ITIL

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Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von vordefinierten Prozessen, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur von mittleren und großen Unternehmen vorkommen. ITIL beschreibt in fünf Kernbänden mit derzeit 37 Kernprozessen die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services (IT-Service-Managements (ITSM)). Eine Kernanforderung an die Prozesse ist dabei die Messbarkeit. Die praktische Zuweisung der Tätigkeiten erfolgt anhand von Rollen und Funktionen. Es handelt sich dabei lediglich um Best Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen. Seit 2013 ist ITIL eine Schutzmarke von AXELOS, ein Joint Venture zwischen CAPITA (51 %) und Cabinet Office (49 %)[1].

Geschichte und Entwicklung

ITIL wurde in den 80er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), bis 2010 Office of Government Commerce (OGC) und nun Cabinet Office,[2][3] Teil des Her Majesty’s Government (HMG), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, entwickelt. Zwischen 1989 und 1998 entstanden insgesamt 34 verschiedene Dokumente, die später als Version 1 bezeichnet wurden. Von 1999 bis 2003 folgten die konsolidierten Publikationen der Version 2, die eine Struktur nach den Aufgaben im ITSM haben. Am 1. Juni 2007 ist die Version 3 (ursprünglich ITIL V3 genannt) veröffentlicht worden, die sich nun in der Struktur am Service-Lebenszyklus orientiert. 2005 wurde mit der ISO/IEC 20000:2005 ein ITIL-orientiertes Zertifizierungsmodell für Organisationen geschaffen und im Jahr 2011 aktualisiert.[4] Am 29. Juli 2011 wurde unter dem Titel "ITIL 2011 Edition"[5] eine Aktualisierung (Zusammenfassung) veröffentlicht.

Überblick

Buchtitel der ITIL-Publikationen

Zusammenhänge verschiedener Themen verteilt auf die einzelnen Publikationen

Die ITIL gliedert sich entsprechend den Service-Lebenszyklen in mehrere Bände. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und zuerst mit einer Versionsnummer und nun (2011) mit dem Ausgabejahr versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die Ausgabe (engl. Edition) 2011. Bestand die Version 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem zusammenfassenden Band, besteht die auf der Version 3 (2007) beruhende aktuelle Ausgabe 2011 aus einer umfassenden Einführung sowie fünf Bänden für die Kernbereiche des IT-Servicemanagements. Die Kernpublikationen der Ausgabe 2011 sind:

Inhalt der Bücher

Prozessgruppen und Prozesse in ITIL v3/2007

Servicestrategie

Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptionellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service-Life-Cycle.

Serviceentwicklung

Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter.

Serviceinbetriebnahme

Dieses Buch behandelt die Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt auf der Funktion Änderungsmanagement und damit auf der standardisierten Inbetriebnahme und Wartung von Service-Leistungen. Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung.

Servicebetrieb

Dieses Buch beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist, um die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrechtzuerhalten und zu sichern.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Das Thema dieses Buches ist die Optimierung der Servicequalität. Die nachhaltige Steigerung der Service-Leistung und -Qualität hilft, den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Die Kapitel umfassen deshalb Methoden der Festlegung und Einführung von Leistungsparametern und Messgrößen, die Überwachung von Zielvereinbarungen, die Identifikation von Schwachpunkten und die Umsetzung von Service-Verbesserungen.

Kapitelstruktur der Bücher

Anders als in der Version 2 sind alle Publikationen der Version 3 nach dem gleichen Kapitelmuster aufgebaut. Mit der einheitlichen und konsistenten Struktur in allen Büchern soll eine einfache Orientierung ermöglicht werden. In jedem Buch führt zunächst ein Abschnitt in das Thema des jeweiligen Buches ein. Es folgen eine Übersicht, eine Einordnung des behandelten Themas in den ITIL-Kontext und die Beschreibung des Zwecks und der Ziele des Buches. Die folgenden Abschnitte behandeln die konkreten zum Thema gehörenden Prozesse. Dazu gehören Informationen über die Nutzung, die Prinzipien der Nutzbarkeit, die Voraussetzungen für die Einführung der Prozesse, die in den Prozessen verwendeten Methoden, Praktiken und Werkzeuge und Anleitungen zur Implementierung von Dienstleistungen und zur Umsetzung der Strategien. Jedes Buch enthält zudem eher wirtschaftlich orientierte Abschnitte zur Überwachung der Prozesse, den Herausforderungen an die Prozesse, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken. Den Abschluss bilden jeweils eine Zusammenfassung und ein umfangreicher Anhang mit Verweisen, Anmerkungen, Beispielen und einem Glossar.

Umfeld

Die ITIL ist im folgenden Umfeld einzuordnen:

  • Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Definition und Steuerung der Prozesse eines Unternehmens.
  • IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der De-facto-Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
  • Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM. Es befasst sich mit den wirtschaftlichen Zusammenhängen von IT-Leistungen und Geschäftsprozessen im Unternehmen.

ITIL und ISO/IEC 20000

Es gibt keine Möglichkeit, eine Umsetzung von ITIL in einer Firma zu zertifizieren. Für IT-Service-Management allgemein existiert eine internationale Norm, die ISO/IEC 20000, die aus dem britischen Standard BS 15000 entwickelt wurde. Der erste, normative Teil des Standards (ISO/IEC 20000-1:2011) legt Mindestanforderungen für ein Service-Management-System (SMS) fest. Unter anderem gehören hierzu Anforderungen an jeden der 13 Management-Prozesse, die im Prozessrahmenwerk der ISO/IEC 20000 definiert sind. Diese 13 Prozesse stimmen weitgehend mit den 10 Prozessen der Publikationen Service Support und Service Delivery aus der ITIL Version 2 überein. Im Vergleich zur ITIL Version 2 kommen die Prozesse Service Reporting, Information Security Management, Business Relationship Management und Supplier Management hinzu, während die ITIL-Prozesse IT Service Continuity Management und Availability Management im Prozess Service Continuity & Availability Management der ISO/IEC 20000 zusammengefasst werden.

Eine Zertifizierungsstelle kann die Konformität eines Service-Management-System zu den Anforderungen ISO/IEC 20000 im Rahmen eines Audits überprüfen und das SMS zertifizieren.

ITIL und Projektmanagement

ITIL ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten. Die von CO[11] empfohlene Projektmanagementmethode ist PRINCE2 (Projects in controlled Environments).

Andere ITSM-Frameworks

Neben der ITIL gibt es andere Frameworks zum IT-Service-Management, zum Beispiel:

  • COBIT: Ein umfassendes IT-Service-Management soll in ein IT-Governance-Framework eingebunden werden. Die Konzepte der ITIL und der darin beschriebenen Prozesse sind in dem IT-Governance-Framework Cobit abbildbar. In Deutschland hat der Arbeitskreis ITIL-Cobit-Mapping[12] des itSMF 2008 und 2011 eine vollständige Zuordnung der beiden Frameworks in den jeweils aktuellen Versionen erstellt und als Buch veröffentlicht. Auf internationaler Ebene arbeitet die OGC (Herausgeber der ITIL) und ITGI (Herausgeber von CobiT) an einer Gegenüberstellung der Modelle.
  • enhanced Telecom Operations Map (eTOM): eTOM verwendet ein wesentlich umfassenderes Prozessmodell, das nicht nur Management-Prozesse, sondern auch viele operative Prozesse für die Service-Bereitstellung beinhaltet. Im Unterschied zu ITIL, das lediglich Prozesse definiert, verfügt eTOM auch über ein Datenmodell zu jedem Detailprozess. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Applikationslandschaft so zu gestalten, dass die Datenobjekte zwischen den verwendeten Applikationen leichter austauschbar sind.
  • FitSM,[13] ein Standard dessen Teile unter Creative-Common-Lizenzen veröffentlicht werden, hat ein so genanntes leichtgewichtiges Service-Management zum Ziel. FitSM verwendet ein vereinfachtes, stark an ITIL Version 2 und ISO/IEC 20000 erinnerndes Prozessrahmenwerk und umfasst diverse Vorlagen für ITSM-Dokumente wie z. B. SLAs.
  • Herstellermodelle richten ihr IT-Service-Management zunehmend an der ITIL aus, beispielsweise basiert das Microsoft Operations Framework (MOF) in weiten Teilen auf den Konzepten der ITIL, da es aus dieser heraus für Microsoft entwickelt wurde.

ITIL-Kernpublikationen

Die wesentlichen Inhalte der Publikationen sind die Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Werkzeuge. Neuerungen der Version 3 sind die Vorschläge für die Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen.

Prozesse

Die Prozesse in ITIL v3 entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Bereichen der Version 2. In der Version 3 wurde eine Vielzahl von Prozessen neu definiert. Beispiele hierfür sind der aus dem Incident Management ausgegliederte Prozess Request Fulfilment oder das neu geschaffene Knowledge Management. Einen Vergleich der Prozesse der Version 3 und der bisherigen Version 2 enthält die nachfolgende Tabelle. In die Tabelle wurden zusätzlich zu den Prozessen der Version 3 auch die Funktionen aufgenommen, da einige Managementbereiche der Version 2 nun als Funktion in der Version 3 benannt werden. Ein "-" in der Spalte Managementbereich bedeutet, dass es keinen vergleichbaren Managementbereich in der Version 2 gibt. Es bedeutet nicht, dass der Inhalt in der Version 2 fehlt. Er ist dann in verschiedenen Teilen enthalten. Ist der Managementbereich in Klammern gesetzt, bedeutet dies, dass es keine 1:1-Zuordnung der Inhalte gibt.

In ITIL Edition 2011 gibt es nun 26 Prozesse, es wurden gegenüber ITIL v3 zwei neue, zusätzliche Prozesse eingeführt: Business Relationship Management (SS) und Design Coordination (SD). Der Prozess Strategy Generation (SS) wurde durch Strategy Management for IT Services ersetzt, der Prozess Financial Management (SS) wurde wieder in Financial Management for IT Services zurück umbenannt, der Prozess Evaluation (ST) wird nun Change Evaluation benannt.[14][15][16]

Zuordnung der Prozesse und Funktionen in den Versionen 3 und 2 sowie Edition 2011
Publikation (Version 3 und Edition 2011) Prozess/Funktion (Edition 2011) Prozess/Funktion (Version 3) Managementbereich (Version 2) Publikation (Version 2)
Service Strategy Strategy Management for IT Services Strategy Generation - Business Perspective
Financial Management for IT Services Financial Management Financial Management for IT-Services Service Delivery
Service Portfolio Management Service Portfolio Management - Business Perspective
Demand Management Demand Management Bestandteil von Capacity Management Service Delivery
Business Relationship Management - - -
Service Design Design Coordination - - -
Service Level Management Service Level Management Service Level Management Service Delivery
Service Catalogue Management Service Catalogue Management Bestandteil von Service Level Management Service Delivery
Information Security Management Information Security Management Security Management Security Management
Supplier Management Supplier Management -
IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management Service Delivery
Availability Management Availability Management Availability Management Service Delivery
Capacity Management Capacity Management Capacity Management Service Delivery
Service Transition Knowledge Management Knowledge Management -
Change Management Change Management Change Management Service Support
Service Asset and Configuration Management Service Asset and Configuration Management Configuration Management Service Support
Transition Planning and Support Transition Planning and Support -
Release and Deployment Management Release and Deployment Management Bestandteil von Release Management, Deployment Management Service Support, ICT Infrastructure Management
Service Validation and Testing Service Validation and Testing -
Change Evaluation Evaluation -
Service Operation Funktion: Service Desk Funktion: Service Desk Funktion: Service Desk Service Support
Funktion: Technical Management Funktion: Technical Management Technical Support ICT Infrastructure Management
Funktion: IT Operations Management Funktion: IT Operations Management Operations ICT Infrastructure Management
Funktion: Application Management Funktion: Application Management Application Management Application Management
Incident Management Incident Management Incident Management Service Support
Request Fulfilment Request Fulfilment Bestandteil von Incident Management Service Support
Event Management Event Management Teil des Operations ICT Infrastructure Management
Access Management Access Management - Security Management
Problem Management Problem Management Problem Management Service Support
Continual Service Improvement The 7-Step Improvement Process The 7-Step Improvement Process (Erweiterung des allgegenwärtigen Deming Cycle)
- Service Reporting Teil des Service Level Management Service Delivery
- Measurement -
- Business Questions for CSI -
- Return on Investment for CSI -
Publikationen der Version 2, die keine 1:1-Zuordnung erlauben
verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management
verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy und Service Design (z. B. Supplier Management) The Business Perspective The Business Perspective

Eine Besonderheit sind noch die Allgemeinen Aktivitäten (Common Activities) im Servicebetrieb. Sie bilden als "aufrufbare" Subroutinen eine besondere Art der Prozessanteile.

Rollen und Funktionen

Die Version 3 prägt die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus. In der Version 2 war nur der Service Desk als Funktion definiert. Nun gibt es zusätzlich:

  • Anwendungsmanagement – Application Management
  • IT-Betriebsmanagement – IT Operations Management (in Version 2: ICTIM Operations)
  • IT-Einrichtungsmanagement – IT Facilities Management
  • Steuerung des IT-Betriebs – IT Operations Control
  • Technisches Management – Technical Management (in Version 2: ICTIM Technical Support)

Personenzertifizierung

Die grüne Nadel wird bei bestandener Prüfung der Stufe "Foundation" verliehen

Bis 2007 wurde das ITIL-Zertifizierungsstandards vom ITIL Certification Management Board (ICMB), dem auch das OGC und die itSMF-Foren angehörten, gesteuert. Von Januar 2007 bis Ende 2013 war die APM Group (APMG) kommerzieller Partner für ITIL-Zulassungen der OGC.[17][18] Mit 1. Januar 2014 wurden die Vermarktung, Training und Zertifizierung der Best-Practice-Methoden (u. a. ITIL und PRINCE2) des Cabinet Offices an die neu, als Joint Venture des Cabinet Offices und Capita plc gegründete Firma AXELOS vergeben.[19][20]

ITIL-Prüfungen werden von Accredited Training Organizations (ATOs) abgenommen. Diese müssen bei einem Examination Institute (EI) akkreditiert sein und können dort Examen bestellen.[21] Bei erfolgreich bestandener Prüfung wird das Zertifikat vom Examination Institute ausgestellt, das wiederum (seit 2014) bei Axelos akkreditiert sein muss.[22]

Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, nicht aber Unternehmen oder Management-Systeme komplett als „ITIL-compliant“. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO 20000 anstreben. Außerdem vereinfacht eine geordnete Prozessstruktur nach ITIL oft die Abnahme auch nicht direkt verwandter Audits und anderer normativer Überprüfungen, die sich an einer definierten Prozess-Struktur orientieren wie zum Beispiel die Compliance Audits des Sarbanes-Oxley Act.

Zertifizierungsschema ITIL V2

Es wurden die folgenden drei Zertifikate im Rahmen der Version 2 angeboten: Foundation, Practitioner und Manager Certificate in IT Service Management. Jeder, der im Besitz eines solchen ITIL-Zertifikats ist, konnte sich in das ITIL Certification Register aufnehmen lassen.

Zertifizierungsschema ITIL V3 und ITIL 2011

Allgemeines

Beginnend mit dem durch die APM Group eingeführten Schema für ITIL-V3-Zertifizierungen[23] existieren vier Qualifikationsstufen: Foundation, Intermediate, Expert und Master.

Im März 2015 wurde von Axelos die ergänzende Zertifizierung ITIL Practitioner angekündigt, diese soll ab Ende 2015 verfügbar sein. Voraussetzung hierfür ist eine abgelegte ITIL Foundation-Zertifizierung.[24]

V3-Zertifizierungsmodell

1. Stufe: Grundlagen-Level (Foundation)

Auf der Stufe Foundation werden fundierte Grundkenntnisse über das ITIL-Gesamtwerk, seine Bestandteile und Zusammenhänge erworben - und damit zwei Credits entsprechend dem ITIL V3 Credit System[25] für die Folgezertifikate.

2. Stufe: Fortgeschrittenen-Level (Intermediate)
Die blaue Nadel wird bei bestandener Prüfung in den Modulen des Fortgeschrittenen-Level verliehen

Diese Ausbildungsstufe zielt auf eine Spezialisierung ab, und zwar in zwei Spezialisierungswegen, die jedoch nicht zwingend befolgt werden müssen, sondern auch gemischt werden können. Diese entsprechen ungefähr dem des bisherigen V2 Service Manager (V3: Lifecycle Stream) bzw. dem des Practitioner (V3: Capability Stream). Der Lifecycle Stream orientiert sich an den fünf neuen Büchern der Version 3. Der Capability Stream orientiert sich an den V2-Practitioner-Kursen.

Der Lifecycle Stream besteht aus den fünf Modulen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement (CSI), pro Modul werden drei Credits erworben.

Der Capability Stream besteht aus den vier Modulen Service Offerings and Agreements; Release, Control and Validation; Operational Support and Analysis sowie Planning, Protection and Optimization, welche jeweils vier Credits ergeben.

Mit einer (streamunabhängigen) Prüfung zum Thema Managing across the Lifecycle (MALC) kann der Intermediate-Level abgeschlossen werden. Er ergibt fünf weitere Credits, Prüfungsvoraussetzung sind 17 bereits erworbene Credits (z. B. durch den Foundation Level sowie entweder alle Lifecycle- oder alle Capability-Module oder eine Mischung von beiden). Die MALC-Prüfung wird als Vorbereitung für den Expert-Level dringend empfohlen, die fünf Credits können unter Umständen aber auch durch zusätzliche Intermediate-Module erworben werden.

3. Stufe: Expert-Level
Die blau-graue Nadel wird für den ITIL-Expert-Level verliehen, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind.

Der Expert-Level ist keine eigene Ausbildungsstufe, sondern wird durch die Summe der vorhergehenden Ausbildungen und Zertifikate erlangt. Das Zertifikat kann in Abhängigkeit vom Prüfungsinstitut erteilt werden, wenn folgende vier Voraussetzungen erfüllt sind:[26]

  1. Foundation-Zertifikat
  2. 22 bisher erlangte Credits aus Foundation und Intermediate
  3. erfolgreich abgelegte MALC-Prüfung
  4. umfassendes Grundlagenwissen über den gesamten ITIL V3 Service Lifecycle
4. Stufe: Master-Level

Der Master-Level ist die höchste Qualifizierung in ITIL V3. Zertifizierte sollen die Fähigkeit nachweisen können, ITIL im Rahmen ihres tatsächlichen Arbeitsumfeldes in der betrieblichen Praxis einführen und umsetzen zu können. Die Kandidaten müssen das Expert-Zertifikat und mehrjährige Berufserfahrung im IT-Servicemanagement aufweisen können.

Upgrade-Möglichkeiten von V2 zu V3

Alle vorhandenen Zertifizierungen wie Foundation, Practitioner und Service Manager können genutzt werden, um die neuen V3-Zertifizierungen zu erlangen.

Bereits zertifizierte ITIL-V2-Service Manager hatten in einer Übergangsphase die Möglichkeit, durch einen Bridging-Kurs das ITIL-V3-Diplom in der 1. und 2. Stufe zu erwerben:

  • ITIL V2 to V3 Foundation Bridge (bis 30. Dezember 2010)[27]
  • ITIL V2 to V3 Manager Bridge (bis 30. Juni 2011)[27]

Die aktuellen V2-ITIL-Practitioner-Kurse werden auch im neuen V3-Zertifizierungsschema berücksichtigt. Auf Grundlagen-Niveau gibt es eintägige Upgrade-Schulungen, die ausreichen, um die ITIL-V3-Foundation-Zertifizierung zu erlangen.

Kritik und Anwendungsprobleme

Laut einer Studie von MSG Services AG, in der über 300 mittelständische Unternehmen befragt wurden, hielten die Unternehmen ITIL zwar für Konzerne für äußerst hilfreich, aber für zu komplex für Mittel- und Kleinunternehmen. Die Prozesse seien nicht für kleinere Unternehmen angelegt, zu methodisch und zu langwierig, so der Großteil der Befragten. Um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden, wünscht sich die Mehrheit der Befragten eine „Light Version“, also eine reduzierte Version der Prozessbeschreibungen.[28] Laut einem Bericht von expertplace consulting sei das Problem vieler KMU, dass man zwar viel Geld in Konzeptionen investiere, diese jedoch zu wenig auf der operativen Ebene verankert seien. Bei Schwierigkeiten verharre man in den Theorien, anstatt nach praktischen Lösungsansätzen zu suchen. Die Kritik an ITIL verfehle ihr Ziel, denn ITIL diene als Richtlinie für Optimierungen, nicht als allgemein gültiges Regelwerk. Einer Statistik von Compass Deutschland zufolge ist die Produktivität der Betriebe, welche nach dem Regelwerk ITIL arbeiten, sogar gesunken, weil die Prozesse oft falsch implementiert werden.[29]

Weblinks

Einzelnachweise

  1. ↑ Results for the 6 months to 30 June 2013. CAPITA, S. 32, abgerufen am 4. Oktober 2016.
  2. ↑ Cabinet Office. (html) Best Management Practice Portfolio. Cabinet Office, 10. Juni 2011, abgerufen am 22. Januar 2012 (englisch).
  3. ↑ Best Management Practice. (html) Copyright & Trademark Licensing. Cabinet Office, abgerufen am 22. Januar 2012 (englisch).
  4. ↑ ISO/IEC 20000-1:2011. (html) ISO Produkte. ISO, 12. April 2011, abgerufen am 2. Juni 2011 (englisch).
  5. ↑ Best Management Practice. (html) Service Management – ITIL 2011 Edition Publications. Cabinet Office, abgerufen am 22. Januar 2012 (englisch).
  6. ↑ Majid Iqbal, Michael Nieves, Sharon Taylor: Service Strategy; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  7. ↑ Vernon Lloyd, Colin Rudd, Sharon Taylor: Service Design; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  8. ↑ Shirley Lacy, Ivor MacFarlane, Sharon Taylor: Service Transition; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  9. ↑ David Cannon, David Wheeldon, Sharon Taylor: Service Operation; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  10. ↑ Gary Case, George Spalding, Sharon Taylor: Continual Service Improvement; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  11. ↑ CO - PRINCE2. (html) CO, 17. Januar 2012, abgerufen am 28. Januar 2012 (englisch).
  12. ↑ Michael Rüggeberg und Katharina Schmied: itSMF Arbeitskreis "ITIL/Cobit-Mapping". (html) Arbeitskreisergebnisse. itSMF Deutschland e. V., 2. Juni 2011, abgerufen am 2. Juni 2011.
  13. ↑ FitSM. FedSM Project, abgerufen am 26. Februar 2015.
  14. ↑ ITIL Edition 2011 Prozessmodell. Abgerufen am 23. November 2014.
  15. ↑ ITIL 2011 - IT Process Wiki. Abgerufen am 23. November 2014.
  16. ↑ ITIL 2011 - Summary of Updates - German (Memento vom 28. Juni 2014 im Internet Archive)
  17. ↑ projektmagazin.de - PRINCE2-, ITIL- und andere Best-Practice-Zertifizierungen ab Dezember 2013 in neuen Händen. Artikel vom 26. April 2013, abgerufen am 24. Februar 2014.
  18. ↑ gov.uk - New deal will market government professional qualifications. Pressemeldung vom 26. April 2013, abgerufen am 24. Februar 2014.
  19. ↑ AXELOS - the new joint venture formed between the Cabinet Office and Capita plc to run the Best Management Practice portfolio. Abgerufen am 24. Februar 2014.
  20. ↑ projektmagazin.de - AXELOS vermarktet PRINCE2 und ITIL. Artikel vom 5. Juli 2013, abgerufen am 24. Februar 2014.
  21. ↑ Training Organization and Trainer Accreditation. Axelos, abgerufen am 12. Dezember 2015.
  22. ↑ Examination Institutes. Axelos, abgerufen am 12. Dezember 2015.
  23. ↑ CO - ITIL V3 Qualification Scheme. (html) CO APMG, 8. September 2011, abgerufen am 28. Januar 2012 (englisch).
  24. ↑ Press Release: ITIL evolves with the “ITIL Practitioner” qualification from AXELOS. Pressemeldung vom 13. März 2015, abgerufen am 3. April 2015.
  25. ↑ CO - ITIL V3 Credit System. (html) CO APMG, 13. Juli 2011, abgerufen am 28. Januar 2012 (englisch).
  26. ↑ CO - ITIL V3 Expert Level. (html) CO APMG, 1. Dezember 2011, abgerufen am 28. Januar 2012 (englisch).
  27. ↑ a b CO - Frequently Asked Questions. (htm) ITIL Update FAQs. 13. Januar 2011, abgerufen am 28. Januar 2012 (englisch, Auswahl der gewünschten FAQ notwendig).
  28. ↑ Wo ITIL zu komplex ist. In: Computerwoche. 2. Oktober 2012, abgerufen am 11. Februar 2015.
  29. ↑ Wenn Itil-Prozesse wuchern. Abgerufen am 11. Februar 2015.
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