Telefonverkauf

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Als Telefonverkauf (auch Telefonmarketing oder Telemarketing) wird eine Form des Direktvertriebs bezeichnet, bei der die Akquise, die Beratung und der Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon vorgenommen werden. Der Verkauf kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter als Dienstleister durchgeführt werden.

Ziele[Bearbeiten]

  • Generierung neuer Geschäftskontakte zu Interessenten oder potenziellen Kunden (sogenannte Leads)
  • Zielgruppenspezifische Segmentierung und absatzorientierte Bedarfsanalyse
  • Vorbesprechung (Vorqualifizierung) und Terminvereinbarung für Außendienstbesuche
  • Angebotsnachverfolgung (Nachfassen), Interessenten- und (Stamm-)Kundenbetreuung

Bewertung[Bearbeiten]

Nutzen und Vorteile[Bearbeiten]

Der betriebswirtschaftliche Nutzen des Telefonverkaufs basiert zum einen auf einer relativ höheren Effizienz und zum anderen auf vergleichsweise geringen Kosten gegenüber anderen Vertriebsformen:

  • Telefonate erzeugen durch eine gezielte persönliche Ansprache der Angerufenen eine höhere Aufmerksamkeit als andere Werbeträger.
  • Da der Angerufene unmittelbar am Telefon reagiert kann die Adresse entsprechend qualifiziert werden für spätere Aktionen, z.B. können Adressen, die grundsätzlich keinen Bedarf an dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung haben, aussortiert bzw. entsprechend kenntlich gemacht werden.
  • Der Telefonverkauf ist zeit- und kostensparend für Anbieter und Angerufenen, da für eine Beratung oder ein Verkaufsgespräch kein Ortswechsel nötig ist.
  • Die Möglichkeit der interaktiven Kommunikation ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service, da auf Fragen oder Probleme des (potenziellen) Kunden unmittelbar und individuell eingegangen werden kann.
  • Durch ein unterstützendes Telefonmarketing (Innenvertrieb) kann der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet werden und sich auf erfolgversprechende Interessentenbesuche vor Ort konzentrieren.
  • Durch die Erhebung einfacher Kennzahlen können verschiedene Kampagnen unter einander verglichen und Verbesserungsmöglichkeiten herausgearbeitet werden[1].

Aus Kostenaspekten hat sich der Telefonverkauf so neben dem aufwändigen Außendienstvertrieb oder dem Unterhalt von Ladengeschäften und dem Versenden von Drucksachen etabliert. Er erzielt deutlich höhere Bestellquoten als ein durchschnittlicher Werbebrief.

Kosten und Nachteile[Bearbeiten]

Ein professionelles und nachhaltig erfolgreiches Telefonmarketing verursacht, wenn es nicht automatisiert erfolgt (engl. Robocall[2]), über die reinen Telekommunikations- und Personalkosten hinaus erheblichen Aufwand:

  • Insbesondere in Märkten mit erklärungsbedürftigen Produkten bedingt ein hoher Beratungsbedarf eine umfassende Qualifikation der Telefonverkäufer, die durch regelmäßige Schulungen und ein Qualitätsmanagement im Callcenter sichergestellt werden kann.
  • Dem Outsourcing sowie der Verlagerung dieser Tätigkeiten in Niedriglohnländer sind enge Grenzen gesetzt, weil Sprachprobleme bzw. Inkompetenz der Telefonverkäufer von den Angerufenen schnell bemerkt und nicht geschätzt werden.

Der inzwischen in fast alle Branchen verbreitete Telefonverkauf und damit einhergehend die Vielzahl unerbetener Werbeanrufe bei privaten Haushalten und Unternehmen führt zu Nachteilen:

  • Telefonmarketing wird häufig als Belästigung oder Störung während der Arbeits- oder Freizeit empfunden und stößt daher vermehrt auf Desinteresse, Skepsis bzw. eine prinzipiell ablehnende Einstellung der Angerufenen.
  • Das Image der betreffenden Anbieter selbst oder ganzer Branchen (wie Finanzdienstleister, Lotterieveranstalter, Telekommunikationsanbieter, Zeitschriftenverlage etc.) leidet unter einem allzu aufdringlichen „Kundenfang“.
  • Unseriöse Anbieter und deren unlautere Methoden (zum Beispiel Gewinnversprechen, Pseudo-Umfragen, Zusendung schriftlicher Auftragsbestätigungen ohne Einwilligung des Angerufenen usw.) haben den Telefonverkauf inzwischen ähnlich in Verruf gebracht wie Drückerkolonnen im Haustürgeschäft.
  • Callcenter und Telefonvertrieb weisen eine hohe Mitarbeiterfluktuation auf, da die zumeist geringe Erfolgsquote des telefonischen Verkaufs ein hohes Maß an Frustrationstoleranz abverlangt und die Entlohnung teilweise auf Provisionsbasis erfolgt.
  • Seit August 2009 kann in Deutschland unerlaubte Telefonwerbung mit bis zu 50.000 € Bußgeld geahndet werden. Außerdem dürfen Verbraucher telefonisch abgeschlossene Verträge innerhalb eines Monats, ab Eingang einer schriftlichen Bestätigung, widerrufen. Wenn einem Anrufer die Verschleierung seiner Identität durch Rufnummernunterdrückung nachgewiesen werden kann, drohen ihm Bußgelder von bis zu 10.000 €.[3]

Rechtliches[Bearbeiten]

Deutschlandlastige Artikel Dieser Artikel oder Absatz stellt die Situation in Deutschland dar. Hilf mit, die Situation in anderen Staaten zu schildern.

Durch die deutsche Gesetzgebung ist den Telefonverkäufern untersagt, unerwünschte telefonische Werbung durchzuführen. Gegen dieses Verbot wird jedoch massenhaft verstoßen.[4] Die Bundesnetzagentur kritisiert, dass Polizei und Justiz viele Verfahren einfach einstellen.[5]

Gesetzlich ist die Telefonakquise im Wesentlichen in § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG (unzumutbare Belästigung) geregelt. Es gibt hier ein abgestuftes System von Einwilligungen: Gegenüber Gewerbetreibenden muss eine „mutmaßliche Einwilligung“ vorliegen. Letztendlich entscheidet hier der Richter, ob der Anrufer eine Einwilligung des Gewerbetreibenden vermuten konnte, etwa weil es sich um ein besonders attraktives Angebot handelt, das zum Geschäftsbereich des Gewerbetreibenden passt.

Gegenüber Verbrauchern: Der Verbraucher muss nach der Rechtslage ab dem 4. August 2009 (Inkrafttreten des Telefonwerbegesetzes) ausdrücklich vorher eingewilligt haben. Eine vorherige ausdrückliche Einwilligung wird aber praktisch nie vorkommen. Denn die bisherige deutsche höhergerichtliche Rechtsprechung (zur Rechtslage vor dem 4. August 2009) lehnte schon eine stillschweigende Einwilligung von Verbrauchern in aller Regel ab.

Der Begriff „Werbung“ wird dabei von der Rechtsprechung sehr weit verstanden: „Werbung mit einem Telefonanruf“ umfasst nicht nur die Neukundenakquise, sondern auch die Pflege der Bestandskunden.

Anzeigen sind nicht bei der Polizei sondern bei der Bundesnetzagentur zu erstatten. Die Polizei nimmt keine Ordnungswidrigkeitenanzeigen wegen eines Telefonanrufs an. Außer, es wird Anzeige wegen Betrug, Stalking, Beleidigung, Bedrohung, Belästigung oder anderer Straftaten erstattet. §20 Abs. 3 UWG Verwaltungsbehörde im Sinne des § 36 Absatz 1 Nummer 1 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten ist die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen.

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. Bernd Stolte: Praxisleitfaden Telefonmarketing
  2. Vgl. en:Robocall
  3. bundesnetzagentur.de Presseerklärung vom 29. Juli 2010
  4. Presseerklärung vom 29. Juli 2010
  5. zeit.de 31. Juli 2010: Hilflose Ermittler bei Telefonbetrug. - Immer mehr Deutsche werden Opfer von Telefonbetrügern. Davor warnt die Bundesnetzagentur – und prangert Polizei und Justiz an: Viele Verfahren würden einfach eingestellt.
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