Open Ticket Request System
aus Wikipedia, der freien Enzyklopädie
Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Help-Desk-System bzw. Trouble-Ticket-System eingesetzt wird. OTRS ist Freie Software und steht unter der GNU General Public License (GPL).
Inhaltsverzeichnis |
[Bearbeiten] Allgemeines
Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lassen sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Problemanfragen und Störungsmeldungen) über die Meldewege E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax und SMS strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage, Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlange“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang „verloren“ geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfrage-Volumen durch wenige Agenten bewältigt werden ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.
Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine Wissensdatenbank (FAQ). In Ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.
Bei Vorgängen zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten (von englisch to split: aufteilen) gleichartiger Vorgänge. In engen Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene, gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem der Master geschlossen wird.
OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting Framework.
Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.
Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzer-Oberfläche ist mehrsprachig verfügbar (Stand Juli 2009: 26 Sprachen) und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen.
OTRS ist als Framework die Grundlage für die ITIL-konforme IT-Service-Management-Lösung OTRS::ITSM und die CERT-Lösung für IT Security Incident Handling SIRIOS des BSI (CERT Bund).
[Bearbeiten] Geschichte
Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen. OTRS wurde inzwischen weltweit über 60.000 mal installiert.
| Version | Datum | Bemerkungen |
|---|---|---|
| 0.5 | 9. Apr. 2002 | Erste offizielle Version von OTRS verfügbar. Kern-System läuft. |
| 1.0 | 14. Feb. 2003 | Nach mehr als 2 Jahren Entwicklungsarbeit die erste stabile OTRS Version 1.0. |
| 1.1 | 1. Mai 2003 | Mit zahlreichen Verbesserungen im Backend und im Benutzerschnittstelle. |
| 1.2 | 16. Feb. 2004 | Mit fünf neuen Übersetzungen, FAQ-Datenbank, UTF-8-Unterstützung und Single-Sign-On-Funktionalitäten. |
| 1.3 | 22. Sep. 2004 | Mit neuem Statistik-Framework und TimeZone-Unterstützung. |
| 2.0 | 1. Aug. 2005 | Nach fünf Jahren Arbeit wurde OTRS 2.0 in 19 Sprachen mit zahlreichen neuen Merkmalen wie PGP, S/MIME, XML-Datenbankschnittstelle und einem Application-Package-Manager, um weitere Applikationen über ein Web-Depot zu installieren, veröffentlicht. |
| 2.1 | 5. Okt. 2006 | Mit Multikalenderfunktion, verbesserter LDAP-Unterstützung, einem PDF-Generator, einer neuen Wissensdatenbank und Unterstützung für hierarchische Organisationen, sowie einem Statistik-Generator. |
| 2.2 | 2. Jul. 2007 | Wiederum viele Verbesserungen, z.B. Service und SLA, native Typisierung von Tickets, einem geändertem Eskalationsmechanismus |
| 2.3 | 5. Aug. 2008 | Viele Performance-Verbesserungen, Implementierung einiger Funktionen mit AJAX-Technologie |
[Bearbeiten] Technik
Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann (abschaltbar) mit Hilfe von JavaScript deutlich bequemer bedient werden. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS einfach um Funktionalitäten zu erweitern.
Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Vorlagensprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.
Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL–, MaxDB/SAP-, Oracle und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf allen gängigen UNIXoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OSX, FreeBSD, usw.) als auch MS Windows eingesetzt werden.
Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Verwendung von mod_perl für den Apache Webserver und die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden.
In UNIXoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail-Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammen arbeiten. Auf Windows-Systemen wird das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) verwendet.
[Bearbeiten] Weblinks
- Projektseite
- OTRS AG – Hersteller & Service-Provider zu OTRS
