Telefonwarteschleife

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Definition[Bearbeiten]

Von einer Telefonwarteschleife (oder einfach Warteschleife) ist die Rede, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird.[1] Dabei wird sowohl die Zeitspanne ab Rufaufbau bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers betrachtet als auch die Wartezeit während einer Weiterleitung bis zur anschließenden Bearbeitung (sogenannte nachgelagerte Warteschleife). Die Warteschleife endet (nach Definition der Bundesnetzagentur) sobald beispielsweise Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind, ganz gleich, ob dies mittels eines automatisierten Dialogs oder durch eine natürliche Person erfolgt.

Nutzen einer Telefonwarteschleife[Bearbeiten]

Eine Telefonwarteschleife dient der Information des Anrufers bezüglich Nichtverfügbarkeit des Angerufenen sowie gegebenenfalls zu Informationszwecken wie zum Beispiel der Wartezeit. Professionelle Telefonwarteschleifen bestehen meist aus Hintergrundmusik, die dem corporate identity(en) angepasst sind, sowie aus gesprochenen Informationen bzw. Werbung oder Produktvorstellungen.

Produktion von Telefonwarteschleifen[Bearbeiten]

Telefonwarteschleifen werden meistens in Tonstudios mit professionellen Sprechern produziert. Zusätzlich gibt es Firmen, die sich auf Telefonansagen und Warteschleifen spezialisiert haben. Sofern Hintergrundmusik verwendet wird, wird meist auf GEMA-freie Musik zurückgegriffen da andernfalls zusätzlichen Kosten anfallen.[2]

Notwendige Geräte zum Betreiben von Telefonwarteschleifen[Bearbeiten]

Prinzipiell ist ein ISDN-Gerät erforderlich, welches die „Verbinden“-Funktion unterstützt. Je nach Komplexität der Warteschleife (z. B. automatische Tonwahl über den Ziffernblock des Anrufers) gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • I Betrieb per OnHold-MP3-Abspielgerät

Das OnHold-MP3-Abspielgerät wird direkt an das ISDN-Gerät angeschlossen. Über das Telefon kann man den Anrufer bequem an das OnHold-MP3-Abspielgerät weiterleiten. Der Anrufer hört die Warteschleife.

  • II Betrieb per Computer und Spezialsoftware

Hierbei wird eine eingebaute ISDN-Karte im Computer vorausgesetzt. Der Computer wird über die ISDN-Karte an das ISDN-Gerät angeschlossen. Über das Telefon kann man den Anrufer bequem an die Computer-Software weiterleiten. Die Software gibt die Warteschleife wieder und unterstützt sogar eine komplette Menüführung per Tonwahltasten.

Kosten[Bearbeiten]

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Bis Ende 2012 sind für die Dauer der Telefonwarteschleife die gleichen Kosten berechnet worden, wie sonst für den Anruf zur gewählten Rufnummer auch. Laut Berechnung der Grünen-Bundestagfraktion haben die Deutschen 2011 rund 144 Millionen Euro für Warteschleifen bei kostenpflichtigen Servicenummern ausgegeben.[3] Seit 2012 sind die Kosten für Telefonwarteschleifen bei Servicerufnummern im Telekommunikationsgesetz geregelt. In der am 10. Mai 2012 in Kraft getretenen Änderung des Telekommunikationsgesetzes (BGBl. 2012 I S. 958) wurde beschlossen, dass Warteschleifen für Verbraucher kostenlos sein sollen und Kosten erst dann entstehen dürfen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden wurden. Kostenpflichtige Warteschleifen dürfen nur noch bei Ortsnetzrufnummern, herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und entgeltfreien Rufnummern uneingeschränkt verwendet werden. Außerdem dürfen Warteschleifen nur noch verwendet werden, wenn es einen Festpreis für die Telefonverbindung gibt oder bei zeitabhängiger Abrechnung, bei welcher der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife übernimmt. Die Änderungen treten ein Jahr nach Inkrafttreten der Novelle des Telekommunikationsgesetzes in Kraft. Bis dahin gilt als Übergangsregelung, dass Telefonwarteschleifen bei entgeltpflichtigen Rufnummern verwendet werden dürfen, wenn mindestens die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sind.[4]

Siehe auch[Bearbeiten]

Telefonansage

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. Warteschleifen Informationen bei der Bundesnetzagentur
  2. 'Vergütungssätze W-T 2' für die Nutzung von Werken des GEMA-Repertoires in Telefonwarteschleifen und Anrufbeantwortern (PDF-Datei, 67 kB), abgerufen am 15. März 2013
  3. tarif4you.de: Telefon-Warteschleifen kosten rund 144 Millionen Euro
  4. Telefon-Warteschleifen künftig kostenlos. Bundesregierung, 27. Oktober 2011.