Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.

• Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.

• Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu "verkaufen".

Außerdem kann sich ein definiertes Ergebnis als nicht erreichbar herausstellen. Dann wäre das bestmögliche erreichbare Ergebnis das objektiv optimale, aber subjektiv dennoch unbefriedigende Resultat einer Dienstleistung.

Die Dienstleistungsqualität kann sich auf das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis beziehen. So kann unter Potenzialqualität z. B. die Qualifikation von Mitarbeitern verstanden werden, unter Prozessqualität z. B. die Schnelligkeit der Leistungserbringung und unter Ergebnisqualität z. B. in wie weit die Leistung den Wünschen des Kunden entsprochen hat.

Für verschiedene Typen von Dienstleistungen kann der Qualitätsbegriff angepasst werden, z. B. wenn die Qualität elektronischer Dienstleistungen erfasst werden soll.

Kriterien der Dienstleistungsqualität

• Competence (Kompetenz)
• Courtesy (Höflichkeit)
• Credibility (Glaubwürdigkeit)
• Security (Sicherheit)
• Access (Kontaktbequemlichkeit)
• Communication (Kommunikation)
• Understanding (Verständnis)
• Tangibles (Materielles Umfeld)
• Reliability (Zuverlässigkeit)
• Responsiveness (Entgegenkommen, Ansprechbarkeit)

Qualitätsmessung

Die Qualitätsmessung wird aufgeteilt in subjektive und objektive Verfahren wobei meist über den indirekten Weg der Messung Kundenzufriedenheit gemessen wird.

Objektive Verfahren untergliedern sich weiter in primäre und sekundäre Verfahren.

• Bei den primären Verfahren werden z.B. Testkäufe von sogenannten Silent Shoppers durchgeführt oder normale Kunden beobachtet
• Bei sekundärer Messung werden quantifizierbare Unternehmenszahlen, wie z.B. Anzahl der Beschwerden oder Retourware analysiert und dadurch auf die Qualität geschlossen.

Die subjektiven Verfahren gliedern sich in merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Verfahren.

• Zur merkmalsorientierten Verfahren gehört das Verfahren Servqual.
• Zur ereignisorientierten Verfahren gehört das Verfahren Critical Incident Theory
• Zur problemorientierten Verfahren gehört das Verfahren Frequenz Relevanz Problem Analyse

Umsetzung

Die Dienstleistungsqualität setzt sich also aus mehreren Faktoren zusammen. Unternehmen können zum Beispiel im organisatorischen Bereich ein bestimmtes Kontingent ihrer Organisation auf den Service ausrichten, dazu zählen z. B. Reklamationsabteilungen oder Hotlines. Des Weiteren können Unternehmen auch durch die Gestaltung ihrer Geschäftsbedingungen den Dienstleistungsgedanken fortführen; z. B. Kulanzregelungen und weitgefaßte Umtauschbedingungen. Eigentlicher Zweck der Dienstleistungsqualität ist die Wettbewerbsfähigkeit inklusive dem Ziel der Kundenzufriedenheit (Erhalt eines Kundenstammes).

Siehe auch

• ISO 9001
• Qualitätsmanagement
• Prozessqualität
• Kundenorientierung
• Dienstleistungsmarketing
• Mystery Shopping
• Arbeitsqualität

Literatur

• Früh, Christiane: Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsprozessen. Verstehen - Messen - Lenken, Vdm Verlag Dr. Müller, Auflage: 1 (November 2006)