Deutsches Institut für Service-Qualität

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Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
Rechtsform GmbH & Co. KG
Sitz Hamburg
Branche Marktforschung
Website www.disq.de

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut, das im Auftrag von diversen Zeitungen und Fernsehsendungen Studien über die Servicequalität von Unternehmen durchführt. Zu den Auftraggebern gehören Medien wie n-tv, WISO, Computer Bild und das Handelsblatt.[1]

Testarbeit[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das DISQ analysiert die Qualität, den Service und die Preise von Unternehmen mithilfe von Beratungsgesprächen, Testkäufen, Testanrufen und Testmails (Mystery Shopping).[2] Dabei werden Erreichbarkeit, Kompetenz und Qualität der Unternehmen untersucht. Der von den Unternehmen gebotene Service steht also im Vordergrund. Anhand vorab festgelegter Testkriterien werden die getesteten Dienstleister dann in einer Rangfolge angeordnet und die Ergebnisse exklusiv dem Auftraggeber – in aller Regel einem Medienunternehmen – zur Verfügung gestellt. Der Testsieger wird mit einem Qualitätssiegel ausgezeichnet, das dem Verbraucher die Orientierung erleichtern soll.[3] Seit 2006 hat das DISQ über 200 Service-Studien durchgeführt.[4] Zu den getesteten Unternehmen gehören u. a. Versicherer, Einzelhändler, Banken oder Online-Portale. Zusammen mit dem Nachrichtensender n-tv verleiht das DISQ den Deutschen Servicepreis.[5]

Testergebnisse im Internet[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Auf den Internetseiten des Deutschen Instituts für Service-Qualität finden sich die Ergebnisse der veröffentlichten Studien und Kundenbefragungen von 2006 bis heute. Zusammenfassungen der Tests und Befragungen, Gesamtplatzierungen und Ergebnisse einzelner Untersuchungsbereiche sind öffentlich einsehbar und kostenfrei. Die aktuellen Veröffentlichungen werden auf der Startseite angezeigt. Alle Studien sind über einen Themenkatalog und eine Volltextsuche auffindbar.

Kritik[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das DISQ geriet 2008 mit einer Studie über Stromanbieter in die Kritik. Bemängelt wurden willkürliche Testmethoden und dass der Testsieger für die anschließende Verwendung des Testergebnisses in seiner Werbung ein Entgelt gezahlt hatte.[6] Der Test selbst wurde dagegen nicht vom Testsieger bezahlt, da das DISQ keine Aufträge durch zu testende Unternehmen annimmt. Der Testsieg der Studie über Stromanbieter 2008 wurde nach der öffentlichen Diskussion in der taz nicht mehr beworben.[7]

2010 wurden die Methoden in einer Studie über Kreuzfahrten bemängelt, da das Institut sich auf den Vertriebsweg Internet konzentriert hatte, obwohl drei Viertel der Kreuzfahrten im Reisebüro gebucht werden.[8][9] Auch eine Untersuchung über Drogeriemärkte darf nicht mehr verbreitet werden, nachdem die Drogeriekette Rossmann sich erfolgreich vor dem Landgericht Hannover gegen den Test gewehrt hatte. Rossmann warf den Testern „methodische Unschärfe“ vor.[10]

Das Landgericht Potsdam untersagte in einem Urteil vom 6. Mai 2011[11] in erster Instanz einem Möbelhaus mit dem Testurteil „bestes Möbelhaus“ vom DISQ zu werben. Das Gericht fand zum einen irreführend, dass das Testsiegel in den Nationalfarben der Bundesrepublik Deutschland gehalten und mit der Bezeichnung „Deutsches Institut“ versehen ist, sodass viele Kunden glauben könnten, es handele sich beim DISQ um eine öffentliche oder unter öffentlicher Aufsicht stehende (wissenschaftliche) Einrichtung. Zum anderen weise die Untersuchung nach Ansicht des Gerichts erhebliche methodische Mängel auf. So impliziere die Auszeichnung „1. Platz, Bestes Möbelhaus“, dass die Qualität des Möbelhauses (insgesamt) getestet worden sei. Der Kernbereich, also Erwerb und Lieferung eines Möbelstücks, sei nicht ausreichend geprüft worden. Das DISQ habe sich dagegen – wie bereits aus dem Namen folgt – in erster Linie auf die Servicequalität fokussiert und das Beratungsgespräch zum Schwerpunkt genommen. Darüber hinaus würden die Prüfpunkte zur Hälfte auf einer subjektiven Beurteilung beruhen. Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen.[12]

Ein detailliertes Testergebnis der Studien und die angelegten Prüfkriterien sind für Verbraucher nicht einsehbar, es werden nur Gesamt- und Teilergebnisse veröffentlicht.

Weblinks[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. Referenzen, DISQ.
  2. Methoden, DISQ.
  3. Unternehmen, DISQ.
  4. Studien, DISQ.
  5. "Deutscher Servicepreis 2016" verliehen, n-tv. Abgerufen am 5. Oktober 2016
  6. Wie kommt Vattenfall zum Gütesiegel? In: taz, 30. Juli 2008.
  7. Vattenfall gibt umstrittenes Siegel auf. In: taz, 7. November 2008.
  8. Kreuzfahrt: Kritik an DISQ-Studie. Von: travel-one.net, 21. Dezember 2010, zuletzt abgerufen am 23. Januar 2016
  9. Axel Schulz, Josef Auer: Kreuzfahrten und Schiffsverkehr im Tourismus. Oldenbourg Verlag, München 2010, ISBN 978-3-486-59645-8, S. 126.
  10. Rossmann versenkt Drogerie-Test.
  11. LG Potsdam, Urteil vom 6. Mai 2011, Az. 51 O 65/10, Volltext.
  12. Stiftung Warentest: Gericht untersagt Möbel-Höffner-Werbung – Irreführung mit privatem Test-Urteil. test.de, 5. Juni 2011, abgerufen am 4. Februar 2013.