Online-Bewertung

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Als Online-Bewertungen bezeichnet man Texte, mit denen Internetnutzer Einschätzungen zu Produkten, Dienstleistungen und Organisationen abgeben.

Die Möglichkeit, Meinungen und Bewertungen auszutauschen, gibt es seit den frühen Tagen des World Wide Web. Ein neueres Phänomen sind Websites, die vollkommen darauf ausgerichtet sind, Kundenrezensionen aufzunehmen. Man spricht von Bewertungsportalen oder auch von Verbraucherportalen, die in nahezu jeden Bereich von Produkten und Dienstleistungen vorhanden sind.

Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen. Immer wieder werden auch Juristen dafür abgestellt, gegen missliebige Bewertungen vorzugehen. Die Äußerungen werden in Tatsachenbehauptungen und Wertungen untergliedert. Werturteile sind grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt, wobei dort die Grenze gezogen wird, wo Rechte anderer Personen gezielt verletzt werden.[1]

Bewertungsmöglichkeiten im Internet[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Bei der Art und Weise der Online-Bewertungsabgabe gibt es fortgesetzt Neuerungen; die Zahl der Seiten, die Nutzer auffordern, Bewertungen abzugeben, nimmt zu.

Bewertungsportale[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zu den ersten Bewertungsportalen, die im deutschen Internet auf sich aufmerksam gemacht haben, gehört Ciao.de, eine Website der 1999 gegründeten Ciao GmbH.

Später wurden Portale geschaffen, in denen Bewertungen der Arbeit von Lehrern (siehe Spickmich), Professoren (siehe MeinProf) oder zu Arbeitgebern abgegeben werden können. Auch gibt es Portale, die darauf ausgerichtet sind, Bewertungen zu Arztpraxen und Rechtsanwaltskanzleien aufzunehmen. Eine neuere Untergruppe bilden Empfehlungs- und Feedbackportale. Empfehlungsportale veröffentlichen nur positive Bewertungen. Feedbackportale leiten zusätzlich negative Bewertungen ohne öffentliche Bloßstellung, als Anregung zur Prozessoptimierung, an die Betroffenen weiter (siehe Testmybiz).

Neue Möglichkeiten entstehen, wenn Kartendienste und Bewertungsportale zusammengeführt werden. Beispielsweise kann man sich bei Qype oder frag-titus Ausschnitte von Stadtplänen anzeigen lassen und kann zu sämtlichen Einrichtungen, die im betreffenden Stadtgebiet eine Rolle spielen, Bewertungen abgeben.

Die Idee der Bewertung von Arbeitgebern via Internet ist in den USA entstanden: als Pionier gilt hier die Webseite jobvent.com. Im deutschsprachigen Raum entstand mit Jobvoting.de 2006 die erste Internetseite für Arbeitsplatzbewertungen.[2] Mittlerweile sind etliche weitere Websites hinzugekommen. Insbesondere im Jahr 2008 war das Medieninteresse für diese Websites hoch und fand ihren Ausdruck in Reportagen in überregionalen Zeitungen, Fachzeitschriften und dem Nachrichtensender N24.

Rezensionen in elektronischen Marktplätzen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Bei amazon.com können die Nutzer Rezensionen zu Büchern, DVDs und anderen Produkten abzugeben. Beim Online-Auktionshaus eBay ist es für den Verkaufserfolg eines Anbieters von großer Bedeutung, dass die Käufer positive Bewertungen abgeben.

Rezensionen als Marketing-Instrument im Internet[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Warum Kundenrezensionen ständig an Bedeutung gewinnen, hat eine Studie von Deloitte[3] ergründet:

Laut der Studie sind 80 % der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und über 70 % der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben.

Aufgrund als ungerecht empfundener Bewertungen kommt es immer wieder zu Rechtsstreitigkeiten.[4]

Kundenrezensionen als Wettbewerbsvorteil aus Anbietersicht[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

In den USA gibt es Marketingabteilungen, die sich intensiv mit Kundenrezensionen beschäftigen. Häufig wird erklärt, dass es nicht primär darum gehe, die besten Bewertungen zu erhalten, sondern dass man darauf ausgerichtet sei, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen bereitzuhalten.

Eine Studie bei Entrepreneur.com[5] nennt drei Punkte, die berücksichtigt werden müssen, wenn sich auf lange Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein Wettbewerbsvorteil entstehen soll. Es wird empfohlen

  • das Unternehmen zu einem Teil des Lebensstils der Kunden zu machen und nicht nur Dienste anzubieten,
  • jedem Kunden auf geschriebenes Feedback zu antworten,
  • den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Kundenrezensionen aufs Spiel zu setzen.

Nutzung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Online-Bewertungen sind für Verbraucher gemäß einer Studie des Branchenverbands Bitkom das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Zwei Drittel der Online-Käufer (65 Prozent) nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten.[6] Damit landen Online-Bewertungen noch vor Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de (51 Prozent) und persönlichen Gesprächen mit Familie und Freunden (50 Prozent). Darüber hinaus haben vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertung gibt. Ebenso viele geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen. Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können.[7]

Fake-Bewertungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Unter Fake-Bewertungen versteht man Meinungsäußerungen oder Tatsachenbehauptungen, die nicht der Wahrheit entsprechen und auf Bewertungsportalen gepostet werden. Die Grenze der Zulässigkeit bzw. Unzulässigkeit dieser Bewertungen ist fließend.

Meinungsäußerungen, d. h. wertende Elemente der Stellungnahme sind grundsätzlich zulässig und verfassungsrechtlich durch die Meinungsfreiheit geschützt, wenn sie nicht im Bereich der Formalbeleidigung oder Schmähung liegen[8]. Ein Beispiel dafür ist: „Die Pizza ist lecker“. „Lecker“ ist eine Tatsache der messbare Relationen fehlen und sie ist somit wertend.

Tatsachenbehauptungen, d. h. Äußerungen, die dem Beweis zugänglich sind, sind nur zulässig und hinzunehmen, wenn sie wahr sind. Sind sie dagegen unwahr, sind die Bewertungen angreifbar und der Bewertete kann sich auf verschiedenen Wegen dagegen wehren[9]. Ein Beispiel dafür ist: „Die Pizza war kalt“. Ob die Pizza kalt war, ist ein Umstand, den man ggf. anhand von Zeugen beweisen kann, falls der Zeuge diese Pizza selbst mitgegessen oder angefasst haben sollte.

Zur heutigen Zeit sind Internet-Bewertungen für viele Kunden maßgeblich, sodass eine Fake-Bewertung erheblichen Einfluss auf das Kaufverhalten potentieller Kunden und somit den Erfolg eines Unternehmens hat.

Geschlechtsspezifische Aspekte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Studien haben ergeben, dass Frauen Kundenrezensionen benutzen, um eine Entscheidung zu treffen, während Männer Kundenrezensionen nutzen, um sich eine Meinung über ein Produkt zu bilden.[10]

Bei einer Kaufentscheidung ist bei Männern wichtig, dass sie das Produkt sofort benutzen können und dass es die aktuellen Kaufanforderungen erfüllt. Bei Frauen hingegen ist der langfristige Nutzen des Kaufs entscheidend.

Siehe auch[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Rundfunkberichte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Literatur[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  • Mario Martini, Ein Patienten-TÜV für Ärzte? Bewertungsportale als innovatives Steuerungsinstrument des Gesundheitsrechts, DÖV 2010, S. 573–584; ferner ders., Ärzte auf dem Prüfstand, in: Hill/Schliesky (Hrsg.), Innovationen im und durch Recht, 2010, S. 153–188.

Weblinks[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. kundentests.com: Der BGH warnt!.
  2. Jobvoting seit 2006 online "Personalwirtschaft Online-Check" (Memento des Originals vom 30. Dezember 2013 im Internet Archive) i Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.@1@2Vorlage:Webachiv/IABot/test.personalwirtschaft.de
  3. Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry; Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age [1] (abgerufen am 28. August 2014)
  4. Gerichtsurteile zu Bewertungen im Internet, abgerufen am 21. August 2014
  5. Alexa Vaughn: Marketing in the Recommendation Age [2] (abgerufen am 28. August 2014)
  6. Teresa Tropf: Kundenbewertungen sind wichtigste Kaufhilfe. In: www.bitkom.org. Bitkom, 11. Januar 2016, abgerufen am 12. Januar 2017.
  7. dpa: Umfrage: Kundenbewertungen sind wichtigste Kaufhilfe im Internet. (Nicht mehr online verfügbar.) In: www.bitkom.org. Bitkom, 11. Januar 2016, archiviert vom Original am 12. Januar 2017; abgerufen am 12. Januar 2017. i Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.@1@2Vorlage:Webachiv/IABot/www.donaukurier.de
  8. Pressemitteilung des Bundesgerichtshofes. 20. Februar 2018, abgerufen am 21. Dezember 2018.
  9. Online Bewertungen und Fake-Bewertungen im Internet. Abgerufen am 21. Dezember 2018.
  10. Joseph Carrabis: Gender Marketing Web Design Differences [3] (abgerufen am 9. Juni 2008)