IT-Service-Management

aus Wikipedia, der freien Enzyklopädie
Zur Navigation springen Zur Suche springen

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden.

Umfeld[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:

Normen, Frameworks und Standards[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Mit der ISO/IEC 20000 existiert eine Norm, die Mindestanforderungen an IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert. Auf Basis der ISO/IEC 20000 kann eine Organisation ihr Service-Management-System (SMS) zertifizieren lassen. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:

Literatur[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  • Martin Beims, Michael Ziegenbein: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, 5. Aufl., Hanser Verlag, München 2020, ISBN 978-3-446-46186-4.
  • Oliver Bartsch, Markus Lindinger (Hrsg.): IT-Servicemanagement. Compliance und Wirtschaftlichkeit in der IT, TÜV Media Verlag, Köln 2020, ISBN 978-3-8249-1154-7.
  • Fritz Kleiner: IT Service Management. Aus der Praxis für die Praxis, 2. Aufl., mitp, Frechen 2016, ISBN 978-3-95845-504-7.
  • Roland Böttcher: IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition. Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen, 3. Aufl., Heise Verlag, Hannover 2012, ISBN 978-3-93693180-8.
  • Pascal Wild: IT Service Management an Hochschulen. Aufbau der Supportorganisation an Hochschulen mit Campus Management Systemen, VDM, Saarbrücken 2008, ISBN 978-3-83646855-8.

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. ITIL. Axelos. Abgerufen am 19. August 2019.
  2. eTOM. TM Forum. Archiviert vom Original am 26. Februar 2015. Abgerufen am 19. August 2019. Aktuelle Quelle des eTOM in der Version 19 bei tmforum.org Ebenfalls abgerufen am 19. August 2019
  3. FitSM. FedSM Project. Archiviert vom Original am 9. August 2018.  Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.@1@2Vorlage:Webachiv/IABot/www.fitsm.eu Abgerufen am 26. Februar 2015.
  4. Microsoft Operations Framework. Microsoft. Abgerufen am 26. Februar 2015.