Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme
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Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) ist ein Instrument des Qualitätsmanagements. Sie dient zur Sortierung von auftretenden Problemklassen nach ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit und ist eine Weiterentwicklung der Problem-Detecting-Methode.
Einsatzfähigkeit[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Die Frequenz-Relevanz-Analyse eignet sich gut für die Dienstleistungsqualität bei Dienstleistungen, die von den Kunden häufig und über einen längeren Zeitraum in Anspruch genommen werden.
Durchführung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
- Aufstellung einer Liste möglicher Probleme (z. B. mittels Critical Incident-Technik)
- Sortierung der Probleme in Gruppen (Problemklassen)
- Kundenbefragung (Wie häufig tritt das Problem auf und wie groß ist die Verärgerung darüber?)
- Auswertung
Auswertung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden in ein Diagramm eingetragen. Dabei dienen die Problemrelevanz (gering bis hoch) und die Problemfrequenz (selten bis häufig) als Achsen des Koordinatensystems (siehe auch Paretodiagramm).
Literatur[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
- Manfred Bruhn, Bernd Stauss (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen. 3. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage. Gabler, Wiesbaden 2000, ISBN 3-409-33655-9 (Wissenschaft & Praxis).