Diskussion:Callcenter

aus Wikipedia, der freien Enzyklopädie
Wechseln zu: Navigation, Suche
Eine mögliche Redundanz der Artikel Kundendienst, Support (Dienstleistung), Help Desk, Callcenter und Customer Care Concept wurde im Dezember 2007 diskutiert (zugehörige Redundanzdiskussion). Bitte beachte dies vor der Anlage einer neuen Redundanzdiskussion.

habe mir erlaubt, etwas umzusortieren--Peu 09:54, 7. Nov. 2006 (CET)

Ethische Aspekte[Quelltext bearbeiten]

Der Artikel widmet sich vorwiegend technischen und Management-Aspekten. Diese sind hochinteressant, naheliegend ist nach der Lektüre die Frage nach den ethischen Gesichtspunkten, die im englischsprachigen Artikel angerissen werden (und zwar ohne Quellenangabe. Vielleicht sammeln wir hier zunächst Texte und Quellen. --Peu 09:50, 7. Nov. 2006 (CET)

Arbeitsbedingungen[Quelltext bearbeiten]

Wäre schön, wenn auch mal etwas intensiver auf die Negativaspekte von Callcentern eingegangen werden könnte. Zum Beispiel:

  • massive Belästigung von Bürgern durch ständige Telefonanrufe von Outbond-Callcentern
  • der Versuch, durch kommunikativ geschulte Callcenter-Mitarbeiter Leute zu belabern, irgendwelche unnützen Produkte zu kaufen
  • Lohn-Dumping, Bezahlung auf Provisionsebene, hire & fire

Diese Aspekte kommen leider in dem BWLer-Gelaber bislang nicht genug zur Sprache.

--84.134.193.90 16:06, 11. Aug 2005 (CEST)

Fühl dich frei es in einem enzyklopädischen Stil einzuarbeiten. --Avatar 07:01, 12. Aug 2005 (CEST)


Der Artikel ist so gut und vor allem objektiv. Die oben genannten Punkte treffen nur auf schwarze Schafe der Branche zu bzw. es liegt auch im Auge des Betrachters ob ein Produkt unnütz ist, oder ob man belästigt wird. MZ (falsch signierter Beitrag von 172.183.124.57 (Diskussion) 18:23, 24. Nov. 2005 (CET))


Lieber Avator, Du hast Recht, man soll es enzyklopädisch aufarbeiten, was Dein Vorredener geschrieben hat, besonders den Punkt der Arbeitsplätze !!
Die einst sehr schlechte Presse über die CC-Arbeitsplätze verstummt leider immer mehr, da die Branche immer noch boomt, sie stellt z.Zt.über 350.000 Plätze zur Verfügung (Schaffen tun sie aber die Auftraggeber!).
Auch sind oft die Auftraggeber die "betrogenen", nicht immer können sie erkennen wie ihre Projekte (Outbound) wirklich abgewickelt werden, das liegt an der Art der Abrechnung und der vorangegangen Kalkulation.
Vielleicht werde ich mich der Sache mal annehmen. Da ich selbst in der Branche bei eienem der größten Anbieter tätig bin muß ich vorsichtig sein. --Pez 23:25, 21. Apr 2006 (CEST)


Hallo, das Argument mit den Arbeitsplätzen zählt nicht, denn Callcenter-Konzerne haben eine ganz andere Rechnung: Sie werden dort gegründet, wo es staatliche Subventionen und von Arbeitsamt geförderte und nicht selten mitfinanzierte Mitarbeiter gibt. Erst durch das Vorhandensein solcher staatlichen Gelder verdienen Callcenter Geld. Durch die Provisionen aus dem Verkauf von Zeitschriften oder dem kargen Lohn aus dem Assistieren irgendwelcher Leute, die nicht in der Lage sind ohne Erklärung einen Telefonstecker in eine TAE-Dose zu stecken, oder irgendwelcher Beschwerde-Kunden, die nur einen Deppen brauchen, den sie anbrüllen und beschimpfen können läßt sich kein Blumentopf gewinnen. Erst durch die staatlichen Subventionen lohnt sich das Callcentergeschäft! Fallen die irgendwo weg, dann schließen die Callcenter den Standort, setzen die Leute auf die Straße und verlegen den Standort dorthin, wo es wieder Subventionen gibt. Dort lassen sie sich dann erneut als "Jobmotor" feiern. In der Branche gibt es nicht "einige schwarze Schaafe", die gesamte Callcenterbrache ist ein Verbrecherhaufen. Selbst im Inbound kommt es nur auf eines an: So viele Kunden wie möglich abzufertigen, selbst der Anruf für die DSL-Konfiguration auf einem PC darf nicht länger als 6 Minuten sein - da wundert man sich, wenn Kunden einfach nur noch der Reihe nach abgewatscht werden, statt dass man ihnen wirklich helfen kann. 6 Minuten pro Kunde, Du musst praktisch jedes Gespräch bereits damit beginnen eine Strategie zu haben, wie Du den Kunden so schnell wie möglich wieder los wirst. Das ist die Realität in den Callcentern! Ich bin jetzt im zweiten Jahr in einem Callcenter und spüre die Folgen: Gehörschäden, HWS-Syndrom und beginnendes RSI. Und unentwegt nur Leute am Ohr, die sich beschweren, einem beschimpfen und es versuchen einem so schwer wie möglich zu machen, nur um sich zu rächen, weil ihr Telefon mal nicht geht, das zeichnet mit der Zeit auch Psyche und den Charakter. Außerdem ist es ein doofes Gefühl, wenn man am Ende vom Tag noch die Minuten und Sekunden an Pinkelpausen vorgehalten bekommt, welche die Callcentersoftware automatisch erfasst. Manch einer verzichtet sogar auf das Händewaschen, um kostbare Sekunden einzusparen, und wehe dem, wer mal wegen einem "großen Geschäft" länger als 5 Minuten den Arbeitsplatz verlässt... (nicht signierter Beitrag von 89.59.71.178 (Diskussion) 22:32, 3. Nov. 2006 (CET))


Hallo,

ich denke, daß der Artikel etwas theoretisch ist. Um es klar zu sagen: Callcenter, die seriös und professionell arbeiten, sind sicher ein Gewinn für die Wirtschaft. Schwierig ist dies vermutlich gerade im Bereich "outbound": Wann stellt dies konkret eine Belästigung dar und wann nicht ?

Was ich mir gewünscht hätte, wäre etwa ein Eingehen auf das Betriebsklima in Callcentern gewesen. In manchen soll ja angeblich ein "hire & fire" herrschen. Ich habe von einem Fall gehört, da wurde jemandem in einem Callcenter die Kündigung - angeblich - per E-Mail mitgeteilt. Auch wurde mir berichtet, daß in dieser Branche eine recht hohe Fluktuationsrate der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verzeichnen sei. Für manche sei ein Job dort - wiederum angeblich - oft ein "letzter Strohhalm", überhaupt noch eine Arbeitsstelle zu bekommen. Ich würde da wirklich gerne jemand Sachkundiges um Klärung bitten, was in der Praxis stimmt und was nicht.

In dem Zusammenhang auch noch interessant wäre vielleicht ein genauerer Blick auf statistische Werte von Callcentern ( z. B. Durchschnittsalter in einem Callcenter ( Ist dies hoch ? ) oder berufliche Qualifikation ( Wie hoch ist z. B. der Akademikeranteil ? )). Dies wurde zwar bereits angesprochen; dennoch wäre eine weitere Erläuterung hierzu interessant, wie ich meine.

Ich bitte da wirklich jemanden Sachkundiges ( besser mehrere ) um eine fundierte Meinungsäußerung. Ich habe einfach zuviel negativ-polemisches darüber gehört. Daher wüßte ich gerne: Was ist wahr ??

Danke !! :-)

G. (falsch signierter Beitrag von 195.93.60.1 (Diskussion) 22:40, 10. Jul. 2006 (CEST))


Gesundheitliche Folgen für Mitarbeiter[Quelltext bearbeiten]

Aus Kostengründen werden häufig billigste Möbel und Gerätschaften verwendet. Alte flimmernde Röhrenmonitore oder unscharfe und verblasste LCD-Monitore sind an der Tagesordnung. Durch das permanente Tippen auf billigsten PC-Tastaturen und das ununterbrochene Arbeiten mit der Maus leiden die Mitarbeiter bereits nach wenigen Monaten am Hals-Wirbelsäulen-Syndrom, Schmerzen in den Fingergelenken, RSI-Syndrom oder Schädigungen des Kapval-Kanals im Handgelenk. Weiterhin muß die Lautstärke des Headsets durch die extrem engen Arbeitsbedingungen und der entsprechenden Umgebungslautstärke (man arbeitet praktisch ständig mit Ellenbogenkontakt zu den Sitznachbarn) hoch eingestellt werden, um die anrufenden Kunden richtig hören zu können. Nach Feierabend fühlen sich die Ohren wie mit Watte vollgestopft an und es dauert ca. 1-2 Stunden bis das durch die Arbeit entstandene Pfeifgeräusch in den Ohren nachlässt. Datentypisten wird pro Stunde eine 5-minütige Bildschirmunterbrechung zugestanden. Callagents dagegen nicht, mit der Begründung, daß sie während des Gesprächs aus dem Fenster schauen könnten. Da allerdings keine Nacharbeitszeiten erlaubt sind, erledigen die Callcenteragents alle Vorgänge während sie gleichzeitig mit dem Kunden sprechen: Email lesen und beantworten, Kontakte dokumentieren, Trouble-Tickets erstellen usw. Callcenter gehören zu keine der angestammten Branchen, daher gibt es weder Tarifverträge noch geregelte Maßnahmen zum Arbeitsschutz. Nach einer Besichtigung meines Callcenters erklärte sogar die Bundesagentur für Arbeit meiner Stadt, daß Arbeitslose welche eine Arbeit im Callcenter verweigern künftig keine Sanktionen mehr erfahren, da die Arbeitsbedingungen unzumutbar sind. Weiterhin kommen im Kollegenkreis auch Erkrankungen an Staphilokokkus Aureus vor (z. B. durch die hygienischen Bedingungen in Callcentern und PC-Tastaturen, die bedingt durch den Schichtbetrieb pausenlos verwendet werden) vor. Dieser "sattelt" sich z. B. auf eigentlich harmlose Erkältungskrankheiten auf und läßt sich nur durch Behandlung mit Antibiotika behandeln - welche nicht selten erst bei Anwendung verschiedener Präparate wirken. Wer einen anderen Job findet wechselt sofort, wer längere Zeit im Callcenter ausharren muß wird durch die Arbeit langfristig krank. Callcenter-Agents werden nicht ohne Grund von Berufsunfähigkeitsversicherungen in der höchsten Risikoklasse (wie Dachdecker) eingestuft.

Den obenstehenden Beitrag habe ich gerade aus dem Artikel entfernt, leider viel zu viel POV, ich fands aber zu schade um es ganz zu löschen, vieleicht kann ja jemand noch was retten --HugoRune 22:18, 3. Nov. 2006 (CET)

Ist ja schon eine Frechheit, kaum schreibe ich hier etwas von meiner täglichen Praxis, da löscht es schon einer. Ich bin eben nur einfacher Callagent in einer Internethotline, und kein schnöseliger BWLer, der noch nie mit einem Kunden telefoniert hat und meint, daß er in seinem "enzyklopäsichen" Deutsch über Callcenter fachsimpeln kann. Aber es ist wohl wie im Job. Diejenigen, die am wenigsten Ahnung haben maßen sich an uns die "Wordings" vorzuschreiben oder zu "Mitarbeitergesprächen zitieren, wenn die 30-minütige Mittagspause um 43 Sekunden überschritten wird. Außerdem hat mir die Arbeit im Callcenter den Lebenslauf ruiniert. Ich arbeite zwar seit zwei Jahren im selben Callcenter, aber durch ständige Umfirmierungen (Irgendwo treiben die Leute immer einen noch verlustbehafteten "GmbH-Mantel" auf, mit dem sich Steuern sparen lässt, oder wenn man einige Mitarbeiter schnell loswerden will, wird die eine Firma geschlossen, 3 Tage später eine neue gegründet, welche einen Teil der Leute übernimmt und 3 Monate später wieder umbenannt). Daher habe ich innerhalb von 2 Jahren bereits 3 Arbeitszeugnisse von 3 verschiedenen Firmen, obwohl es immer das selbe Callcenter war. Und das alles nur für die Hotline einer ehemals von den Hamburger Stadtwerken gegründeten Telefon- und Internetanbieters, die gnadenlos Drücken. Deren Stammpersonal verdient sogar noch weniger und die müssen pro Tag ca. 90 Kunden abfertigen, wer nicht mitzieht: Draussen stehen genug Arbeitslose, die sich zumindest für 1-2 Jahre bis zur Gesundheitsschädigung hin ausquetschen lassen. Und das einzige was man hier über die Hölle Callcenter ließt sind ein paar dümmliche Formeln und pseudoakademisches Geschwätz. Völlig am Leben vorbei. (nicht signierter Beitrag von 89.59.71.178 (Diskussion) 22:48, 3. Nov. 2006 (CET))

Also ich steh da voll auf deiner Seite. Vielleicht könntest du ja sogar Belege auftreiben (google etc.), eine neutralere Schreibweise wäre schon OK. Der von dir eingebrachte Aspekt ist auf jeden Fall wichtig, habe das HugoRune auf seiner Benutzer_Diskussion:HugoRune#Dein_Revert_Callcenter mitgeteilt. --Peu 09:32, 6. Nov. 2006 (CET)
Hier ist eine Sammlung von Quellen (sicherlich unterschiedlicher Qualität)


Hallo, die Diskussion hier alleine finde ich schon ziemlich heftig. Ein Call Center Mitarbeiter der hier nur über seine Zunft herzieht, das irritiert mich ein bisschen. Also ich kann aus meiner Erfahrung bestätigen, dass es Call Center gibt, die sehr hart mit Ihren Mitarbeitern umgehen, da der Kostendruck ständig steigt. Und ich habe auch schon Call Center gesehen in denen billigste Möbel und schlechte Monitore standen. Aber das waren die Außnahmen. Von aktuell 9 Call Centern die ich besichtigt habe, war nur eines mangelhaft und eines "befriedigend". Alle anderen waren sehr gut oder gut in der Ausstattung.

Aber richtig ist, dass gerade sehr viel in der CallCenter Branche passiert um Personalkosten zu sparen. Zwei Beispiele: Telekom hat ihre CallCenter in die VCS (Vivento Costumer Service) ausgelagert, und diese werden jetzt zu hauf verkauft. Zuletzt 5 auf einmal an Arvato (Tochter von Bertelsmann). Ziel: Kosten senken. Siehe: http://www.teletalk.de/Detailansicht.287+M5a9c30b135c.0.html

Und KarstadtQuelle AG hat angekündigt zwei CallCenter in Nürnberg zu schließen, die Mitarbeiter zu entlassen und außerhalb von Nürnberg dann ein neues CC aufzubauen und dort den Mitarbeitern wieder einen Job anzubieten, aber zu deutlich schlechteren Konditionen.

Grundsätzlich gilt aber hier zu unterscheiden zwischen Dienstleistern und Inhouse-CallCentern. Inhouse-CC´s unterliegen oft Tarifverträgen und die Gewerkschaften mischen hier meistens mit. Auch der Kostendruck ist oft nicht so hoch, da Inhouse-CC´s meistens nicht als Profitcenter sondern als Costcenter aufgestellt sind. Dienstleister hingegen müssen immer Profitabel sein, dem entsprechend ist auch der Kostendruck hoch. Die Verlagerung gerade noch Ostdeutschland liegt also auf der Hand. Denn erstens sind die Gehaltsforderungen dort niedriger und zweitens wird die Ansiedlung von Arbeitsplätzen stark subventioniert. Allerdings geht der Trend noch weiter Richtung Osten. War bis vor ein paar Jahren noch Irland das CC Land in Europa schlecht hin; gehen heute immer mehr Firmen in Richtung Polen, Slovakei und jetzt auch Rumänien (Beispiel Microsoft).

Ich werde noch versuchen etwas über Gehaltsstrukturen herauszufinden. Die Teletalk hat hierzu letztes Jahr eine Umfrage gemacht. Leider konnte ich auf www.teletalk.de nichts finden. Ich werde dort mal nachfragen.

    • Es ist schon bemerkenswert weralles versucht mit geringstem Aufwand viel Geld zu verdienen. Aber das hat nix mit dem WP-Artikel Callcenter zu tun. Das ist nunmal Kapitalismus. In der gegenwärtigen Zeit ist leider nur Geld als Vergleichsmittel für Serviceleistungen vorhanden. Logisch! Allerdings ist die andere Seite: Durch Dumping-Auftragsnehmer sank die Einnahme für die Callminute von 8,00 DM auf heute zum Teil 0,50 €. Und diese Entwicklung führt zu Veranstaltern die den Namen "Callcenter" beanspruchen, aber andererseits Telefonbücher von A-Z als Adressmaterial einsetzen. Dem Agent statt eines Computers nur Bleistift und Zettel geben, statt der 50 Minuten am Bildschirmarbeitsplatz durch Provisionsregeln den Agent zu 90 Callminuten pro Stunde treiben etc.

--Paul - eine Silbersonne 17:26, 21. Aug. 2007 (CEST)

"Kunden"-Belästigung[Quelltext bearbeiten]

teilweise werden

  • um potentielle Kunden zu täuschen
    • Gewinne gemeldet/in Aussicht gestellt
    • Umfragen fingiert
  • ohne Wissen der "Kunden"
    • ihre Kinder ausgefragt
    • Audiomitschnitte angefertigt

u.v.a. ---Peu 12:21, 8. Nov. 2006 (CET)

Wallraffs Erfahrungen[Quelltext bearbeiten]

Aktuell deuten auch die Erlebnisse Günter Wallraffs auf schlimme Zustände in der Branche.--Norbert Schnitzler 04:53, 29. Mai 2007 (CEST)

Hallo Zusammen!

Die Erfahrung von Wallraff sind sicherlich richtig und spiegeln einen Teil der Wahrheit wieder. Aber leider nur einen kleinen Teil. Fakt ist (wie weiter oben schon beschrieben), dass jeder 100. in Deutschland in einem Call Center arbeitet. Es werden in Zusammenarbeit mit den IHKn und verschiedenen Branchenverbänden, wie dem Call Center Forum (CCF) Ausbildungsberufe geschaffen und für sichere Arbeitsplätze gekämpft.

Logisch, dass sich die Betreiber in Gebieten ansiedeln, in denen es Subventionen gibt. Aber welcher Arbeitgeber tut das nicht oder hat das bestreben danach? Das ist sicherlich nichts, was spezifisch auf Call Center zutrifft. Anzuführen ist hier beispielsweise die Region "Ruhrgebiet" in denen es an Call Centern nur so wimmelt. Dortmund war vor einigen Jahren noch die Stadt mit den meisten Call Centern in Deutschland (74 Stück!).

Wallraff spricht von wirklich schlimmen Zuständen, die er erlebt hat. Doch es gibt genügend andere positive Beispiele. Wer ruft nicht mindestens einmal in der Woche ein Call Center an, ohne es wirklich zu wissen? Hersteller-Hotlines oder die Auskunft? Die Bahn oder Hotline für den Drucker oder das Telefon? Sind wir nicht froh darüber, schnelle Hilfe zu bekommen?

Die schwarzen Schafe konzentrieren sich überwiegend auf den Outbound Sektor, in dem es sehr stark erfolgsorientiert und -getrieben zugeht. Klar - Bezahlung für den Betreiber gibt es i.d.R. pro Abschluss, also hält er seine Mitarbeiter an, möglichst viele Takes zu landen. Welche Methoden dabei zum Einsatz kommen sind auch wieder sehr unterschiedlich.

Alles in allem spiegelt Wallraff sicherlich ein Problemthema wieder aber dies kann nicht als generelles Problem für die gesamte Branche angesehen werden! Ich hätte ihm etwas differenzierte Recherchen und Berichterstattung zugetraut und bin wirklich sehr enttäuscht über das, was da diskutiert wird.

Beste Grüße, Jens

    • Hochehrwürdiger Jens!

Noch stärker als die Callcenter-Plage durch unauthorisierte Cold Calls geht mir allerdings die radiowerbung auf den Geist!! Auch wenn mitunter recht erfrischende Gags in der Fernseh- oder radiowerbung auftreten, dass meiste ist schachsinnig und eigentlich nicht das Geld des werbenden Unternehmens wert. Aber es ist schon schön, wenn man für irgendwelche Nachfragen einen Menschen am Telefon erreichen kann der (je nach Qualität des Callcenter-Leiters (!) und wie diese Manager die Agents anleiteten, coachen und trainieren) dann auch Sachkunde zeigt.

Mit besten Grüßen Günter. --Paul - eine Silbersonne 09:55, 25. Aug. 2007 (CEST)

In welchem Callcenter hat Wallraff eigentlich recherchiert? --Abwun (Diskussion) 13:29, 19. Apr. 2018 (CEST)

ErlangC[Quelltext bearbeiten]

Sollte der Umfangreiche Teil zu "ErlangC" nicht besser beim bereits existierenden Artikel dazu http://de.wikipedia.org/wiki/Erlang_C stehen?

Ist etwas ungleich verteilt, finde ich. Ich werde das demnächst (wenn ich ausreichend Zeit habe) mal in den entsprechenden Artikel kopieren, und den Call Center-Eintrag dafür etwas erweitern. (nicht signierter Beitrag von Heikoschnapp (Diskussion | Beiträge) 00:35, 21. Apr. 2006 (CEST))

Eine derart lange Kritik des Erlang C-Modells ohne es überhaubt einmal vorzustellen ist jedenfalls nicht sinnvoll. Ich habe den entsprechenden Teil stark gestrafft. Gegebenfalls können die Kritikpunkte im Erlang C-Artikel eingebaut werden. Bling Bling 15:57, 20. Aug 2006 (CEST)

Gebührenpflichtigkeit[Quelltext bearbeiten]

Für Kunden ist sehr oft eine Telefonleitung geschaltet, die kostenpflichtig ist (Shared-Cost-Dienst). Diese Zahlungspflicht, die offensichtlich dem Servicegedanken entgegensteht, sollte noch eingearbeitet werden. Wann entstand diese Unsitte? Warum ist das so (z.B. Kunden vom Anrufen abhalten bzw. mitverdienen bei den Hilfeersuchen)? Bapho 17:30, 19. Jan. 2007 (CET)


Von Unsitte kann man in diesem Zusammenhang nicht unbedingt sprechen. Kostenlose Servicerufnummern führen üblicherweise zu hohen Zahlen von sogenannten Junk-Calls (also üblicherweise irgendwelche Kinder mit Handy die es darauf anlegen, den Angerufenen zu veräppeln). Dem ursprünglichen Ziel der Shard-Cost-Nummern steht im wesentlichen das Verhältnis der Kosten für Anrufe auf diesen Nummern gegenüber Anrufern auf reguläre Festnetznummern entgegen. Dies ist eine Folge von deutlichen Preissenkungen bei Ferngesprächen auf der einen Seite und einem preisbestimmenden Quasi-Monopolisten bei den Shared-Cost-Nummern auf der anderen Seite. Ein tatsächlicher Verdienst an den Anrufen ist bei Shared-Cost nicht gegeben. Selbst im günstigsten Fall liegt der sogenannte Werbekostenzuschuss bei unter 0,05€/Minute - davon ist kein Personal finanzierbar.--MenoK 14:00, 27. Mär. 2007 (CEST)

    • Unstrittig das auf eine 0800-Nummer eine Anrufvolumen entsteht, das nicht nur von Interessenten genutzt wird. Hier ergibt sich ein Anknüpfungspunkt zum anfangs genannten Thema der ethischen Aspekte. Es wäre schön wenn sich Disputanten an die Trennung zur Erklärung von Prozessen und Organisationen von anderen Aspekten trennen könnten: NICHT NUR Callcenter arbeiten wirtschaftlich, oder wem es lieber ist profitorientiert. Leider ist es es mit der freien Entscheidung (siehe dort!!) des werbebeeinflussten und mediengeformten Bürgers nicht weit her.
      • Man kann sich über nicht angeforderte Anrufe zum Beispiel eines Unternehmens für Druckerpatronen ärgern und auf Callcenter zu SCHIMPFEN. EFFEKTIVER ERSCHEINT MIR ABER DEM ANGESTELLTEN oder am Hungertuch nagenden Agent noch einen freundlichen Tag zu wünschen und auf fehlendes Interesse am Angebot zu verweisen. Belästigt wird man schließlich den gesamten Tag durch unagenehme Zeitgenossen.
        • Und nun zum Thema wer eine kostenlose Auskunft möchte findet sicher auch Wege statt die Hotline anzurufen: Freunde, Kollegen, Suchmaschinen.

--Paul - eine Silbersonne 17:18, 21. Aug. 2007 (CEST)

Was sollen Satz heißen???[Quelltext bearbeiten]

"Dabei gelingt es andererseits vielen Bürgern nicht auf der Basis ihres „freien Entscheidungswillens“ den Anruf abzubrechen, sodass die psychologische Gesprächsführung zu ungewollten Verkaufsabschlüssen führt."

Diesen Satz kann ich trotz meiner leicht überdurchschnittlichen Bildung nicht verstehen. Das liegt zum einen an dem Begriff "freier Entscheidungswille", der im Original schon mal (vorsorglich?") in Anführungszeichen gesetzt wurde. Ist hiermit die grundlegende allgemeine Willensfreiheit im philosophischen Sinne gemeint, die alltagssprachlich auch einfach "freier Wille" genannt wird? Wenn ja, wie ich es verstanden habe, verstehe ich nicht, warum es vielen Bürgern (auch ein Begriff, bei dem ich nicht Verstehe warum er anstelle von "Menschen" steht) nicht gelingen soll, den Anruf abzubrechen, mit der Folge des Verkaufsabschlusses. Kleben die Hände am Telefon? Ist der Auflegknopf deaktiviert? Ergreift eine äußere Kraft den "Bürger" und hält ihn fest? Ich bitte um Aufklärung seitens intelligenterer Mitbürger, die für Dumme erklären können, was in dem zitierten Satz ausgesagt wird. Danke im Voraus! --Antiphon 14:09, 2. Sep. 2007 (CEST)

Ein wenig emotionale Intelligenz und die Fähigkeit sich Situationen bildlich vorzustellen, sollten einem das Bild von einem Menschen vermitteln, der versucht den (vielleicht ungebetenen) Anrufer nicht durch unhöfliches auflegen, oder abbrechen des Gesprächs zu verstimmen, da es ja auch nur ein Mensch ist. Höflichkeit und Anstand verbieten einem schließlich das auflegen, ohne sich zu verabschieden; und das kann genutzt werden. Je nach Charakter, Erfahrung und Laune kann man einen Menschen, auch wenn er nicht wirklich will, recht lange in der Leitung halten. Also wenn man sich das nicht vor Augen halten kann weiß ich auch nicht. --145.253.131.194 14:38, 30. Sep. 2007 (CEST)
Satz sollen heißen: Es gäbe keine (schlechten, bösen, uneigentlichen) Callcenter mehr, wenn es nicht genug Leute gäbe, die durch ihre gute Erziehung oder mangelnde psychologische Schulung oder geringe Intelligenz nicht willens oder in der Lage sind, zu durchschauen, mit wem sie es zu tun haben und entsprechend zu handeln. Der Grundsatz von Cold Calls ist, dass der Anrufende in der überlegenen Position ist. Er kann den Angerufenen meist mit Namen ansprechen, und ist Falle von Adress-Sammlungen in der Lage, noch weitere Informationen einzubeziehen. Dagegen kann der Angerufene nicht mal den Namen überprüfen, der ihm mitgeteilt wird, er hat in der Regel auch keine Telefonnummer. Da nur der Anrufer das Gespräch mitschneidet, kann der Angerufene auch schlecht beweisen, dass er per Telefon belästigt wird, außerdem muss er Racheakte von einer alles überwachenden Branche befürchten (Dauerklingeln). Oft genug wird er mit falschen Versprechungen/Drohungen dazu gebracht, irgendeine "Bekundung seines freien Willens" (das ist hier ein Teil des Gesetzestextes/-jargons) zu äußern - auf deutsch: einen Vertrag abzuschließen. Desweiteren ist den wenigsten bewusst, dass man nach Fernhandelsabsatzgesetz 14 Tage Zeit hat, diesen zu widerrufen (und hat meist auch keine Ahnung, wo und wie - in anderen Call Centern werden Leute dafür bezahlt, sich dumm zu stellen, wenn jemand anruft, um einen Vertrag zu widerrufen). Habe ich erwähnt, dass psychologisch ausgearbeitete Skripte verwendet werden, um dem Anrufer die Kontrolle über das Gespräch zu verschaffen? Der einzige Grund, dass das vorhandene Verbot dieser Machenschaften immer noch erfolgreich umgangen wird, ist dass die entsprechenden Politiker sich nicht selbst zu jeder Tages- und Nachtzeit mit diesen Anrufen rumschlagen müssen. Sonst würde ein Anruf beim Telefonanbieter genügen, und das Call Center würde (bei entsprechender Häufung von Beschwerden) dichtgemacht, und der Betreiber säße im Gefängnis. Sorry für die Heftigkeit, aber ich habe diese Machenschaften teilweise schon selbst erlebt, und darf mich des öfteren mit diesen Anrufern rumstreiten - die werden auch noch ausfallend! Wers nicht glaubt, beschaffe sich einen Anschluss, der mit Klarnamen im Telefonbuch steht (ja, damit man ihn erreichen kann, dafür wurden Telefonbücher *eigentlich* erfunden) - Der wirkliche Ärger ist nicht, einen Anruf loszuwerden, sondern *immer wieder von vorne anfangen zu müssen* --80.136.64.241 08:52, 30. Jan. 2008 (CET)

Abschnitt: Callcenter in der Kritik[Quelltext bearbeiten]

Hab ich was verpasst? Das ist doch der übliche Kritik-Abschnitt eines Wikipedia-Artikels, oder soll da noch einer kommen? Das ganze klingt mehr wie eine Entschuldigung, und dass das ganze doch bedauerliche Einzelfälle sind. Warum rufen die dann ständig ungefragt Leute an?? Warum tut sich die Branche nicht zusammen und geht entschlossen dagegen vor? Man kann doch auf eBay auch seine Konkurrenten für teuer Geld abmahnen, wenn sie sich nicht an die Spielregeln halten!? Habe da meine starken Zweifel, dass das ganze ein normaler Endverbraucher verfasst hat, der ohne Stress seinen Telefonanschluss zum *Telefonieren* benutzen möchte und in der Wohnung auch lebt. Überhaupt verschweigt der Artikel *größtenteils* (durch entsprechend unneutrale Gestaltung und Wortwahl) das, was die meisten Menschen mit Callcentern verbinden - nämlich unerwünschte telefonische Werbung. Man könnte fast von WP:Selbstdarstellung sprechen. Wenigstens in der Einleitung sollte schon klar drinstehen, was viele Menschen mit diesem Begriff verbinden - danach kann man ja beschreiben, was in den meisten Callcentern eigentlich gemacht wird - bei aller Neutralität. --80.136.64.241 09:07, 30. Jan. 2008 (CET)

Das ist alles richtig: Wenn es wertungsneutral und im Satzbau verständlich ist kann man alles darlegen. Nur eben wenn ich den Artikel so lese, da waren doch einige am Werke die (durchaus berechtigt) mit C&P einfügten ohne den Satz dann nochmals durchzulesen. (?) Wie sagte mein Deutschlehrer vor 50 jahren: "Bilde bitte einen kompletten Satz wenigstns mit Prädikat und subjekt. --Paule Boonekamp - eine Silbersonne 11:40, 30. Jan. 2008 (CET)

Diskussionsplatz[Quelltext bearbeiten]

Die unerhebliche Diskussion von 91.64.19.191/91.64.114.41 wurde für die Übersichtlichkeit von fach- und sachbezogenen Themen in die Versionsgeschichte geschoben. Hier sind sachliche Diskussionen auszutragen und keine stresserzeugten persönlichen Angriffe zu fahren, Vermittlung wurde angefordert. Die Technik im Callcenter ist von der dargelegten Art: ansonsten ist es kein Callcenter, sondern eine Anrufagentur. --Paule Boonekamp - eine Silbersonne 07:20, 14. Mai 2008 (CEST)

Theoriebildung[Quelltext bearbeiten]

"Aus der Gesamtheit von Günter Wallraffs Erfahrungsberichten ergibt sich, dass diese Erscheinung der Kundenbeeinflussung und Kundenirritierung nicht ausschließlich für die Callcenterbranche zutrifft. Sie ist vielmehr in einer werbedominierten, marktorientierten Gesellschaft immanent. Es gelingt offensichtlich nicht, zügelloses Profitstreben allein durch Selbstkontrolle der Wirtschaft, gesetzliche Grenzen und den „freien Willen“ mündiger Bürger zu begrenzen."

Es geht nicht hervor ob dies Schlüsse sind die Wallraff zieht oder der Autor des Abschnitts Außerdem ist der letzte Satz weder neutral noch mit quellen belegt und klingt wie aus dem kommunistischen Manifest 91.3.95.146 09:37, 31. Jul. 2008 (CEST)


Alles nur humbuck. Es gibt auch Seriöse Callcenter. Wo nur Bestandskunden angerufen werden. Das hat nichts mit unnötigen Anrufen zu tun. Es geht um deren Verträge. Nur weil es Schwarze Schafe gibt darf man das nicht verallgemeinern. Das hat nichts mit fair zu tun -.- (nicht signierter Beitrag von 89.166.150.150 (Diskussion) 14:05, 14. Okt. 2008 (CEST))

Hallo, ich selber arbeite in einem Callcenter, es gibt 7 Euro Bruttolohn, daneben noch 50 Cent Bonus pro Stunde, wenn man kein negatives Feedback erhalten hat und weitere 50 Cent Bonus pro Stunde, wenn man eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 3 Minuten hat. Es ist praktisch unmöglich, sowohl den Qualitäts- als auch den Zeitbonus zu erhalten. Wir haben 5 Minuten Bildschirmpause pro Stunde, wobei die Pausen nicht gesammelt werden dürfen, die Toilette und die Küche befinden sich in der oberen Etage, sodass man schon einen erheblichen Weg zurücklegen muss. Wenn man nach 4 Anrufen ohne Pause einmal für eine halbe Minute auf "Not ready" geht, wird man gleich gefragt, warum man keine Anrufe annimmt, es gibt keine festen Arbeitsplätze, jeden Morgen beginnt die Jagd nach einem Arbeitsplatz, ähnlich dem Spiel "Reise nach Jerusalem", maximal konnte ich drei Tage am gleichen Arbeitsplatz bleiben. Es gibt keinen separaten Raum, wo man seine Mahlzeiten einnehmen kann, sodass die Mahlzeiten alle vor dem Bildschirm eingenommen werden. Ich bin in einem Inbound-Callcenter, das mit den billigen Möbeln, Tastaturen usw. kann ich bestätigen, hygienisch ist es hier aufgrund des dauernd wechselnden Arbeitsplatzes auch nicht.

Ab und zu wird ohne Vorwarnung die sogenannte "Power Hour" ausgerufen, dann dürfen die Agenten nicht in die Pause gehen, es wird auch nicht Bescheid gegeben, wann die Pausen wieder freigeschaltet werden. Die Anrufe kommen pausenlos rein, sobald man mal eine Verschnaufpause von ein paar Minuten einlegt und auf "Not Ready" ist, wird man nach wenigen Minuten in einem nicht sehr freundlichen Ton darauf hingewiesen, sich wieder anzumelden. (nicht signierter Beitrag von Hoschi 2003 (Diskussion | Beiträge) 14:18, 18. Nov. 2009 (CET))

Rhein/Ruhr[Quelltext bearbeiten]

Ich vermisse die Darstellung der o.g. Region in Bezug auf dieses Lemma. --91.58.63.222 11:21, 14. Okt. 2009 (CEST)

Hast du Quellen oder Belege für die Ansiedlung von Callcentern in dieser Region? --Nati aus Sythen Diskussion 12:04, 14. Okt. 2009 (CEST)

Ausbildungsberufe[Quelltext bearbeiten]

Die Abschnitte zu den Ausbildungsberufen waren eins zu eins Kopien von IHK-Texten, siehe zum Beispiel http://www.rhein-neckar.ihk24.de/produktmarken/aus_und_weiterbildung/ausbildung/alleBerufe/Kauf_Beruf/KaufmannDialogmarketing.jsp. --Nati aus Sythen Diskussion 19:50, 27. Nov. 2009 (CET)

Gelöscht, damit erledigt. --32X 22:50, 27. Nov. 2009 (CET)
Ziemlich schade übrigens: Erwähnenswert sind se! Ohne URV natürlich. —[ˈjøːˌmaˑ] 23:44, 27. Nov. 2009 (CET)
Fand ich auch, hab einen kleinen Absatz unter Mitarbeiter erstellt. --Nati aus Sythen Diskussion 12:57, 28. Nov. 2009 (CET)

Struktur des 'Themas'[Quelltext bearbeiten]

Bin keine Wikipedianer, aber bin nach längerer Zeit mal wieder hier im Thema "Telefonie" unterwegs und stelle eine sehr 'unrühmliche' Umstrukturierung einiger Artikel fest.

So gab es unter dem Suchwort 'ACD' mal einen eigenständigen Artikel, der sauber die technische Komponente beschrieb und dabei auch Tiefe im technischen Thema aufwies, welches aus der Perspektive keine Trivialität ist. Callcenter (wie hier im Focus, sind dabei nur eine Einsatzmöglichkeit der Technik.)

Jetzt ist alles zum Thema Technik nur noch ein Unterpunkt unter "Callcenter" und wird dabei nachrangig gegenüber Themen wie 'unerwünschte Anrufe aus CC' behandelt. Das ist dermaßen verallgemeinert und biased, dass es weh tut. So kann sich niemand mehr sinnvoll über eben die Technik informieren.

Sorry musste raus.... ich weiß ist nah am Flaming und wird vermutlich gelöscht. (nicht signierter Beitrag von 89.204.137.64 (Diskussion | Beiträge) 10:45, 15. Apr. 2010 (CEST))

Call Blending[Quelltext bearbeiten]

Liebe Hauptautoren,
ich habe ein Kurzes Statement zu diesem Terminus wieder untergebracht, weil ich denke, dass eine Enzyklopädie auch auf wesentliche Punkte der technischen Realisierung eingehen sollte. Der Satz war möglicherweise nur einem Versehen zum Opfer gefallen, den Bearbeitungskommentaren des unangemeldeten Bearbeiters [1][2] war jedenfalls keine Begründung zu entnehmen. Für Callcenter-Experten mag der Punkt trivial erscheinen, für den allgemein interessierten Leser ist so etwas dennoch aufschlussreich (und der aktuellen Form möglicherweise immer noch zu knapp gefasst).
Beste Grüße --Uncopy 11:08, 11. Feb. 2011 (CET)

PS. wie ich gerade sehe ist mir dabei wohl ein Unfall unterlaufen, den ich gleich reparieren werde, Sorry für die Umstände --Uncopy

ist inzwischen repariert --Uncopy 11:12, 11. Feb. 2011 (CET)

Contact Center[Quelltext bearbeiten]

Neuerdings werden Callcenter auch als Contact Center bezeichnet, wenn nicht nur die klassische Telefonanbindung besteht, sondern auch Kundenanliegen per E-Mail, Chat etc. bearbeitet werden. Das würde ich gerne mindestens als Weiterleitung einbringen. (nicht signierter Beitrag von 80.149.113.162 (Diskussion) 15:24, 19. Okt. 2011 (CEST))

Mehrzahl?[Quelltext bearbeiten]

Wie lautet im Deutschen die Mehrzahl zu diesem Begriff? "Callcenters", "Callcentren", einfach nur "die Callcenter" oder ganz anders? Ich finde, das gehört in den Kopftext. --188.192.224.36 18:17, 5. Jan. 2012 (CET)

Hi, der im deutschen Sprachgebrauch übliche Plural lautet „Callcenter“; die Variante *Callcentren hätte sich Anfang des vergangenen Jahrhunderts noch etablieren können, als sich auch das im Deutschen vorkommende Centrum noch mit C schrieb aber mit [t͡s] (also wie z) sprach, während man Callcenter ja heute [ˈkɔːlsɛntɐ], also beinahe wie im englischen Original ([ˈkɔːlsɛntə]), ausspricht. Das englischsprachige Plural-s wird bei im Singular auf -er endenden Wörtern selten im deutschen Sprechalltag übernommen, vielleicht weil -er in manch’ germanischstämmigem Wort bereits den Plural markiert (Mann→Männer, Buch→Bücher, Kind→Kinder, Bild→Bilder, Licht→Lichter, …) und schon im Singular auf -er endende deutsche Wörter oft keine Beugungsänderung mehr im Plural erfahren (Becher, Eimer, Fenster, Ginster, …). In den Artikel gehört dieser Deklinationshinweis zwar nicht (sondern in das wiktionary-Pendant zu dieser Seite), aber die Aussprache vielleicht. Viele Grüße --178.25.180.82 19:21, 5. Jan. 2012 (CET)
Richtig, die Analogie ist ganz offensichtlich: Singular das Fenster : Plural die Fenster = Singular das Center : Plural xx = die Center. Also Klasse S6, Neutrum. --Florian Blaschke (Diskussion) 23:06, 1. Nov. 2012 (CET)

Bildunterschrift[Quelltext bearbeiten]

"Blick in die Großraumvariante eines Callcenters mit abgeteilten Agentenarbeitsplätzen und kommunikativer Sichtverbindung durch blickfreie Wände" - Ich kann die Wände gar nicht sehen. Wo sind denn diese Wände frei von Blicken? (nicht signierter Beitrag von 109.40.132.252 (Diskussion) 12:03, 11. Feb. 2013 (CET))

Notwendigerweise treten auch geringer qualifizierte Unternehmen...[Quelltext bearbeiten]

...in den Markt ein. Das ist schon möglich, aber auch belegt? Und wenn belegt, dann eine Besonderheit der Branche? Sieht das im Internetgeschäft anders aus? Ich würde bitten, das zu belegen. Danke --Deslaidsdeslaids (Diskussion) 00:13, 4. Nov. 2013 (CET)

Behauptung ohne Verweis[Quelltext bearbeiten]

Der Satz stört hier: Viele Callcenter, die unerwünschte Werbeanrufe praktizieren, haben ihren Sitz in der Türkei, vorzugsweise in den Großstädten Istanbul, Ankara und Izmir.

1. Passt es nicht in den ganzen Kontext. 2. Hat es keinen Beweis/Verweis für diese Behauptung 3. Macht es stark den Eindruck, dass jemand einfach nur etwas schlechters über die Türkei schreiben wollte. (nicht signierter Beitrag von 193.247.211.2 (Diskussion) 12:28, 4. Jul 2014 (CEST))

Defekte Weblinks[Quelltext bearbeiten]

GiftBot (Diskussion) 03:14, 18. Jan. 2016 (CET)

Liste der bekanntesten Callcenter[Quelltext bearbeiten]

Ich würde hier gerne eine Liste der bekanntesten (oder vielleicht auch grössten) Callcenter einfügen. Was haltet ihr davon? --Abwun (Diskussion) 13:10, 19. Apr. 2018 (CEST)