Wikipedia Diskussion:Telefonberatung

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Archiv: Dez 2016, Januar 2017, März 2017

Technik: Asterisk[Quelltext bearbeiten]

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Es gibt doch sicher ein paar Wikipedianer, die dabei unterstützen könnten, einen Asterisk aufzusetzen, über den man die ganzen Sachen vermutlich umsetzen könnte. --Flominator 20:33, 20. Jan. 2017 (CET)

Symbol support vote.svg Pro Asterisk PABX. Ließe sich relativ einfach mit FreePBX auf einem Linux Server umsetzten. Konfiguration und Verwaltung erfolgt über ein HTTP Frontend. Es lassen sich z. B. Konferenzräume, Voicemails, Weiterleitungen an andere SIP oder GSM/Festnetzteilnehmer konfigurieren und auch ggf. mit anderen PABX via IAX2 peeren (Backup, andere WM Chapter etc.). Wie viele externe Leitungen stehen für die 0800er-Nummer zur Verfügung? --vy 73 de Ptolusque AFu 03:28, 22. Jan. 2017 (CET)
Das klingt sehr interessant :) . Conny 19:03, 22. Jan. 2017 (CET).

Gemeinsamer SIP-Account?[Quelltext bearbeiten]

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Ich würde gerne mit einem Headset am PC telefonieren (und bin damit wohl nicht alleine). Nun war meine Idee, einen gemeinsamen SIP Account einzurichten, auf den die 0800 Nummer zu den "freien" Zeiten, also dann wenn sie nicht auf ein Festnetztelefon umgeleitet wird, auf diesen Account umzuleiten. So könnte man dort eine Bandansage dynamisch schalten, wenn dort niemand online ist und ansonsten den eingehenden Anruf an die, die gerade Online sind, weiterleiten. Dies hat die Vorteile, dass man nicht ganz auf die Minute genau an die Zeiten gebunden ist und auch (was im späteren Verlauf des Projektes evtl. interessant werden könnte) mehrere gleichzeitig auf dieser Nummer telefonieren können. -- Freddy2001 DISK 17:23, 29. Jan. 2017 (CET)

@Ptolusque, Ordercrazy: Vielleicht für euch interessant, da ihr euch mit SIP in die Interessenliste eingetragen habt. -- Freddy2001 DISK 13:59, 31. Jan. 2017 (CET)
Ich müsste einen SIP-Client installieren, das ist aber eher Formsache. Je nachdem wie die WP-Telefonanlage arbeitet, sollte es doch auch kein Problem sein, die 0800er-Nummer auf eine externe Festnetz- oder Mobilfunknummer weiterzuleiten und die Weiterleitung aus der Ferne (tonwahl, ansage) zu administrieren, sprich: sich in die sammelnummer ein- oder auszuklinken. Zumindest habe ich das beruflich seit mehr als 10 Jahren so und für wenig Technikaffine Nutzer wäre das doch schlicht die simpelste Lösung. --Ordercrazy (Diskussion) 16:22, 31. Jan. 2017 (CET)
@Ordercrazy: Verstehe ich das Richtig, du möchtest alles über eine dauerhaft aufgeschalteten SIP Anlage laufen lassen, der auch via externen Festnetz- oder Mobilfunknummern verwaltbar ist? -- Freddy2001 DISK 11:50, 6. Feb. 2017 (CET)
@Freddy2001 ich will gar nix laufen lassen - es gibt bei WMDE Dienstleister, die das machen. Den ganzen Sip-Kram kann man Techniklaien nicht zumuten. Meine bevorzugte Lösung sieht so aus, dass ich die Nummer 030-1234567 anrufe, dort sprachmenügesteuert per Tonwahl meine private Rufnummer auf die 0800er-Nummer aufschalte und diese ebenso auch wieder abmelde. Alternativ eine Klassische Cloudtelefonie-Lösung wie zB. nfon. Alles andere (sip-clients etc) können Leute wie ich zwar einrichten und bedienen, es führt aber meines Erachtens zu mehr Supportaufwand und Frust bei den willigen "Beratern" als die für die Beratung selber aufwenden... Es gibt ja nun genügend simple, frust- und frickelfreie Lösungen auf dem Markt. --Ordercrazy (Diskussion) 11:44, 7. Feb. 2017 (CET)
Schon klar, dass das nicht bei dir sondern bei WMDE laufen soll. Die Frage ist auch nur, wie? Es soll einfach sein, ich möchte dazu etwas flexibel sein und auf jeden Fall mit einem Headset am PC telefonieren. Daher dies einfach nur als Vorschlag. -- Freddy2001 DISK 18:15, 25. Feb. 2017 (CET)

@Ordercrazy: Unterstützt der SIP-Client die Nutzung eines PC bzw. einer Weboberfläche? Grüße, Conny 09:03, 16. Apr. 2017 (CEST).

Ziele der Telefonberatung[Quelltext bearbeiten]

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Die Ziele dienen der Abschätzung von Art und Umfang der Telefonberatung, um daraus wie weiter oben angesprochen den aktuellen Förderplan zu formulieren. Dafür werden Vorschläge für Ziele von aktiv Interessierten auf Machbarkeit abgewogen und folgend übernommen oder verworfen.

Vorschläge zu Zielen

  • Erreichbarkeit sicherstellen (Zeitmenge pro Woche? Feste Zeit? Flexibel mit Ansage?)
  • Heimarbeit soll möglich sein. Wenn man freie Zeit hat, schreibt man sich in einen Pool von Beratern ein und der Anrufer wird automatisch auf eine freie Person verbunden.
  • regelmäßiger Bericht im Kurier
  • Einbindung der Wikipedia:Community-Spaces
  • weiterer Service
    • Rückrufservice
    • Vermittlung an Redaktionen
    • Unterstützung bei Bearbeitung von Artikeln
    • Meldung von Vandalismus und Urheberrechtsverstößen
    • Hilfe beim hochladen von Bildern und deren Lizenzierung
  • Einheitliches Ticketsystem mit Support.
  • Austausch Wikipedianer untereinander
  • Kurzprotokoll der besprochenen Inhalte
  • Klassische Cloudtelefonie-Lösung für einfache Integration von Freiwilligen

(Nicht abgestimmte Gedanken zu den Zielen unter anderem angesprochen auf der Telefonkonferenz am 28.03 (siehe Etherpad))

  • Frage des Zielpublikums/Focus der Telefonberatung: Beratung für (zukünftige) Autoren oder allgemeine Beratung (Auch Beschwerden, Rechtliche Aspekte, Weiterverwendung von Inhalten, ...)
  • Haftungsrechtliche Fragen der Telefonberatung (z.b. Stichwort "zu-eigen-machen" z.b. bei fehlerhafter / missverständlicher Beratung zur Nachnutzung von Inhalten)
  • Aspekte der Verschwiegenheit der Beratung, ist diese anders zu sehen als bei der Email-beratung (Erwartet der Anrufer das eine Gesprächsnotiz angefertigt wird oder muss das angekündigt werden?)
  • Ist eine unterzeichnete Verschwiegenheitserklärung gegenüber der Wikimediafoundation nötig um Telefonate der Hotline anzunehmen?
  • Gemeinsames Auftreten am Telefon (wie meldet man sich, inwieweit handelt man unter Klarnamen, Pseudonym oder Wikipedia Accountnamen)

Wenn keine weiteren Ziele bei euch sind, würde ich die scheinbar wichtigsten übernehmen und in den Antrag einfließen lassen. Was denkt ihr ist am wichtigsten für euch? Grüße, Conny 20:08, 6. Jul. 2017 (CEST).

Übernommene Ziele (Entwurf)

  1. Beantwortung von Fragen zur Wikipedia und Schwesterprojekten.
  2. Beratung zur Bearbeitung von Wikipedia und Schwesterprojekten.
  3. ...

Technische Grundlagen

  • ...

Gesprächsthemen

  • ...

Vernetzung mit, Einbindung von folgenden Services

Auflagen zum Tagesgeschehen

  • ...

Fragen zu obiger Fragestellung und ein paar Gedanken[Quelltext bearbeiten]

Sorry, ich verstehe es nicht: Ihr wollt eine Förderung für eine Telefonberatung, aber ihr wisst nicht was eure Ziele sind? „Die Ziele dienen der Abschätzung der Art und des Umfangs der Telefonberatung” – was ist das für ein Angang eine Beratung anbieten zu wollen, aber keine Idee davon zu haben was diese „Beratung" kann, ist und erreichen soll?? (Vielleicht ist das auch nur ungünstig formuliert … jedenfalls klingt der Satz da oben nach: „Ein Projekt, das auf der Suche nach einer Aufgabe ist".)
Wer telefonischen Support anbietet, hat erstmal zwei Ziele die er konkret formulieren kann: 1. Erreichbar sein in den Zeiten in denen Erreichbarkeit angeboten wird; 2. Fragen beantworten oder dem Fragesteller wenigstens ein Stück weiterhelfen bei der Suche nach einer Antwort. Weitere Anforderungen sind gute Umgangsformen und idealerweise Erfahrung mit solchen Dienstleistungen.
Die „Art der Beratung" wird sich in einem Hobbyprojekt wie der WP daraus ergeben wie kompetent die Leute in bestimmten Themen sind: Wenn keiner eine Ahnung von Urheberrechten hat, dann kann man keine Beratung zu diesem Thema anbieten – aber man kann den Frager an z. B. das Support-Team weiterverweisen.
Der „Umfang der Beratung” richtet sich nach dem Bedarf: Wenn ich jede Woche während 2 Stunden Beratungszeit 30 Leute in der Warteschleife versauern lassen muß, dann brauche ich mehr Leute und längere Beratungs-Zeitfenster. Wenn ich während der 2 Stunden nur einen oder zwei Anrufe bekomme, dann habe ich Zeit und Umfang gut kalkuliert.
Und das Wichtigste: Um Folgeprojekte oder -Förderungen zu kalkulieren, muß zunächst mal eine Evaluation des bisher Gelaufenen vorgelegt werden: Wieviele Leute haben angerufen? Was wollten die wissen? (damit bekomme ich Einblick ins Themenspektrum) Wie lange dauert ein Gespräch im Schnitt? (damit kann ich Mitarbeiterzahl und Beratungs-Zeitfenster kalkulieren) Konnte den Leuten geholfen werden oder waren die Berater mit den Fragen überfordert? Kommen da überhaupt ernsthafte Fragen und Probleme auf den Tisch oder rufen nur Leute an, die mal ein bisschen mit einem Wikipedianer plaudern wollen (wäre ja möglich)? --Henriette (Diskussion) 10:35, 23. Mär. 2017 (CET) 
Danke für deine Hinweise, habe das mal von der Liste abgetrennt. Schade dass die Frage von dir nicht verstanden wird. Die Ziele sollen abgefragt werden, damit klar ist, was wir dafür benötigen. Ein themengebundener Service ist aufwendiger wie ein allgemeiner. Arbeit von zu Hause aus ist aufwendiger als ein Telefon in der Geschäftsstelle. Ein Rückrufservice ist technisch umfangreicher als nur eine Telefonzeit usw. Die Evaluation ist ein guter Punkt, mal schauen was die nächsten Wochen bringen.
Und ja, natürlich hat hier jeder Vorstellungen was die Telefonberatung leisten "soll", doch die Frage ist, ob sie es kann und ob dafür Menschen und Mittel da sind. Aber ich denke dass weißt du ganz gut, das man darüber nachdenken sollte.
Und nein, wir suchen keine Aufgaben, sondern wollen den Kurs für die nächsten Monate festlegen. Ich denke eine enge Zusammenarbeit mit der Community ist wichtig, dass man seine Gedanken äußern kann. Schließlich werden dafür Spendengelder verwendet.
Grüße, Conny 11:59, 23. Mär. 2017 (CET).
Es kommt unter anderem durch Klärung was eine Telefonberatung leisten wird dazu, dass man nicht Mitarbeiter verliert, weil in der Diskussion argumentiert wird, dass es dies eh alles schon gibt, zweigleisig ist und der Nutzen in Frage steht. Mit klaren Festlegungen entsteht Sicherheit und möglicherweise ein besseres Ergebnis, da man Ziele eben Evaluieren kann, nicht aber Visionen... Conny 12:06, 23. Mär. 2017 (CET).
Conny, ich weiß doch gar nicht was ihr konkret/momentan tut! Einmal die Woche zwei Stunden vor einem Telefon sitzen und Anrufe entgegennehmen: Prima, find ich gut. Könnt ihr meinetwegen die nächsten 30 Jahre weiter genau _so_ machen :) Nee, ehrlich: Ich finde so ein Angebot prima. Aber wenn der Rest der Community ähnlich wenig Wissen über euer Angebot hat wie ich, dann weiß ich nicht wie Du eine „enge Zusammenarbeit mit der Community" hinkriegen willst. (Möglicherweise mißverstehe ich nur das Wort „Zusammenarbeit"; oder als $Community-Fossil bin ich sowieso nicht deine Zielgruppe … Man weiß so wenig).--Henriette (Diskussion) 12:30, 23. Mär. 2017 (CET) P.S.: „Kritik" ist eine falsche Überschrift: Ich kritisiere nicht die Telefonberatung oder euch, sondern die schwammige Fragestellung, die zu wenig Fakten mitliefert, um sich sinnvoll Gedanken zu machen.
Hallo Henriette, danke für deine Nachricht. Wenn du die Überschrift anpassen magst, das wäre gut :) . Ich bin der Meinung, dass sich Telefonberatung fast von selber erklärt. Es geht wie schon beschrieben um die Erwartungen im Detail, gerade für den Projektantrag. Grüße, Conny 22:50, 24. Mär. 2017 (CET).
Ich habe 11 Jahre in einer Art Telefonberatung gearbeitet (konkret im Support): Ja, der Begriff „Telefonberatung" ist ziemlich selbsterklärend und natürlich weiß ich warum und wozu man sowas tut und anbieten möchte. „Es geht … um die Erwartungen im Detail, gerade für den Projektantrag.” Conny, ich habs doch oben schon gefragt: Wessen Erwartungen?! Erwartungen eures Teams/der Mitarbeiter, die am Beratungstelefon Anrufe entgegen nehmen sollen? Erwartungen der Anrufer? Erwartungen der Community? Erwartungen eurer Förderer bzw. von WMDE? Erwartungen von notorischen Nörglern wie mir?
Würde ich über eine weitere Förderung eures Angebots nachdenken und entscheiden müssen, dann würde ich euch erstmal genau ein Ziel vorgeben: Selbstmarketing. Sichtbar werden, euch ins Gespräch bringen, aktiv nach Leuten und Diskussionen Ausschau halten wo ihr einen Hinweis auf euer Angebot hinterlassen könnt. Regelmäßig einen Bericht im Kurier schreiben; die Community „abholen", damit sie euch Input geben kann. Benutzer für euer Angebot begeistern, damit das Team vergrößert werden kann; die Community-Stützpunkte aktiv einbinden. Session auf der WikiCon machen, zu Stammtischen gehen und von euren Erfahrungen berichten … --Henriette (Diskussion) 01:34, 25. Mär. 2017 (CET) 
Erwartungen in dem ersten Schritt der Community, hast du doch selber oben schon nachgefragt dazu. Weil schließlich sind es Spendengelder. Später gern mehr, z. B. Anrufer, aber soweit sind wir noch nicht. Danke für die weiteren Hinweise. Grüße, Conny 06:44, 25. Mär. 2017 (CET). Zielvorschläge übernommen. Conny 06:48, 25. Mär. 2017 (CET).

Festlegungsprozess[Quelltext bearbeiten]

Liebe Interessenten,
um in den nächsten Tagen Ziele zu übernehmen, würde ich mich freuen Vorschläge bezüglich der Art und Weise Übernahme von Zielvorschlägen zu erhalten (Abstimmung, Abhängigkeiten von Zielen, Rückmeldung der Aktiven welche mit den Bedingungen später arbeiten wollen, ...). Freddy2001 und Ptolusque würden sich zudem die Tage einmal abstimmen und folgend münden wir in konkrete Festlegungen. Bitte gebt mir Rückmeldungen, nichts ist derzeit in fest, ich freue mich auf Ideen und Anmerkungen. Grüße, Dank, Conny 10:42, 1. Apr. 2017 (CEST).

Ansagetext[Quelltext bearbeiten]

Der derzeitige Ansagetext lautet:

„Herzlich Willkommen zum Pilotprojekt der Wikipedia-Infohotline. Sie erreichen uns donnerstags von 18 bis 20 Uhr. Das Wikipediateam wünscht Ihnen viel Erfolg beim Artikelschreiben. Wir freuen uns auf Ihren Anruf.“

Conny 20:13, 4. Mai 2017 (CEST).

#WikiDienstag[Quelltext bearbeiten]

könnte euch eine kooperation mit #wikidienstag interessieren? - wir könnten zb mit einem Live-Stream anfangen, in welchen wir über eure erfahrungen sprechen? über eine reaktion würde ich mich sehr freuen --Sms2sms (Diskussion) 17:32, 7. Jan. 2019 (CET)

Ich könnte mir eine Zusammenarbeit vorstellen. Sie darf jedoch nicht sehr zeitintensiv sein, da ich mit der Telefonberatung und mit Wikipedia:WikiWedding bereits an meine zeitlichen Grenzen komme.--Berlinschneid (Diskussion) 12:06, 8. Jan. 2019 (CET)
toll. danke. habs notiert. hier. unsere treffen werden jeweils am 1. dienstag des monats sein. von 8-12h. bis bald. --Sms2sms (Diskussion) 12:50, 8. Jan. 2019 (CET)

weitere Kanäle[Quelltext bearbeiten]

Ich habe Interesse daran, dass die Wikipedia-Telefonberatung noch weitere Kanäle neben dem Telefon bedient. Am unkompliziertesten ist für mich hierbei ein Hangout On Air Streaming bei Youtube. Hierfür kann man einen Link generieren, welcher auch auf anderen Plattformen in der Livezeit verteilen werden kann. Anfänglich würde ich gern einfach die derzeit stattfindende Telefonzeit streamen und bei Anrufen auf lautloses Video gehen. Zwischen den Anrufen könnte man dann über den Stream interagieren, wenn es Besucher mit Chat oder mit Hangoutwunsch gibt und Anfragen beantworten.

Sollte ich dafür ein extra Konto für die Telefonberatung anlegen oder meinen privaten Youtube Account verwenden?

Danke für Meinungen, Conny 16:38, 13. Jan. 2019 (CET).

Eine rein interessierte Rückfrage: meinst du wirklich, daß das Not tut? Die, die noch telefonische Beratung wollen sind ja die, denen die anderen Kanäle im Allgemeinen zu "hoch" sind. Da sind all deine Vorschläge doch noch höhere Früchte?! Marcus Cyron Love me, love me, say that you love me! 23:30, 13. Jan. 2019 (CET)
Bei YouTube denke ich an Influencer-Marketing.--Aschmidt (Diskussion) 11:32, 14. Jan. 2019 (CET)
hallo Conny - in #wikidienstag interessieren wir uns präzis um diese fragen. falls du morgen früh zw. 8-12h zeit hast: darf ich dich anrufen via hangout? ich bräuchte dann bloss eine eMail adresse und eine zeitangabe. --Sms2sms (Diskussion) 16:33, 14. Jan. 2019 (CET)
@Marcus Cyron: Die Menschen, welche telefonische Beratung in Anspruch nehmen, würde ich gegenüber den Aktiven auf Youtube trennen. Ich erhoffe mir Multiplikatoreneffekte. Also beispielsweise ich telefoniere mit einem Anrufer der die Telefonnummer gewählt hat. Die Leute im Stream hören meine Gedanken und entwickeln neue Fragen, welche Sie stellen können, sobald der Anruf beendet ist. Sobald ein neuer Anrufer auf der Telefonnummer kommt, werden die Zwischengespräche und Chats eingestellt und der Anrufer hat wieder Vorrang. Möglicherweise kann ich auch im Chat Hinweise bekommen, welche passender als meine Erklärungen sind, welche ich umgehend umsetzen kann. Somit verbinden sich mehrere Welten vielleicht. Grüße, Conny 18:03, 14. Jan. 2019 (CET).
@Aschmidt: Prinzipiell nicht schlecht wie ich finde. Warum sollen sich unsere Ideen und Ideale nicht nach Art der Influencer über weitere Kanäle verbreiten. Möglicherweise ist es ganz relativierend, mal einen der Wikipedianer zu sehen oder mit Ihm zu interagieren. Soll sich doch in den Netzen rumsprechen, was genau der Grund ist, warum wir Kriterien für Relevanz haben und wie diese entstanden sind :D usw. Grüße, Conny 18:03, 14. Jan. 2019 (CET).
@Sms2sms: Dann schlage ich 8 Uhr vor, ich übersende dir meine Hangoutadresse und wir können uns austauschen. Conny 18:03, 14. Jan. 2019 (CET).
Danke für die Erklärung. Marcus Cyron Love me, love me, say that you love me! 18:33, 14. Jan. 2019 (CET)

Der Austausch mit Sms2sms war interessant. Wir haben über einige technische Aspekte gesprochen und uns über die Telefonberatung, WikiDienstag und einige Mechanismen hinter Wikimedia-Projekten ausgetauscht. Letztlich war der Grundtenor unseres Austausch die Würdigung der Aktiven in offenen Projekten und die Erkenntnis, dass durch die tollen vorhandenen Technologien gute neue Weiterbildungsmöglichkeiten entstehen können. Conny 09:29, 15. Jan. 2019 (CET).

Ja. Lieben Dank. Sehr spannend, was ihr tut. Hier gehts zum Video. Die Entwicklung läuft bei #WikiDienstag. Danke. Und gerne immer wieder. Vorzusgweise am 1. Dienstag des Monats zw 8-12h ;-) --Sms2sms (Diskussion) 10:14, 15. Jan. 2019 (CET)