Telefontraining

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Telefontraining in einem Callcenter.

Telefontraining bezeichnet Trainingsmaßnahmen, die professionelles Telefonieren vermitteln. Diese etablierten sich in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts als Teil des Verkaufstrainings.[1]

In der Bundesrepublik Deutschland ist Telefontraining eine öffentlich geförderte berufliche Weiterbildungsmaßnahme.[2]

Abgrenzung zum Gesprächstraining[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Telefontrainings- unterscheiden sich von Gesprächstrainingsmaßnahmen: Beim Telefonieren werden ausschließlich akustische Signale weitergegeben, visuelle entfallen, da kein Sichtkontakt besteht.

Die menschliche Stimme muss in einem Telefongespräch auch die Informationen transportieren, welche bei Sichtkontakt durch optische Signale (Mimik, Gestik, Kleidung) übermittelt werden.[3]

Zielgruppe[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Telefontrainingsmaßnahmen richten sich an diejenigen, bei denen das Telefon am Arbeitsplatz eine zentrale Rolle einnimmt. Professionell telefoniert wird in den Bereichen Beschwerdemanagement, Kundenbetreuung und Telefonverkauf.

Callcentermitarbeiter, aber auch Bankangestellte[4], Medizinische Fachangestellte[5] u. v. a. m. bilden die Zielgruppen von Telefontrainingsmaßnahmen.

Inhouse-Telefontraining und Offene Seminare[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Für Mitarbeiter von Unternehmen wird das sogenannte Inhouse-Telefontraining durchgeführt, das heißt, es werden firmeninterne Trainingsmaßnahmen angeboten.

Darüber hinaus gibt es Offene Seminare. An diesen können auch diejenigen teilnehmen, welche über einen Bildungsgutschein verfügen.

Inhalt[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das Trainingsprogramm umfasst verschiedene Themen:

Schulung der Stimme[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das Sprechverhalten der Trainingsteilnehmer wird auf Geschwindigkeit, Betonung und Deutlichkeit hin untersucht und gegebenenfalls durch Stimm- und Sprechübungen verbessert.

Gesprächsaufbau[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die Trainingsteilnehmer lernen, die richtige Gestaltung der Begrüßung und des Gesprächseinstiegs. Für ein strukturiertes Telefonat wird häufig ein Gesprächsleitfaden empfohlen, dessen Inhalte ebenfalls Teil eines Telefontrainings sein können. Auch die professionelle Verabschiedung sowie Nachbereitung des Gesprächs sind Teil des Trainings.

Sprache und Wortwahl[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Eine positive, kundenbezogene Wortwahl und Sprache gehören zum Trainingsinhalt. Dazu zählt die richtige Anwendung von Fragetechniken ebenso wie die Fähigkeit, negative Inhalte so weiterzugeben, dass sie möglichst positiv aufgenommen werden.

Zuhören[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Um den Bedarf des Gesprächspartners erkennen zu können, wird aktives Zuhören vermittelt. Trainingsteilnehmer lernen, alle relevanten Informationen zu erfragen und diese zu erfassen.

Gesprächssituationen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Telefonmarketing, Kundenbindung beziehungsweise Neukundengewinnung und die Bearbeitung von Reklamationen sowie Anfragen unterschiedlicher Art werden angesprochen. Auch Seminare zu den Themen Querverkauf oder Helpdesk können besucht werden.

Technische Voraussetzungen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Gelegentlich kommen Telefon-Übungs-Anlagen zum Einsatz. Mit ihrer Hilfe werden per Video aufgezeichnete Telefonate geführt. Die Aufzeichnungen ermöglichen es den Maßnahmeteilnehmern, das eigene Verhalten am Telefon zu reflektieren.

Findet ein Training on the job statt, nutzen die Trainingsteilnehmer das Telefon an ihrem Arbeitsplatz, den eigenen Computer sowie das darauf installierte CRM-Programm.

Anbieter[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Privatwirtschaftliche Unternehmen (Telefontrainer), Weiterbildungseinrichtungen sowie Hochschulen[6] bieten Telefontrainingsmaßnahmen an.[7]

Literatur[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  • Ulrich Berentzen: Evaluation des Kompetenzerwerbs in außerbetrieblichen Weiterbildungsveranstaltungen – Entwicklung eines Instruments, Diplomarbeit im Sachgebiet Pädagogik, Hamburg 2006, ISBN 3-638-55691-3.
  • Guenther Geyer: Telefontraining in Banken: Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen, 4. überarb. u. akt. Aufl., Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, ISBN 978-3-409-49639-1.

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. Vgl. Eine 50-jährige Geschichte des Verkaufens, abgerufen am 2. März 2017.
  2. Vgl. Bildungsgutschein Hamburg, abgerufen am 2. März 2017.
  3. Forum Wirtschaftsdeutsch: Telefontraining, abgerufen am 2. März 2017.
  4. Siehe Guenther Geyer: Telefontraining in Banken: Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen, 4. überarb. u. akt. Aufl., Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, ISBN 978-3-409-49639-1.
  5. MFA Fortbildungskalender 2016, S. 34, abgerufen am 2. März 2017.
  6. Universität Würzburg: Telefontraining, abgerufen am 2. März 2017.
  7. Vgl. Kurse in der Weiterbildungsdatenbank WISY, abgerufen am 2. März 2017.