Hotline

Als Hotline (Anglizismus; vom englischen hotline wörtlich für „heißer Draht“) oder Kundentelefon wird ein telefonischer Auskunfts- und Beratungsdienst bezeichnet.

Weitere Details

Der Dienst am Kundentelefon ist oftmals kostenpflichtig. Manche Unternehmen bieten diesen Dienst aber auch gebührenfrei an. Banken geben so z. B. Auskunft oder Hilfe bei Problemen mit Konten oder bei Versandhäusern können darüber Bestellungen sowie Beschwerden abgegeben werden.

Handelt es sich um einen Kundendienst für technische Problemstellungen, dann wird das von Callcentern auch als technisches Callcenter oder Helpdesk bezeichnet.

Technische Callcenter

Je nach Branche sind sachbezogene Kenntnisse für den Job als technischer Callcenter-Agent notwendig. Gute PC-Kenntnisse sind meistens eine Grundvoraussetzung. Den Kunden wird Hilfestellung bei technischen Fragen geleistet. Eine Netzwerkinstallation kann zum Beispiel durch das technische Callcenter des Netzwerkbetreibers unterstützt werden. Auch für technische Haushaltsgeräte wie Waschmaschinen oder Digitalwaagen gibt es technische Kundenhotlines. Gerade in der IT-Branche sind technische Callcenter üblich. Das Callcenter sollte bemüht sein, eine eventuelle Wartezeit in der Telefonleitung so kurz wie möglich zu halten. Tatsächlich aber gibt es häufig Kundenbeschwerden, dass zwecks Abrechnung anfallender hoher Gebühren die Wartezeiten eher verlängert wurden.

Der Mitarbeiter muss das Problem des Anrufers erfassen und eine Lösung finden. Dabei soll das Gespräch kurz gehalten werden. Des Weiteren soll das Problem tatsächlich gelöst werden, so dass der Kunde nicht gezwungen ist, ein zweites Mal anzurufen. Das technische Callcenter löst technische Probleme per Ferndiagnose und ist ein wichtiger Bestandteil eines Unternehmens. Einige technische Callcenter haben kostenpflichtige Rufnummern.

• siehe Callcenter, für die Funktionsweise und Struktur einer solchen Einrichtung
• siehe Kundendienst, für ihre Aufgaben und die Einordnung in eine Unternehmensstruktur