IT-Service-Management

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IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Umfeld[Bearbeiten]

Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:

Normen, Frameworks und Standards[Bearbeiten]

Mit der ISO/IEC 20000 existiert eine Norm, die Mindestanforderungen an IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert. Auf Basis der ISO/IEC 20000 kann eine Organisation ihr Service-Management-System (SMS) zertifizieren lassen. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:

Literatur[Bearbeiten]

  •  Fritz Kleiner: IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis. Springer Vieweg, 2013, ISBN 978-3-658-00180-3.
  •  Martin Beims: IT Service Management in der Praxis mit ITIL. 3. Auflage. Carl Hanser Verlag, 2012, ISBN 978-3446430877.
  •  Roland Böttcher: IT-Service-Management mit ITIL V3. Heise, Hannover 2010, ISBN 978-3-936931-58-7.
  • Pascal Wild: IT Service Management an Hochschulen: Aufbau der Supportorganisation an Hochschulen mit Campus Management Systemen. Saarbrücken: Vdm 2008
  •  Oliver Bartsch, Markus Lindinger (Hrsg.): IT-Servicemanagement – Compliance und Wirtschaftlichkeit in der IT. TÜV Media GmbH, ISBN 978-3-8249-1154-7 (Vierteljährliche Aktualisierung).

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. eTOM. TM Forum. Abgerufen am 26. Februar 2015.
  2. FitSM. FedSM Project. Abgerufen am 26. Februar 2015.
  3. ITIL. Axelos. Abgerufen am 26. Februar 2015.
  4. Microsoft Operations Framework. Microsoft. Abgerufen am 26. Februar 2015.