Wikipedia:Hannover/OTRS KnowHow

Ziel des Einsatzes von OTRS

Jede Woche erreichen uns über unseren E-Mail-Account hannover@wikipedia.de etliche E-Mails mit Anfragen zu verschiedenen Themen und Teilprojekten des Wikiversums. Auch von WMDE erhalten wir immer wieder zu beantwortende Nachrichten. Auch wir initiieren immer wieder Projekte - vor allem mit Institutionen in der Region Hannover oder mit WMDE - die ebenso mit etlichem E-Mail-Verkehr verbunden sind.

Bei der Vielzahl von Vorgängen ist es schwer, den Überblick zu behalten,

• welche E-Mails zu einem Vorgang gehören,
• bereits beantwortet wurden,
• wie beantwortet wurden und
• wie der aktuelle Stand zum Vorgang ist.

Hier hilft uns der Zugang auf eine OpenSource-Variante des Helpdesk-Ticketsystems OTRS, das in der Version 6.1 bei WMDE installiert ist und das wir mit Teilfunktionen mitnutzen können.

Arbeitsweise des OTRS

Alle auf hannover@wikipedia.de eingehenden E-Mails werden vom OTRS System daraufhin geprüft, ob in der Betreffzeile eventuell eine Ticketnummer enthalten ist, mit der die eingehende E-Mail automatisch einem bereits bestehenden Vorgang zugeordnet werden kann. Kann das System die eingehende E-Mail nicht automatisch zuordnen, so wird ein neuer Vorgang angelegt und für diesen eine neue Ticketnummer vergeben. Über die verschiedenen Ansichten des OTRS kann dann eingesehen werden

• welche neu eingegangenen Anfragen noch auf Bearbeitung warten
• zu welchen bereits angelegten Vorgängen neue Nachrichten eingegangen sind
• welche Vorgänge abgeschlossen wurden

Über das OTRS können dann entweder aus einem bereits bestehenden Vorgang heraus, oder unter Anlage eines neuen Vorgangs E-Mails mit Absender hannover@wikipedia versandt werden. Bei Neuerstellung und Beantwortung von E-Mails kann auf selbsterstellte Vorlagen und Signaturen zurückgegriffen werden. Neben E-Mails können zu einem Vorgang auch Notizen erstellt und diesem zugeordnet werden.

Bedienung des OTRS

Das Login in die Bedienoberfläche erfolgt über die Webadresse https://otrs.wikimedia.de/otrs/ Da die uns von WMDE zugeteilten Benutzernamen sehr lang sind, empfiehlt es sich, die Zugangsdaten entweder in den Zugangsdaten des Browser zu speichern und per Favoritenlink zu öffnen - oder noch besser - in einem eigenen Passwortverwaltungsystem zu speichern und von dort automatisch zu starten. Die OTRS-Oberfläche ist für einen klassischen Schreibtisch-Monitor optimiert, eine Zugriff über Handy ist zwar auch möglich, aber nicht bedienungs-komfortabel.

• jede/r Benutzer/in kann unter persönliche Einstellungen / Benachrichtigungseinstellungen selbst festlegen, ob sie/er bei Eingang einer neuen Mail auf hannover@wikipedia.de per E-Mail informiert wird, oder ob der Hinweis auf neue E-Mails erst beim Login ins OTRS angezeigt wird
• beim Antworten auf eine Mail aus dem OTRS darauf achten, dass Vorgang (in OTRS-Sprache: Ticket) nicht geschlossen wird. Um dies zu erreichen, ist im Entwurfszustand der E-Mail der vorgegebene Standard: "nächster Status geschlossen" (im unteren Bereich des Entwurfsfensters) zu entfernen
• über Tickets / Ansicht nach Status werden die Tickets nach Status sortiert angezeigt womit der Zugriff auch auf geschlossene Tickets möglich ist. Durch Anlage einer neuen Notiz zum Vorgang oder Erstellung einer neuen E-Mail zum Vorgang wird das Ticket wieder geöffnet
• durch Klicken auf das Ticket / Verschiedenes / Freie Felder kann der Titel eines Tickets geändert werden, so dass klarer wird, worum es bei dem Ticket geht
  • hierzu erarbeiten wir gerade Konventionen zur Benennung, dergestalt, dass dem Namen des Titels die Kategorie vorweggestellt wird, zu welchem Themengebiet das Ticket gehört, wie Artikel: oder Schulungsanfrage:
• über Tickets / neues E-Mail-Ticket kann ein neues Ticket angelegt werden
• durch fehlende oder fehlerhafte Ticketnummer im Betreff einer eingehenden E-Mail wird manchmal nicht erkannt, dass zu dem Vorgang bereits eine Ticketnummer existiert und versehentlich eine Ticketnummer neu angelegt. In diesem Fall kann das neue Ticket durch Klicken auf Tickets / Verschiedenes / Zusammenfassen in ein bereits vorhandenes Ticket integriert werden
• Kontakte (in OTRS-Sprache Kunden und deren Kundennummer)
  • für alle Benutzer des OTRS ist eine Kundennummer angelegt, zusätzlich werden für eingehende E-Mails von Externen neue Kundennummern angelegt, die der E-Mail der/s Absenders/in entsprechen.
  • indem in einem Ticket auf die Kundennummer geklickt wird, lassen sich alle anderen Tickets zu dieser Kundennummer anzeigen.
  • in einem Ticket lässt sich über Personen / Kunde dem Ticket eine neue Kundennummer zuweisen. Entsprechend der bisherigen Konvention ist für die Kundennummer die E-Mail-Adresse des Kunden zu verwenden
  • die im Hauptpunkt Kunden vorgesehenen Bearbeitungsmöglichkeiten sind bei den für uns freigeschalteten Teilen der Installation leider deaktiviert. Unter anderem können auch keine weitere Daten zu Kunden hinterlegt werden.
• um die Zuständigkeit für einen Vorgang zu klären, kann dem Ticket über Besitzer ein/e neue/r zuständige/r Bearbeiter/in zugeordnet werden

• Statusänderungen - über Kommunikation -> Notiz kann ein nächster Status gesetzt werden. Dort sind alle Status auswählbar, die es im System gibt – mit Ausnahme von „neu“, dieser Status ist systemseitig Tickets vorbehalten, die noch nicht bearbeitet wurden. Folgende Status sind verfügbar:
  • Tickets, bei denen noch eine Rückantwort erwartet wird: „erfolgreich geschlossen“/„erfolglos geschlossen“ (meint: geschlossen, aber da kommt noch etwas, das Ticket wird bei einer entsprechenden Folgemail wieder vom System geöffnet) und
  • Tickets, die abschließend erledigt sind: „closed-no response needed“.
  • Für alle Fälle, in denen eine Erinnerung gesetzt werden soll, gibt es den Warten-Status. – Diese Status orientieren sich ebenfalls an der Arbeitsweise des Systems der Wikimedia Foundation.
  • über Kommunikation / Notiz kann der Status des Tickets von Neu in Offen umgestellt werden
  • Der Status eines Tickets kann durch Erstellung einer Notiz oder einer Antwortmail mit entsprechender Statusangabe erstellt werden – „closed-no response needed“ funktioniert zudem über die Schaltfeld „sofort schließen“ ohne weitere Notiz o. ä.
• jedes Ticket hat eine eigene Internetadresse, damit kann auf das Ticket von außen, z.B. aus unseren E-Mails, oder unserer WikiDienstag-Tagesordnung, auf entsprechende Tickets verlinkt werden

• die Anlage neuer und Änderung bestehender E-Mail-Vorlagen und Signaturen kann in der bestehenden Konfiguration nur durch WMDE erfolgen, in diesen Fällen also Nachricht an WMDE /Sandro Halank. Entsprechende E-Mails sind zurNachvollziehbarkeit aus dem Ticket Test und Konfiguration OTRS heraus zu schreiben

offene Punkte

• Konventionen in der Betitelung von Vorgängen (sog. Tickets)
• Manche E-Mails sind thematisch Misch-Mails, d.h. zu mehreren Vorgängen zu zuordnen. Wie ist eine Mehrfach-Zuordnung / bzw. hilfsweise Duplizierung einer E-Mail und Zuordnung zu einem weitern Ticket möglich?
• Erarbeitung zur Bereitstellung im System durch WMDE/Sandro:
  • Mailvorlagen
  • Signaturen
• Übersichtslisten von Tickets in eine Datei (z.B. CSV-Format) auslesen Dies würde beim Reporting viel Arbeit sparen.
• Freischaltung der Funktionalitäten unter dem Punkt Kunden
  • die Überschriften bei der Weiterleitung von Tickets an unser Team sind häufig irreführend, da immer die Person als Absender vermerkt ist, die die erste Mail zu dem dem Ticket geschrieben hat. Das hat offensichtlich den OTRS-technischen Hintergrund, dass ein Ticket immer dem Kunden zugeordnet ist, mit dem der Vorgang begonnen wurden, und für uns die Funktionalität leider gesperrt ist, die Zuordnung zu ändern. Wenn also Anna mal vor 6 Monaten die erste Nachricht zu dem Ticket geschrieben hat, heißt es bei jeder neuen Nachricht immer noch, sie käme von Anna, auch wenn inzwischen jemand ganz anderes an dem Thema weiterarbeitet
  • die Sperre der Funktionalität unter dem Punkt Kunden heißt für uns leider auch, dass wir dort kein Adressbuch für wiederkehrende Mailempfänger wie Aktive in der Region Hannover oder Ansprechpartner in Institutionen anlegen können