IT Infrastructure Library

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Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen. Am 18. Februar 2019 wurde mit dem Buch ITIL Foundation das erste Buch der ITIL 4 Edition veröffentlicht.[1] In der bisherigen ITIL-Version wurden in fünf Kernbänden mit 26 Kernprozessen[2][3] die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services im IT-Service-Management (ITSM) beschrieben. Eine Kernanforderung an die Prozesse ist dabei die Messbarkeit. Die praktische Zuweisung der Tätigkeiten erfolgt anhand von Rollen und Funktionen. Es handelt sich dabei um Best-Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen. Seit 2013 ist ITIL eine Schutzmarke von AXELOS, ein Joint Venture zwischen CAPITA (51 %) und Cabinet Office (49 %).[4]

Inhaltsverzeichnis

Geschichte und Entwicklung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), bis 2010 Office of Government Commerce (OGC) und nun Cabinet Office,[5][6] Teil des Her Majesty’s Government (HMG), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, entwickelt. Zwischen 1989 und 1998 entstanden insgesamt 34 verschiedene Dokumente, die später als Version 1 bezeichnet wurden. Von 1999 bis 2003 folgten die konsolidierten Publikationen der Version 2, die eine Struktur nach den Aufgaben im ITSM haben. Am 1. Juni 2007 ist die Version 3 (ursprünglich ITIL V3 genannt) veröffentlicht worden, die sich nun in der Struktur am Service-Lebenszyklus orientiert. 2005 wurde mit der ISO/IEC 20000:2005 ein ITIL-orientiertes Zertifizierungsmodell für Organisationen geschaffen und im Jahr 2011 aktualisiert.[7] Am 29. Juli 2011 wurde unter dem Titel ITIL 2011 Edition eine Aktualisierung veröffentlicht.[8] Die letzte Aktualisierung erfolgte am 18. Februar 2019 mit der ITIL 4 Edition.

ITIL 4 Edition[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das Buch ITIL Foundation der ITIL 4 Edition bringt einige neue Gedanken ein und entwickelt bestehende Inhalte weiter. Die ITIL 4 nennt zwei Schlüsselelemente:

  1. ITIL Service-Value-System (SVS)[9]
  2. Vier-Dimensionen-Modell (Four dimensions model)

ITIL Service-Value-System[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Als erstes Schlüsselelement definiert die ITIL 4 Edition das Service-Value-System (SVS). ITIL benennt folgende fünf Kernkomponenten des ITIL SVS:[10]

ITIL Service-Wertschöpfungskette (Service-Value-Chain)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die Service-Wertkette beschreibt ein operatives Modell mit sechs Aktivitäten:[11]

  • Planung (plan) – Die Aktivität stellt die übergreifende Planung über das vier Dimensionenmodell, alle Produkte und Services in der gesamten Organisation sicher, die sich aus einem gemeinsamen Verständnis der Vision, des aktuellen Status und den Verbesserungsvorschlägen ableitet.
  • Verbesserung (improve) – Mit dieser Aktivität werden die fortlaufenden Verbesserungen der Produkte, Services, Praktiken über alle Wertschöpfungsaktivitäten und dem vier Dimensionenmodell sichergestellt.
  • Engagement (engage) – Die Aktivität stellt eine vollständige Sicht auf alle Anforderungen mit einer durchgängigen Transparenz und einem beständigen Einsatz sicher.
  • Entwurf und Überleitung (design and transition) – Mit dieser Aktivität wird gewährleistet, dass die Produkte und Services beständig den Erwartungen an Qualität, Kosten und Marktbereitschaft entsprechen.
  • Beschaffung / Konstruktion (obtain / build) – Durch diese Aktivitäten wird sichergestellt, dass alle Servicebestandteile entsprechend der vereinbarten Spezifikation verfügbar sind.
  • Lieferung und Pflege (deliver and support) – Alle Services müssen entsprechend der vereinbarten Spezifikationen geliefert und betreut werden.

ITIL-Praktiken[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die bisher als ITIL-Prozesse bekannten Inhalte werden nun als ITIL-Praktiken (practices) bezeichnet.[12] Sie gliedern sich in 14 generelle Managementpraktiken (general management practices), 17 Servicemanagementpraktiken (service management practices) und drei technische Managementpraktiken (technical management practices).

ITIL-Leitprinzipien[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Als ITIL-Leitprinzipien (guiding principles) der ITIL 4 und des Servicemanagements im Allgemeinen werden die folgenden Punkte bezeichnet, die auch in anderen Rahmenwerken, Normen oder Methoden wie Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 und weiteren benannt werden.[13]

  • Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value) – Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden.
  • Mit dem Ist-Stand beginnen (Start where you are) – Die guten Fähigkeiten müssen behalten werden und wo notwendig verbessert werden.
  • Iterativer, mit Rückmeldung gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback) – Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten.
  • Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility) – In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen.
  • Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically) – Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im SVS.
  • Halte es einfach und praktikabel (Keep it simple and practical) – Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an.
  • Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate) – Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliche Interaktionen sollen nur dort eingesetzt werden, wo es sinnvoll und notwendig ist.

Governance[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Governance als System, das die gesamte Organisation steuert und eine Richtung vorgibt.[14]

Kontinuierliche Serviceverbesserung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Im ITIL-SVS gibt es drei Ebenen der kontinuierlichen Serviceverbesserung:[15]

  • Das kontinuierliche Serviceverbesserungsmodell (ITIL continual improvement model), das aus den bisherigen ITIL-Versionen bekannt ist.
    • Was ist die Vision (What is the vision?)
    • Wo stehen wir heute? (Where are we now?)
    • Wo wollen wir zukünftig sein? (Where do we want to be?)
    • Wie kommen wir dort hin? (How do we get there?)
    • Werde aktiv (Take action)
    • Sind wir angekommen? (Did we get there?)
    • Wie behalten wir unser Momentum? (How do we keep the momentum going?)
  • Die Aktivität Verbesserung (improve) der ITIL Service-Wertschöpfungskette, die dort vorgestellt wurde.
  • Die Praktik Kontinuierliche Verbesserung (continual improvement), die die täglichen, operativen Aktivitäten umfasst und bei den weiteren ITIL- Praktiken beschrieben ist.

Vier Dimensionenmodell[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das zweite Schlüsselelement in der ITIL 4 Edition ist das vier Dimensionenmodell (four dimension model).[16] Das vier Dimensionenmodell sichert ein vollständiges Vorgehen für das Servicemanagement ab. Die vier Dimensionen zitieren die bisherigen 4 Ps von ITIL – Personen, Produkte, Partner, Prozesse (people, products, partners, processes). Jede Komponente des SVS hat die folgenden Dimensionen zu beachten:

Organisation und Menschen (organizations and people)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die Menschen sind der Schlüssel und jede Person soll ein klares Verständnis ihres Beitrags zum SVS haben. Die Organisation deckt die formale Struktur, die Unternehmenskultur und ein passendes Niveau von Kapazitäten und Kompetenzen ab.[17]

Information und Technologie (information and technology)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

In dieser Dimension werden alle Informationen in den Services und im Umfeld betrachtet einschließlich des Wissens um sie zu schützen, zu steuern und zu archivieren. Technologie ist ein Haupttreiber des Erfolgs im Servicemanagement. Es kann sich dabei um Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen, die Nutzung mobiler Plattformen, Cloud-Lösungen, Zusammenarbeitswerkzeuge, automatisiertes Testen und Betrieb genauso handeln wie Kontinuierliche Integration (continuous integration) / Continuous deployment / Continuous Delivery.[18]

Partner und Lieferanten (partners and suppliers)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Jeder Serviceanbieter nutzt andere Organisationen um seinen eigenen Wertbeitrag zu schaffen. Die eigene Strategieentscheidung für die Einbindung anderer wird von Faktoren wie dem eigenen Strategiefokus, der Unternehmenskultur, der Ressourcenkritikalität, Kostenüberlegungen, den eigenen Kenntnissen im Thema, externen Vorgaben und den Bedarfen gesteuert.[19]

Wertstrom und Prozesse (value streams and processes)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Als Wertstrom wird die Serie der Schritte gesehen, die Werte als Produkt oder Service schaffen. Für jedes Produkt und jeden Service muss in der Organisation eine Definition des Wertestroms bestehen.

Prozesse mit ihren Aktivitäten erzeugen aus einem Einsatz ein Ergebnis. Die Prozesse unterfangen den Wertstrom. Der Serviceanbieter wird dabei von politischen, ökonomischen, sozialen, technologischen, gesetzlichen und ökologischen Faktoren beeinflusst.[20]

ITIL Praktiken[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die bisher als ITIL-Prozesse bekannten Inhalte werden nun als 34 Praktiken beschrieben. Sie sind Teil des ITIL-SVS. Jede Praktik ist in Bezug auf die sechs Aktivitäten der ITIL Service-Wertschöpfungskette zu betrachten.

Allgemeine Managementpraktiken (General management practices)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die 14 Praktiken ohne Servicemanagementspezifika werden allgemeine Managementpraktiken genannt.[21]

  • Strategiemanagement (Strategy management)
  • Portfoliomanagement (Portfolio management)
  • Architekturmanagement (Architecture management)
  • Management der Servicefinanzen (Service financial management)
  • Personal- und Kompetenzenmanagement (Workforce and talent management)
  • Kontinuierliche Verbesserung (Continual improvement) – Das operationale, tägliche Verbesserungsvorgehen in Einklang mit dem strategischen Momentum und der Verbesserung der Servicewertschöpfungskette.
  • Vergleichsmessungen und Berichte (Measurement and reporting)
  • Risikomanagement (Risk management) – Die Verbindung zur ISO 31000:2018 Risk Management als Zusammenfassung für einen Einstieg.
  • Management der Informationssicherheit (Information security management)
  • Wissensmanagement (Knowledge management)
  • Veränderungsmanagement (Organizational change management)
  • Projektmanagement (Project management)
  • Beziehungsmanagement (Relationship management)
  • Lieferantenmanagement (Supplier management)

Servicemanagement Praktiken (Service management practices)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die ITIL 4 Edition benennt 17 Servicemanagement-spezifische Praktiken:[22]

  • Geschäftsanalyse (Business analysis)
  • Servicekatalogmanagement (Service catalogue management)
  • Serviceentwicklung (Service design)
  • Service-Level-Management (Service level management)
  • Management der Verfügbarkeit (Availability management)
  • Management von Kapazitäten und Performanz (Capacity and performance management)
  • Servicekontinuitätsmanagement (Service continuity management)
  • Überwachung und Ereignismanagement (Monitoring and event management)
  • Servicedesk (Service desk)
  • IT-Störungsmanagement (Incident Management)
  • Management von Serviceanfragen (Service request management)
  • Problemmanagement (Problem management)
  • Versionsverwaltung (Release management) – enthält eine Darstellung von Versionsverwaltung in Umgebungen, die das Wasserfallmodell und die DevOps verwenden.
  • Veränderungssteuerung (Change control) – bisher change management
  • Validierung und Test von Services (Service validation and testing)
  • Servicekonfigurationmanagement (Service configuration management)
  • Management von IT-Anlagegut (IT asset management)

Technische Managementpraktiken (Technical management practices)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die drei technischen Managementpraktiken sind:[23]

  • Softwareverteilung (Deployment management) – Im Zusammenspiel mit der Versionsverwaltung und der Veränderungssteuerung werden die systemnahen Aktivitäten auf IT-Systemen und in Cloud-Umgebungen beschrieben. Die Darstellung enthält auch unterschiedliche Vorgehensweisen für die Softwareverteilung.
  • Management von IT-Infrastrukturen und IT-Plattformen (Infrastructure and platform management) – Ein Schwerpunkt in der Beschreibung wird dem Cloud-Computing gewidmet.
  • Entwicklung und Management von Software (Software development and management)

ITIL Edition 2011 / Version 3[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Buchtitel der ITIL-Publikationen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zusammenhänge verschiedener Themen verteilt auf die einzelnen Publikationen

Die ITIL gliedert sich entsprechend der Service-Lebenszyklen in mehrere Bände. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und zuerst mit einer Versionsnummer und nun (2011) mit dem Ausgabejahr versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die Ausgabe (engl. Edition) 2011. Bestand die Version 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem zusammenfassenden Band, besteht die auf der Version 3 (2007) beruhende aktuelle Ausgabe 2011 aus einer umfassenden Einführung sowie fünf Bänden für die Kernbereiche des IT-Servicemanagements. Die Kernpublikationen der Ausgabe 2011 sind:

Inhalt der Bücher[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Prozessgruppen und Prozesse in ITIL v3/2007

Servicestrategie[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptionellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service-Life-Cycle.

Serviceentwicklung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter.

Überführung der Dienstleistung (in den Betrieb)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Dieses Buch behandelt die Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt auf der Funktion Änderungsmanagement und damit auf der standardisierten Inbetriebnahme und Wartung von Service-Leistungen. Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung. „Inbetriebnahme“ in der üblichen Verwendung im Deutschen (erstmalige bestimmungsmäßige Verwendung, Beginn des Betriebes) ist nur ein Teil der „Überführung“ und erfolgt erst nach Auslieferung, Freigabe, Eignungsprüfung, Test und Abnahme. Dieser Begriff ist somit nicht geeignet als Übersetzung für „Transition“ im Sinne von ITIL und ist dort nicht enthalten bzw. definiert.

Servicebetrieb[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Dieses Buch beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist, um die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrechtzuerhalten und zu sichern.

Kontinuierliche Serviceverbesserung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Das Thema dieses Buches ist die Optimierung der Servicequalität. Die nachhaltige Steigerung der Service-Leistung und -Qualität hilft, den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Die Kapitel umfassen deshalb Methoden der Festlegung und Einführung von Leistungsparametern und Messgrößen, die Überwachung von Zielvereinbarungen, die Identifikation von Schwachpunkten und die Umsetzung von Service-Verbesserungen.

Kapitelstruktur der Bücher[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Anders als in der Version 2 sind alle Publikationen der Version 3 nach dem gleichen Kapitelmuster aufgebaut. Mit der einheitlichen und konsistenten Struktur in allen Büchern soll eine einfache Orientierung ermöglicht werden. In jedem Buch führt zunächst ein Abschnitt in das Thema des jeweiligen Buches ein. Es folgen eine Übersicht, eine Einordnung des behandelten Themas in den ITIL-Kontext und die Beschreibung des Zwecks und der Ziele des Buches. Die folgenden Abschnitte behandeln die konkreten zum Thema gehörenden Prozesse. Dazu gehören Informationen über die Nutzung, die Prinzipien der Nutzbarkeit, die Voraussetzungen für die Einführung der Prozesse, die in den Prozessen verwendeten Methoden, Praktiken und Werkzeuge und Anleitungen zur Implementierung von Dienstleistungen und zur Umsetzung der Strategien. Jedes Buch enthält zudem eher wirtschaftlich orientierte Abschnitte zur Überwachung der Prozesse, den Herausforderungen an die Prozesse, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken. Den Abschluss bilden jeweils eine Zusammenfassung und ein umfangreicher Anhang mit Verweisen, Anmerkungen, Beispielen und einem Glossar.

Umfeld[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die ITIL ist im folgenden Umfeld einzuordnen:

  • Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Definition und Steuerung der Prozesse eines Unternehmens.
  • IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der De-facto-Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
  • Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM. Es befasst sich mit den wirtschaftlichen Zusammenhängen von IT-Leistungen und Geschäftsprozessen im Unternehmen.

ITIL und ISO/IEC 20000[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Zeitlich und inhaltlich liegt zwischen ITIL in der Version 2 und 3 die internationale Norm ISO/IEC 20000, die aus dem britischen Standard BS 15000 entwickelt wurde. Anders als ITIL adressiert die Norm das Managementsystem von Firmen. Sie können die Abläufe ihrer IT-Organisation nach den Anforderungen der Norm auditieren und zertifizieren lassen.

Der erste, normative Teil des Standards (ISO/IEC 20000-1:2011) legt Mindestanforderungen für ein Service-Management-System fest. Unter anderem gehören hierzu Anforderungen an jeden der 13 Management-Prozesse der ISO/IEC 20000. Diese 13 Prozesse stimmen weitgehend mit den 10 Prozessen der Publikationen Service Support und Service Delivery aus der ITIL Version 2 überein. Im Vergleich zur ITIL Version 2 kommen die Prozesse Service Reporting, Information Security Management, Business Relationship Management und Supplier Management hinzu, während die ITIL-Prozesse IT Service Continuity Management und Availability Management im Prozess Service Continuity & Availability Management der ISO/IEC 20000 zusammengefasst werden.

ITIL und Projektmanagement[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

ITIL ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten. Die von CO[29] empfohlene Projektmanagementmethode ist PRINCE2 (Projects in controlled Environments).

Andere ITSM-Frameworks[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Neben der ITIL gibt es andere Frameworks zum IT-Service-Management, zum Beispiel:

  • COBIT: Ein umfassendes IT-Service-Management soll in ein IT-Governance-Framework eingebunden werden. Die Konzepte der ITIL und der darin beschriebenen Prozesse sind in dem IT-Governance-Framework Cobit abbildbar. In Deutschland hat der Arbeitskreis ITIL-Cobit-Mapping[30] des itSMF 2008 und 2011 eine vollständige Zuordnung der beiden Frameworks in den jeweils aktuellen Versionen erstellt und als Buch veröffentlicht. Auf internationaler Ebene arbeitet die OGC (Herausgeber der ITIL) und ITGI (Herausgeber von CobiT) an einer Gegenüberstellung der Modelle.
  • enhanced Telecom Operations Map (eTOM): eTOM verwendet ein wesentlich umfassenderes Prozessmodell, das nicht nur Management-Prozesse, sondern auch viele operative Prozesse für die Service-Bereitstellung beinhaltet. Im Unterschied zu ITIL, das lediglich Prozesse definiert, verfügt eTOM auch über ein Datenmodell zu jedem Detailprozess. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Applikationslandschaft so zu gestalten, dass die Datenobjekte zwischen den verwendeten Applikationen leichter austauschbar sind.
  • FitSM,[31] ein Standard dessen Teile unter Creative-Common-Lizenzen veröffentlicht werden, hat ein so genanntes leichtgewichtiges Service-Management zum Ziel. FitSM verwendet ein vereinfachtes, stark an ITIL Version 2 und ISO/IEC 20000 erinnerndes Prozessrahmenwerk und umfasst diverse Vorlagen für ITSM-Dokumente wie z. B. SLAs.
  • Herstellermodelle richten ihr IT-Service-Management zunehmend an der ITIL aus, beispielsweise basiert das Microsoft Operations Framework (MOF) in weiten Teilen auf den Konzepten der ITIL, da es aus dieser heraus für Microsoft entwickelt wurde.

ITIL-Kerninhalte[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die wesentlichen Inhalte der Publikationen sind die Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Werkzeuge. Neuerungen der Version 3 sind die Vorschläge für die Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen.

Praktiken / Prozesse[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Mit der ITIL 4 Edition werden die Prozesse als Praktiken bezeichnet. Die Prozesse in ITIL v3 entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Bereichen der Version 2. In der Version 3 wurde eine Vielzahl von Prozessen neu definiert. Beispiele hierfür sind der aus dem Incident Management ausgegliederte Prozess Request Fulfilment oder das neu geschaffene Knowledge Management. Einen Vergleich der Prozesse der Version 3 und der bisherigen Version 2 enthält die nachfolgende Tabelle. In die Tabelle wurden zusätzlich zu den Prozessen der Version 3 auch die Funktionen aufgenommen, da einige Managementbereiche der Version 2 nun als Funktion in der Version 3 benannt werden. Ein „-“ in der Spalte Managementbereich bedeutet, dass es keinen vergleichbaren Managementbereich in der Version 2 gibt. Es bedeutet nicht, dass der Inhalt in der Version 2 fehlt. Er ist dann in verschiedenen Teilen enthalten. Ist der Managementbereich in Klammern gesetzt, bedeutet dies, dass es keine 1:1-Zuordnung der Inhalte gibt.

In ITIL Edition 2011 gibt es nun 26 Prozesse, es wurden gegenüber ITIL v3 zwei neue, zusätzliche Prozesse eingeführt: Business Relationship Management (SS) und Design Coordination (SD). Der Prozess Strategy Generation (SS) wurde durch Strategy Management for IT Services ersetzt, der Prozess Financial Management (SS) wurde wieder in Financial Management for IT Services zurück umbenannt, der Prozess Evaluation (ST) wird nun Change Evaluation benannt.[32][33][34]

Zuordnung der Prozesse und Funktionen in den Versionen 4, Edition 2011, 3 und 2.
Praktikbereiche ITIL 4 Edition Praktik ITIL 4 Edition Publikation (Version 3 und Edition 2011) Prozess/Funktion (Edition 2011) Prozess/Funktion (Version 3) Managementbereich (Version 2) Publikation (Version 2)
General management practices Strategy management Service Strategy Strategy Management for IT Services Strategy Generation - Business Perspective
General management practices Service financial management Financial Management for IT Services Financial Management Financial Management for IT-Services Service Delivery
General management practices Portfolio management Service Portfolio Management Service Portfolio Management - Business Perspective
Service management practices Business analysis Demand Management Demand Management Bestandteil von Capacity Management Service Delivery
General management practices Relationship management Business Relationship Management - - -
Service management practices Service design Service Design Design Coordination - - -
Service management practices Service level management Service Level Management Service Level Management Service Level Management Service Delivery
Service management practices Service catalogue management Service Catalogue Management Service Catalogue Management Bestandteil von Service Level Management Service Delivery
General management practices Information security management Information Security Management Information Security Management Security Management Security Management
General management practices Supplier management Supplier Management Supplier Management -
Service management practices Service continuity management IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management Service Delivery
Service management practices Availability management Availability Management Availability Management Availability Management Service Delivery
Service management practices Capacity and performance management Capacity Management Capacity Management Capacity Management Service Delivery
General management practices Knowledge management Service Transition Knowledge Management Knowledge Management -
Service management practices Change control Change Management Change Management Change Management Service Support
Service management practices Service configuration management;

IT asset management

Service Asset and Configuration Management Service Asset and Configuration Management Configuration Management Service Support
Transition Planning and Support Transition Planning and Support -
Service management practices;

Technical management practices

Release management; Deployment management Release and Deployment Management Release and Deployment Management Bestandteil von Release Management, Deployment Management Service Support, ICT Infrastructure Management
Service management practices Service validation and testing Service Validation and Testing Service Validation and Testing -
Change Evaluation Evaluation -
Service management practices Service desk Service Operation Funktion: Service Desk Funktion: Service Desk Funktion: Service Desk Service Support
Technical management practices Infrastructure and platform management Funktion: Technical Management Funktion: Technical Management Technical Support ICT Infrastructure Management
Funktion: IT Operations Management Funktion: IT Operations Management Operations ICT Infrastructure Management
Technical management practices Software development and management Funktion: Application Management Funktion: Application Management Application Management Application Management
Service management practices Incident management Incident Management Incident Management Incident Management Service Support
Service management practices Service request management Request Fulfilment Request Fulfilment Bestandteil von Incident Management Service Support
Service management practices Monitoring and event management Event Management Event Management Teil des Operations ICT Infrastructure Management
Access Management Access Management - Security Management
Service management practices Problem management Problem Management Problem Management Problem Management Service Support
General management practices Continual improvement Continual Service Improvement The 7-Step Improvement Process The 7-Step Improvement Process (Erweiterung des allgegenwärtigen Deming Cycle)
General management practices Measurement and reporting - Service Reporting Teil des Service Level Management Service Delivery
General management practices Measurement and reporting - Measurement -
- Business Questions for CSI -
- Return on Investment for CSI -
General management practices Architecture management - - - - -
General management practices Workforce and talent management - - - - -
General management practices Risk management - - - - -
General management practices Organizational change management - - - - -
General management practices Project management - - - - -
Publikationen der Version 2, die keine 1:1-Zuordnung erlauben
verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management
verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy und Service Design (z. B. Supplier Management) The Business Perspective The Business Perspective

Eine Besonderheit sind noch die Allgemeinen Aktivitäten (Common Activities) im Servicebetrieb. Sie bilden als „aufrufbare“ Subroutinen eine besondere Art der Prozessanteile.

Rollen und Funktionen[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die Version 3 prägt die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus. In der Version 2 war nur der Service Desk als Funktion definiert. Nun gibt es zusätzlich:

  • Anwendungsmanagement – Application Management
  • IT-Betriebsmanagement – IT Operations Management (in Version 2: ICTIM Operations)
  • IT-Einrichtungsmanagement – IT Facilities Management
  • Steuerung des IT-Betriebs – IT Operations Control
  • Technisches Management – Technical Management (in Version 2: ICTIM Technical Support)

Mit der ITIL 4 Edition wurde diese Bezeichnung als Funktionen wieder aufgegeben. Die Inhalte sind nun unter den Praktiken wiederzufinden.

Personenzertifizierung[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Die grüne Nadel wird bei bestandener Prüfung der Stufe „Foundation“ verliehen

Bis 2007 wurde das ITIL-Zertifizierungsstandards vom ITIL Certification Management Board (ICMB), dem auch das OGC und die itSMF-Foren angehörten, gesteuert. Von Januar 2007 bis Ende 2013 war die APM Group (APMG) kommerzieller Partner für ITIL-Zulassungen der OGC.[35][36] Mit 1. Januar 2014 wurden die Vermarktung, Training und Zertifizierung der Best-Practice-Methoden (u. a. ITIL und PRINCE2) des Cabinet Offices an die neu, als Joint Venture des Cabinet Offices und Capita plc gegründete Firma AXELOS vergeben.[37][38]

ITIL-Prüfungen werden von Accredited Training Organizations (ATOs) abgenommen. Diese müssen bei einem Examination Institute (EI) akkreditiert sein und können dort Examen bestellen.[39] Bei erfolgreich bestandener Prüfung wird das Zertifikat vom Examination Institute ausgestellt, das wiederum (seit 2014) bei Axelos akkreditiert sein muss.[40]

Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, nicht aber Unternehmen oder Management-Systeme komplett als „ITIL-compliant“. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO 20000 anstreben. Außerdem vereinfacht eine geordnete Prozessstruktur nach ITIL oft die Abnahme auch nicht direkt verwandter Audits und anderer normativer Überprüfungen, die sich an einer definierten Prozess-Struktur orientieren wie zum Beispiel die Compliance Audits des Sarbanes-Oxley Act.

Zertifizierungsschema ITIL V2[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Es wurden die folgenden drei Zertifikate im Rahmen der Version 2 angeboten: Foundation, Practitioner und Manager Certificate in IT Service Management. Jeder, der im Besitz eines solchen ITIL-Zertifikats ist, konnte sich in das ITIL Certification Register aufnehmen lassen.

Zertifizierungsschema ITIL V3 und ITIL 2011[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Allgemeines[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Beginnend mit dem durch die APM Group eingeführten Schema für ITIL-V3-Zertifizierungen[41] existieren vier Qualifikationsstufen: Foundation, Intermediate, Expert und Master.

Im März 2015 wurde von Axelos die ergänzende Zertifizierung ITIL Practitioner angekündigt, diese soll ab Ende 2015 verfügbar sein. Voraussetzung hierfür ist eine abgelegte ITIL Foundation-Zertifizierung.[42]

V3-Zertifizierungsmodell[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

1. Stufe: Grundlagen-Level (Foundation)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Auf der Stufe Foundation werden fundierte Grundkenntnisse über das ITIL-Gesamtwerk, seine Bestandteile und Zusammenhänge erworben – und damit zwei Credits entsprechend dem ITIL V3 Credit System[43] für die Folgezertifikate.

2. Stufe: Fortgeschrittenen-Level (Intermediate)[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Die blaue Nadel wird bei bestandener Prüfung in den Modulen des Fortgeschrittenen-Level verliehen

Diese Ausbildungsstufe zielt auf eine Spezialisierung ab, und zwar in zwei Spezialisierungswegen, die jedoch nicht zwingend befolgt werden müssen, sondern auch gemischt werden können. Diese entsprechen ungefähr dem des bisherigen V2 Service Manager (V3: Lifecycle Stream) bzw. dem des Practitioner (V3: Capability Stream). Der Lifecycle Stream orientiert sich an den fünf neuen Büchern der Version 3. Der Capability Stream orientiert sich an den V2-Practitioner-Kursen.

Der Lifecycle Stream besteht aus den fünf Modulen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement (CSI), pro Modul werden drei Credits erworben.

Der Capability Stream besteht aus den vier Modulen Service Offerings and Agreements; Release, Control and Validation; Operational Support and Analysis sowie Planning, Protection and Optimization, welche jeweils vier Credits ergeben.

Mit einer (streamunabhängigen) Prüfung zum Thema Managing across the Lifecycle (MALC) kann der Intermediate-Level abgeschlossen werden. Er ergibt fünf weitere Credits, Prüfungsvoraussetzung sind 17 bereits erworbene Credits (z. B. durch den Foundation Level sowie entweder alle Lifecycle- oder alle Capability-Module oder eine Mischung von beiden). Die MALC-Prüfung wird als Vorbereitung für den Expert-Level dringend empfohlen, die fünf Credits können unter Umständen aber auch durch zusätzliche Intermediate-Module erworben werden.

3. Stufe: Expert-Level[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Die blau-graue Nadel wird für den ITIL-Expert-Level verliehen, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind.

Der Expert-Level ist keine eigene Ausbildungsstufe, sondern wird durch die Summe der vorhergehenden Ausbildungen und Zertifikate erlangt. Das Zertifikat kann in Abhängigkeit vom Prüfungsinstitut erteilt werden, wenn folgende vier Voraussetzungen erfüllt sind:[44]

  1. Foundation-Zertifikat
  2. 22 bisher erlangte Credits aus Foundation und Intermediate
  3. erfolgreich abgelegte MALC-Prüfung
  4. umfassendes Grundlagenwissen über den gesamten ITIL V3 Service Lifecycle
4. Stufe: Master-Level[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Der Master-Level ist die höchste Qualifizierung in ITIL V3. Zertifizierte sollen die Fähigkeit nachweisen können, ITIL im Rahmen ihres tatsächlichen Arbeitsumfeldes in der betrieblichen Praxis einführen und umsetzen zu können. Die Kandidaten müssen das Expert-Zertifikat und mehrjährige Berufserfahrung im IT-Servicemanagement aufweisen können.

Upgrade-Möglichkeiten von V2 zu V3[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Alle vorhandenen Zertifizierungen wie Foundation, Practitioner und Service Manager können genutzt werden, um die neuen V3-Zertifizierungen zu erlangen.

Bereits zertifizierte ITIL-V2-Service Manager hatten in einer Übergangsphase die Möglichkeit, durch einen Bridging-Kurs das ITIL-V3-Diplom in der 1. und 2. Stufe zu erwerben:

  • ITIL V2 to V3 Foundation Bridge (bis 30. Dezember 2010)[45]
  • ITIL V2 to V3 Manager Bridge (bis 30. Juni 2011)[45]

Die aktuellen V2-ITIL-Practitioner-Kurse werden auch im neuen V3-Zertifizierungsschema berücksichtigt. Auf Grundlagen-Niveau gibt es eintägige Upgrade-Schulungen, die ausreichen, um die ITIL-V3-Foundation-Zertifizierung zu erlangen.

Kritik und Anwendungsprobleme[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Laut einer Studie von MSG Services AG, in der über 300 mittelständische Unternehmen befragt wurden, hielten die Unternehmen ITIL zwar für Konzerne für äußerst hilfreich, aber für zu komplex für Mittel- und Kleinunternehmen. Die Prozesse seien nicht für kleinere Unternehmen angelegt, zu methodisch und zu langwierig, so der Großteil der Befragten. Um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden, wünscht sich die Mehrheit der Befragten eine „Light Version“, also eine reduzierte Version der Prozessbeschreibungen.[46] Laut einem Bericht von expertplace consulting sei das Problem vieler KMU, dass man zwar viel Geld in Konzeptionen investiere, diese jedoch zu wenig auf der operativen Ebene verankert seien. Bei Schwierigkeiten verharre man in den Theorien, anstatt nach praktischen Lösungsansätzen zu suchen. Einer Statistik von Compass Deutschland zufolge ist die Produktivität der Betriebe, welche nach dem Regelwerk ITIL arbeiten, sogar gesunken, weil die Prozesse oft falsch implementiert werden.[47] Zusammengefasst wird die Kritik folgendermaßen: „Die Wirtschaftlichkeit lässt sich in der Praxis nicht beurteilen, ein systematischer Aufbau muss in jeder Firma selbst erarbeitet werden, die Klarheit leidet unter einem fehlenden hierarchischen Aufbau und die Richtigkeit lässt sich durch die Formulierung in natürlicher Sprache nicht überprüfen.“[48]

Weblinks[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  1. ITIL Foundation, ITIL 4 edition. AXELOS, abgerufen am 18. Februar 2019 (englisch).
  2. ITIL Maturity Model (Reifegradmodell). AXELOS, abgerufen am 3. April 2018 (englisch).
  3. 5 popular misconceptions about ITIL (5 häufige Missverständnisse zu ITIL). Kaimar Karu, AXELOS, 25. August 2016, abgerufen am 3. April 2018 (englisch).
  4. Results for the 6 months to 30 June 2013. CAPITA, S. 32, abgerufen am 4. Oktober 2016.
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