Net Promoter Score
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Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Die Methode basiert auf dem Loyalty Business Model von Fred Reichheld.
Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Die Anzahl der Promotoren und Kritiker wird ermittelt, indem man einer repräsentativen Gruppe von Kunden ausschließlich die Frage stellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „passiv Zufriedene“ und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel:
NPS = Promotoren(%) − Kritiker(%)
Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen.
Der Vorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit und Eindeutigkeit. Fred Reichheld hat die Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachstum für über 30 Branchen empirisch belegt und entsprechende Benchmark-Werte ermittelt.
Ein Nachteil ist, dass der NPS zwar in Forschungsarbeiten in den USA und in Großbritannien mit dem Umsatzwachstum in verschiedenen Branchen korreliert, dass diese Erkenntnisse sich aber nicht ohne weiteres auf andere Länder und Kulturen übertragen lassen. Die Benchmarks, die Reichheld ermittelt hat, können damit beispielsweise nicht so leicht im deutschen Kulturraum verwendet werden, weil hier das Antwortverhalten teilweise anders ausfällt. Dennoch kann der NPS auch hier als nützliche Größe herangezogen werden, sofern man eigene Benchmarks im nationalen Kontext aufstellt.
[Bearbeiten] Weblinks
- Würden Sie diese Methode einem Freund empfehlen? Kritik am NPS (PDF-Datei; 395 kB)
