste der Ärzte oder Lehrer mit intellektuellen Leistungen (lateinisch operae liberales) erfolgten aufgrund eines Auftrags (lateinisch mandatum) ohne Vergütung. Bereits hier gehörte zum „Knecht sein“ (lateinisch servire) die Unterordnung mit einem unbezahlten Sklavendienst (lateinisch servitum).

Im Mittelalter lösten Knecht, Dienstmagd und Dienstbote die früheren Sklaven ab. Das Gesinde erbrachte Hand- und Spanndienste gegen Naturalien oder Lohn. Das Verb „dienen“ erfuhr in jener Zeit einen Bedeutungswandel, denn „dienlich“ im Sinne von „nützlich“ kam erst im 16. Jahrhundert auf. Die soziale Beziehung zwischen Herrschaft und Dienerschaft verband den Arbeitsplatz mit Erniedrigung, Degradierung und Entwürdigung.[7] „Dienen“ ist ein „herrschaftlich personales Über- und Unterordnungsverhältnis zwischen Personen in unterschiedlicher sozialer Stellung“.[8] Das Dienstleistungspersonal arbeitete nunmehr als Arbeiter oder Angestellte in Unternehmen oder als Beamte im öffentlichen Dienst für den Dienstherrn, stets verbunden mit einem Über- und Unterordnungsverhältnis. Der „Verdienst“ avancierte zu einem durch Tätigkeit erworbenen Wert.

Das Allgemeine Preußische Landrecht (APL) vom Juni 1794 enthielt einen Vertragstyp, durch den „Sachen gegen Handlungen oder Handlungen gegen Handlungen versprochen werden“ (I 11, § 869 ff. APL). Das hieraus abgeleitete ADHGB vom Mai 1861 widmete sich der Dienstleistung allgemein nicht, sondern befasste sich mit dienstleistungsorientierten Spezialformen. So beinhaltete es das Dienstverhältnis der Handlungsgehilfen (Art. 57 bis 65 ADHGB). Zu jener Zeit hätte es ohne Dienstleistungen keine materielle Produktion gegeben.[9] Synchron mit der Industrialisierung entstanden im 19. Jahrhundert funktionsnotwendige Dienstleistungen wie etwa das Transport- oder Bankwesen,[10] denn produzierte Güter bedurften einer Transport-, Zahlungs- und Finanzierungsleistung.

Der Nationalökonom Nassau William Senior sprach bereits 1854 davon, dass Produkte in Dienstleistungen und Waren unterteilt werden (englisch „products are devided into Services and Commodities).[11] Der Betriebswirt Erich Gutenberg lehnte 1953 die Anwendung des Produktionsbegriffs auf Dienstleistungen ab,[12] wodurch sich bis 1969 die Lehrmeinung verfestigte, dass Sachgüter produziert und Dienstleistungen „bereitgestellt“ würden. Es ist anzunehmen, dass Gutenberg hiermit sein Erkenntnisobjekt eingrenzen, nicht aber bewusst den Herstellungsprozess von Dienstleistungen verneinen wollte. Der Bereich der Dienstleistungen hat insbesondere im 19. und 20. Jahrhundert an Bedeutung gewonnen und stellt mittlerweile einen Hauptbereich unserer Volkswirtschaft dar.[13]

Das im Januar 1900 in Kraft getretene Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) berücksichtigt außer dem Dienstvertrag, Werkvertrag und Auftrag (einschließlich Geschäftsbesorgung) einige Sonderformen (Makler, Verwahrung). Später kamen weitere hinzu (Reisevertrag im Mai 1979, Zahlungsdienste im Oktober 2009, Behandlungsvertrag im Februar 2013), ohne jedoch die bestehende Vielfalt des Alltags annähernd abzudecken. Bestimmte kaufmännische Dienstleistungen erhielten im - gleichzeitig in Kraft getretenen - Handelsrecht eine Sonderstellung (etwa Handelsvertreter, Kommissionär, Spediteur, Frachtgeschäft oder Lagerhaltung).

Abgrenzungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Bei Dienstleistungsunternehmen steht das Angebot der Dienstleistung im Vordergrund, auch wenn wie in der Gastronomie gleichzeitig ein Warenverkauf stattfindet. Hierbei kommt es nicht bloß auf den Verkauf von Speisen und Getränken an, sondern vor allem auf die hierauf bezogenen Dienstleistungen Zubereitung, Servieren und Gastlichkeit. Deshalb kann die Erstellung einer Dienstleistung mit materiellen Produkten verbunden sein oder auch nicht.[14] Während der Speiseeishersteller ein Produktionsunternehmen ist, handelt es sich beim Eiscafé um ein Dienstleistungsunternehmen. Die Abgrenzung zwischen beiden fällt nicht immer leicht, weil Produktionsunternehmen auch (produktbegleitende) Dienstleistungen anbieten und umgekehrt Dienstleistungsunternehmen auch Produkte verkaufen.

Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z. B. Beratung, Teleservice). Auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und so zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z. B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-Elektronik oder PKWs durch Autobanken). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.

Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen voneinander abzugrenzen.[15] Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.[16]

Definitionsmöglichkeiten[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zur genaueren Bestimmung des - in der Fachliteratur umstrittenen - Dienstleistungsbegriffs gibt es Negativdefinitionen (nach dem Ausschlussprinzip), den enumerativen Definitionsansatz (Aufzählung) oder Merkmalsdefinitionen, bei denen die die Dienstleistung beschreibenden konstitutiven Merkmale ermittelt werden.[17] Im Rahmen einer Negativdefinition kann man unter Dienstleistungen alle Tätigkeiten verstehen, „die sich nicht auf eine unmittelbare Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung von Sachgütern richten“.[18] Die Produktion von Sachgütern (Waren, Handelswaren, Commodities) stellt den Gegensatz von Dienstleistungen dar. Aufzählungsdefinitionen scheitern daran, dass die Heterogenität des Dienstleistungssektors und ständige Innovationen (siehe Finanzinnovationen) eine abschließende Auflistung unmöglich macht.[19] Merkmalsdefinitionen führen zu dem Ergebnis, dass Dienstleistungen vielfach eine unsichtbare und ungreifbare geistige Leistung darstellen, also ein substanzloses Gut sind.[20] Die typischen konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung sind ihre Immaterialität, Schwankungen in der Dienstleistungsqualität, Untrennbarkeit von Dienstleister und Dienstleistung, mangelnde Lager- und Transportfähigkeit[21] sowie meist Synchronität von Herstellung und Verbrauch der Dienstleistung.[22] Dieses zeitliche Zusammenfallen von Produktion und Konsum wird auch Uno-actu-Prinzip genannt.

Arten[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

In der Wirtschaft unterscheidet man allgemein zwischen gebundenen und ungebundenen Dienstleistungen.[23] Ist die Synchronität von Herstellung und Verbrauch der Dienstleistung vorhanden (etwa bei einer Taxifahrt), spricht man von gebundenen Dienstleistungen; die Taxifahrt ist ohne den Taxifahrer nicht möglich. Ungebundene Dienstleistungen sind gekennzeichnet durch eine zeitliche und räumliche Entkopplung von Produktion und Verbrauch vor allem bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen. In modernen Volkswirtschaften ermöglicht der Einsatz von Informationstechnologie, Produktion und Verbrauch zeitlich, räumlich und persönlich zu trennen, so dass Produktivitätssteigerungen möglich sind.[24]

Dienstleistungen unterscheiden sich auch nach standardisierten und individuellen Dienstleistungen. Letztere werden für ein konkretes Individuum erstellt. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass sie für einen fiktiven Durchschnittskunden erbracht werden. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.

Im Hinblick auf den Erbringer einer Dienstleistung (Dienstleister) unterscheidet man:

Personenbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Personenbezogene Dienstleistungen (PBD) sind Dienstleistungen, die an oder mit der Person vollzogen werden, z. B. die Leistungen eines Arztes, eines Heilerziehungspflegers oder eines Lehrers. Diese Dienstleistungen kommen nur unter Beteiligung des Kunden zustande. Die Beteiligung des Kunden kann eher passiv sein, wie beim Rettungsdienst, oder eher aktiv sein, wie bei der Aneignung von Wissen in einer Lernsituation. Personenbezogene Dienstleistungen weisen folgende Merkmale auf:

  • Die Ziele werden zwischen dem Dienstleister und dem Kunden mehr oder weniger ausgehandelt – beide sind am Ergebnis, d. h. dem immateriellen Produkt beteiligt. Die UN-Konvention über die Rechte von Menschen mit Behinderungen geht z. B. davon aus, dass nur bei gemeinsamen Zielen auch ein zufriedenstellendes Ergebnis möglich ist.
  • Die Prozesse oder Maßnahmen werden ebenfalls zwischen dem Kunden und dem Dienstleister ausgehandelt – der Kunde muss am Prozess mitwirken, wenn das Ziel erreicht werden soll. Mediziner und Sozialarbeiter/-pädagogen sprechen von der Compliance des Patienten oder Klienten. Die Maßnahmen können zwar detailliert geplant werden, jedoch ist die Maßnahmendurchführung häufig von der Disposition des Kunden abhängig.
  • Grundlage für Durchführung von Maßnahmendurchführung und Zielerreichung sind die sozialen Beziehungen zwischen dem Dienstleister und seinem Kunden. Die sozialen Rollen und der soziale Status von Kunde und Dienstleister müssen geklärt sein.

David A. Garvin fasst diese Phänomene personenbezogener Dienstleistungen (PBD) folgendermaßen zusammen:[25]

  • PBD sind immateriell
  • PBD folgen dem Uno-actu-Prinzip
    • Zusammenfallen von Konsum und Produktion
    • Dienstleistungsproduzent ist Teil der Dienstleistung, genauso wie Dienstleistungskonsument
  • PBDs sind heterogen
  • PBDs sind nicht lager- und nicht transportfähig
  • Standardisierung von PBDs ist schwierig bis unmöglich

Für die Organisationen und Berufe, die personenbezogene Dienstleistungen erbringen, hat dies Konsequenzen für ihre Managementsysteme:

  • Der Bedarf und die Probleme des Kunden müssen personenbezogen erhoben werden. Da der Kunde an der Dienstleistung mitwirken soll, müssen auch seine Ressourcen, d. h. seine Fähigkeiten, Handlungsmöglichkeiten und der Grad seiner Bereitschaft der Mitwirkung erhoben werden.
  • Das zukünftige Ergebnis, d. h. das Ziel der Dienstleistung, muss so weit wie möglich mit dem Kunden ausgehandelt und transparent gemacht werden. Dieses Ziel ist der Qualitätsmaßstab für den Kunden und den Dienstleister. Ein Ziel ist z. B. ein bestimmter Rehabilitations- oder Behandlungserfolg, das Erreichen eines Schulabschlusses oder ein bestimmtes Verhalten. Motivierende Gesprächsführung kann dafür ein Konzept sein.
  • Auch die dazugehörigen Maßnahmen müssen mit dem Kunden geplant werden und ihm so weit wie möglich transparent oder plausibel sein, damit er motiviert und in der Lage ist, mitzuwirken.
  • Die geplanten Maßnahmen müssen durchgeführt werden. Dabei kommt dem Dienstleister als Controller und Motivator eine besondere Rolle zu, da gerade im Bereich des Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen die Dispositionen der Kunden mitunter fragil sind. Vom Kunden wird häufig verlangt, dass er für die Dienstleistung bezahlt und auch noch für den Erfolg der Dienstleistung mitarbeitet oder gar leidet.
  • Ziele und Maßnahmen müssen ausgewertet werden. Das bedeutet:
    • Der Grad der Zielerreichung, d. h. der Grad des Erfolgs muss mit dem Kunden festgestellt werden.
    • Die Sinnhaftigkeit der Zielerreichung und der Maßnahmen muss mit dem Kunden analysiert werden. Die zentrale Frage kann dabei lauten: „Den Plan haben wir erfüllt. War er auch gut?“
  • Nach der Auswertung oder Zwischenauswertung können neue Ziele und Maßnahmen mit dem Kunden festgelegt werden.

Die Schwierigkeit für personenbezogene Dienstleister, wie z. B. Berater, Therapeuten oder Sozialarbeiter, besteht mitunter darin, dass sie keinen oder wenig Einblick oder Einfluss darauf haben, was der Kunde tatsächlich tut oder die Ziele und Maßnahmen nicht ausgewertet werden können, weil der Kunde nicht mehr mit dem Dienstleister zusammenkommt. Personenbezogene Dienstleister haben oft mit unvollständigen Dienstleistungsprozessen zu tun.

Sachbezogene Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Bei sachbezogenen Dienstleistungen steht nicht so sehr die Person des Dienstleisters im Vordergrund, sondern dessen Dienstleistung als solche wie z. B. Speditionen, Kreditinstitute oder Versicherungen.

Originäre Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen von Unternehmen, die ausschließlich solche erbringen und keine materiellen Güter herstellen. Zu solchen Dienstleistungsunternehmen gehören z. B. Wäschereien und Abschleppdienste.

Ein Sonderfall sind die wissensintensiven Dienstleistungen, die von Freiberuflern erbracht werden. Für diese Dienstleistungsunternehmen geltenden Besonderheiten; siehe dazu Professional Service Firm.

Produktbegleitende / industrienahe Dienstleistungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Unternehmen, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller oder Produzenten von Investitionsgütern bieten sie an. Man spricht auch von hybriden Produkten. Industrielle Dienstleistungen werden zusätzlich zum physischen Produkt angeboten, das heißt, sie werden im Zusammenhang mit dem selbst erstellten physischen Produkt vermarktet. Daher werden industrielle Dienstleistungen als sekundäre Dienstleistungen bezeichnet, weil sie einen Zusatznutzen für den Kunden darstellen. Es handelt sich um Dienstleistungen, die in direkter oder indirekter Verbindung mit den Sachgütern für andere Unternehmen erstellt werden. Deshalb entsteht eine wirtschaftliche Abhängigkeit einer Dienstleistung von einem Sachgut.

Pre-Sales-Services[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Pre-Sales-Services sind Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten. Gerade im Bereich Dienstleistungen ist es sehr wichtig, die individuellen Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und in das Produkt mit einzuarbeiten. Zudem kommt es darauf an, den Nutzen der Dienstleistung für den Kunden herauszustellen. Denn nur, wenn ihm das klar ist, wird der Kunde sie in Anspruch nehmen.

After-Sales-Services[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

After-Sales-Services sind Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit), Teleservice.

Der Verkäufer ist bestrebt, seinen Kunden nach dem Verkauf einer Ware weiter zu betreuen, um eventuell zusätzliche Geschäfte tätigen zu können. Ein Hilfsmittel hierzu ist das Customer-Relationship-Management. Die professionelle Abwicklung des Kundendiensts, der Gewährleistungsarbeiten (Beschwerdemanagement), aber auch die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements.

Im Bereich der Investitionsgüter (B2B-Marketing) wird ein geregelter After-Sales-Service vom Kunden erwartet. Häufig entwickelt sich erst durch intensive Nachbetreuung eine längerfristige Geschäftsbeziehung. Intensive Nachbetreuung soll die Kundenzufriedenheit, auch die Kundenbindung verbessern.

Rechtsfragen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Nach der Legaldefinition des Art. 57 AEUV handelt es sich bei Dienstleistungen um Leistungen außerhalb des Waren- und Kapitalverkehrs, die in der Regel gegen Entgelt erbracht werden. Insbesondere gelten nach dieser Bestimmung gewerbliche, kaufmännische, handwerkliche und freiberufliche Tätigkeiten als Dienstleistung. Entgelt ist eine Gegenleistung für eine mit Gewinnerzielungsabsicht durchgeführte wirtschaftliche Tätigkeit.[26] Damit liegt bei Dienstleistungen stets eine gewerbliche Tätigkeit vor. Ist keine Vergütung für eine Dienstleistung vereinbart, handelt es sich um einen Auftrag.

Gemäß Art. 87f Abs. 1 GG gewährleistet der Bund im Bereich des Postwesens und der Telekommunikation flächendeckend angemessene und ausreichende Dienstleistungen, wobei diese Dienstleistungen als privatwirtschaftliche Tätigkeiten erbracht werden. Diese Regulierungsverantwortung des Bundes betrifft die Infrastruktur und garantiert die ständige Verfügbarkeit des Dienstleistungsangebots von Postdienstanbietern und Telekommunikationsunternehmen für jedermann.

Als allgemeine zivilrechtliche Rechtsgrundlage dient für Dienstleistungen der Dienstvertrag, bei dem nach § 611 BGB der Dienstverpflichtete gegen Vergütung Dienste jeder Art für den Dienstberechtigten erbringen soll. Es handelt sich um einen individualrechtlichen Austauschvertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer über die unabhängige oder abhängige Leistung eines Dienstes gegen ein Entgelt.[27] Durch diese weite Fassung werden von diesen Vorschriften auch Dienstverträge mit unselbständiger Tätigkeit (Arbeitsverträge) erfasst, weil die Arbeitsleistung eines Arbeitnehmers eine abhängige Dienstleistung darstellt. Daneben gibt es Dienstverträge mit selbständiger Tätigkeit durch Unternehmer oder Freiberufler mit wirtschaftlicher und sozialer Unabhängigkeit.[28] Bei allen Dienstleistungen sind die Dienstleistungspflicht und die Vergütungspflicht vertragliche Hauptpflichten.[29] Die Dienstleistung ist vom Dienstverpflichteten im Zweifel persönlich zu erbringen (§ 613 BGB). Diese persönliche Abhängigkeit trifft jedoch nicht auf gattungsmäßig umschriebene Tätigkeiten im Rahmen freier Dienstnehmer zu. Die Dienstleistungspflicht erfordert Sorgfalt beim Tätigwerden, nicht jedoch wie beim Werkvertrag den Erfolg.

Prozessmodell[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Jede Dienstleistung ist Bestandteil eines Geschäftsprozesses, der i. d. R. aus mehreren Phasen besteht. In diesen Phasen treten charakteristische Akteure auf, die sich durch spezifische Aufgaben (Rollen) voneinander unterscheiden:

  • In der Anbahnungsphase
    • der Dienstleistungsanbieter, der die (Erbringung der) Dienstleistung anbietet und
    • der Dienstleistungsnachfrager, der die (Erbringung der) Dienstleistung nachfragt.
  • In der Vereinbarungsphase (auch: Vertragsphase)
    • der Dienstleistungslieferant (Auftragnehmer), der den Auftrag zur Erbringung der Dienstleistung erhält und
    • der Dienstleistungskunde (Auftraggeber), der die Erbringung der Dienstleistung beauftragt.
  • In der Leistungsphase (auch: Durchführungs- oder operative Phase)
    • der Dienstleistungserbringer, der die Dienstleistung persönlich erbringt und
    • der Dienstleistungskonsument, der die Dienstleistung (bzw. deren Ergebnis) persönlich in Anspruch nimmt bzw. von der erbrachten Dienstleistung persönlich profitiert. Je nachdem, ob der Konsument im Dienstleistungsvertrag als Begünstigter vorgesehen ist oder nicht, erfolgt der Konsum (d. h. die Inanspruchnahme) der Dienstleistung berechtigterweise oder unberechtigterweise.
  • Ebenfalls auf der operativen Ebene ist der Begriff des externen Faktors angesiedelt. Er bezeichnet eine Person oder Sache, die kein Eigentum des Dienstleisters ist (daher „extern“) und an der die Dienstleistung vollzogen wird. Oft sind für ein Gelingen der Dienstleistung auch Unterstützungsleistungen (Beistellungen) des Auftraggebers erforderlich (z. B. Räumlichkeiten, Arbeitsmittel, Informationen, persönliche Mitwirkung).
  • Hinzu kommen Personen bzw. Organisationseinheiten, die an der Erbringung der Dienstleistung nur mittelbar beteiligt sind, und zwar durch dispositive Aufgaben (z. B. Planung, Steuerung und Koordination der Leistungserbringung).
  • In der Gegenleistungsphase
    • der Empfänger der zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarten Gegenleistung (i. d. R. Entgelt) und
    • der Erbringer der Gegenleistung.

In der Realität werden die Rollen des Dienstleistungsanbieters, -lieferanten und -erbringers sowie des Gegenleistungsempfängers oft von verschiedenen Personen bzw. Organisationseinheiten wahrgenommen, in einfachen Fällen aber auch von ein und derselben Person (z. B. Taxifahrer). Gleiches gilt für die Rollen des Dienstleistungsnachfragers, -kunden und -konsumenten sowie des Gegenleistungserbringers. Ebenso können die Rollen des externen Faktors und des Dienstleistungskonsumenten in einer Person zusammenfallen.

Wirtschaftliche Aspekte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die aus den Merkmalen von Dienstleistungen hervorgehenden Eigenheiten gegenüber der Produktion von Sachgütern bedürfen einer besonderen Berücksichtigung in der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation. Es ist schwer, für Dienstleistungen Werbung zu machen.
Die Qualität einer Dienstleistung kann schwanken; dies ist schwierig zu messen bzw. zu bewerten (Qualitätsmanagement und Qualitätskontrolle). Der mangelnden Lager- und Transportfähigkeit kann einerseits durch geeignete Kapazitätspolitik und andererseits durch Beachtung der Warteschlangentheorie (etwa in Behörden) begegnet werden. Die Untrennbarkeit von Dienstleister und Dienstleistung und die Synchronität von Herstellung und Verbrauch lassen sich durch Online-Dienste (etwa Online-Banking) beseitigen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z. B. Erscheinungsbild und Kompetenz eines Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei so genannten Leistungsdimensionen werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.[30]

Nahezu jedes Angebot eines Unternehmens enthält eine Dienstleistungskomponente, wobei der Dienstleistungsanteil gering oder hoch sein kann.[31] Dienstleistungen sind sehr personalintensiv, weil die menschliche Tätigkeit im Vordergrund steht und deshalb die Personalkosten meist den höchsten Anteil an den Gesamtkosten aufweisen. Der Marktpreis von Dienstleistungen heißt oft Entgelt, Gebühr, Marktzins oder Provision. Wie Sachgüter beinhaltet er eine Gewinnspanne. Bei der öffentlichen Verwaltung genügt für die Entgeltlichkeit die vollständige oder teilweise Kostendeckung.

Die Summe aller in einer Volkswirtschaft in einem Jahr hergestellten Güter und Dienstleistungen heißt Bruttoinlandsprodukt. Somit erfasst diese volkswirtschaftliche Kennzahl auch die erbrachten Dienstleistungen. In der Drei-Sektoren-Hypothese wird die Volkswirtschaft eingeteilt in den Primärsektor der Rohstoffproduktion, den Sekundärsektor des verarbeitenden Gewerbes und den Tertiärsektor der Dienstleistungen. Der zu beobachtende Trend zur Dienstleistungsgesellschaft führt zu einem zunehmenden Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinlandsprodukt zu Lasten des Primär- und Sekundärsektors. Die Dienstleistungsbilanz als Teil der Zahlungsbilanz erfasst alle exportbedingten Zahlungseinnahmen und importbedingten Zahlungsausgaben im Handel mit grenzüberschreitenden Dienstleistungen.

Siehe auch[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Literatur[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  • Manfred Bruhn, Bernd Stauss: Dienstleistungsmarken. Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3.
  • Rudolph Bauer: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen. Begriff, Qualität und Zukunft. Westdeutscher, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6.
  • Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2.
  • Magnus Richter, Rainer Souren: Zur Problematik einer betriebswirtschaftlichen Definition des Dienstleistungsbegriffs. Technische Universität Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7.
  • Hans R. G Rück: Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2000, ISBN 3-8244-7104-3.

Weblinks[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

 Wiktionary: Dienstleistung – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen
 Wiktionary: Service – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. Elmar Seebold, Chronologisches Wörterbuch des deutschen Wortschatzes: Der Wortschatz des 8. Jahrhunderts (und früherer Quellen), 2001, S. 103 f.
  2. Rudolph Bauer, Personenbezogene Soziale Dienstleistungen, 2001, S. 50
  3. Heribert Meffert/Manfred Bruhn, Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 27
  4. Werner Ehrlicher (Hrsg.), Kompendium der Volkswirtschaftslehre, Band 1, 1975, S. 22
  5. Hartmut Häußermann/Walter Siebel, Dienstleistungsgesellschaften, 1995, S. 25 f.
  6. Heinrich Honsell, Römisches Recht, 2010, S. 144
  7. Friedemann W. Nerdinger, Zur Psychologie der Dienstleistung, 1994, S. 35
  8. Rudolph Bauer, Personenbezogene soziale Dienstleistungen, 2001, S. 55
  9. Michael Knoll/Britta Oertel (Hrsg.), Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt, 2012, S. 4
  10. Michael Knoll/Britta Oertel (Hrsg.), Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt, 2012, S. 4
  11. Nassau William Senior, Political Economy, 1854, S. 51–53
  12. Erich Gutenberg, Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre: Die Produktion, 1953, S. 328
  13. Herbert Lessmann, Schlechte Dienstleistung und Vergütung, in: Festschrift für Ernst Wolf, 1985, S. 395
  14. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing, 2011, S. 692
  15. Christian Homburg/Harley Krohmer, Marketingmanagement. Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung, 2003, S. 809 ff.
  16. Werner-Hans Engelhardt/Michael Kleinaltenkamp/Martin Reckenfelderbäumer, Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (Zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395–426
  17. Wolfgang Burr/Michael Stephan, Dienstleistungsmanagement, 2006, S. 19
  18. Thomas Rasmussen, Entwicklungslinien des Dienstleistungssektors, 1977, S. 46
  19. Wolfgang Burr/Michael Stephan, Dienstleistungsmanagement, 2006, S. 19
  20. Rudolf Maleri, Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 1997, S. 97 f.
  21. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing, 2011, S. 694
  22. Dirk Piekenbrock, Gabler Kompakt-Lexikon Volkswirtschaftslehre, 2009, S. 79 f.
  23. Dirk Piekenbrock, Gabler Kompakt-Lexikon Volkswirtschaftslehre, 2009, S. 80
  24. Manfred Wünsche, BWL für IT-Berufe, 2015, S. 145
  25. Richard B. Chase/David A. Garvin, The Service Factory, in: Harvard Business Review, 67 (4), 1989, S. 61-69
  26. EuGH, Rs 269/86 (Humbel), Slg. 1988, 5365
  27. Gerold Neusser, Dienstvertrag, in: Handwörterbuch zur deutschen Rechtsgeschichte (HRG), 2. Auflage, Band I, 2008, Sp. 1056–1058
  28. Springer Fachmedien Wiesbaden, Kompakt-Lexikon Wirtschaft, 2014, S. 128
  29. Otto Palandt/Walter Weidenhoff, BGB-Kommentar, 73. Auflage, 2014, § 611 Rn. 24
  30. Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980.
  31. Philip Kotler, Grundlagen des Marketing, 2011, S. 692
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