Callcenter

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Als Callcenter (von engl. call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“) oder Customer-Care-Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“) wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz. „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden.

Blick in die Großraumvariante eines Callcenters mit abgeteilten Agentenarbeitsplätzen (Einzel-Boxen, engl. cubicle) und kommunikativer Sichtverbindung durch blickfreie Wände

Geschichte[Bearbeiten]

Als Erfinder des Begriffs „Callcenter“ gilt der US-Amerikaner Durr, der Anfang der 1970er Jahre für den US-amerikanischen Hersteller von automatischen Anrufverteilern Rockwell tätig war.[1] Der erste automatische Anrufverteiler (ACD) wurde für die US-amerikanische Fluggesellschaft Continental Airlines entwickelt und stellte die Geburtsstunde der Callcenter dar.[2] Ausschlaggebend war die Idee, die in einem Unternehmen eingehenden Anfragen nicht dezentral, also durch Mitarbeiter in einzelnen Abteilungen sondern zentral, in einer speziell dafür geschaffenen Abteilung anzunehmen und zu bearbeiten.

In Europa begannen sich Callcenter zunächst in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten durchzusetzen. In Österreich etablierten sich Callcenter verstärkt zwischen den Jahren 1998 und 2001.[3]

Durch die rasch voranschreitende Entwicklung der Informationstechnik unterzog sich die Branche einer starken Wandlung. Die steigende Relevanz der Callcenter lässt sich auch anhand der steigenden Anzahl wissenschaftlicher Publikationen zu diesem Thema darstellen. So zeigt eine Recherche in Google Scholar, dass im Zeitraum von 1980 bis 1990 lediglich 30 Publikationen verzeichnet sind. In den Jahren 1991 bis 1995 sind es immerhin 101, von 1995 bis 2000 hingegen bereits über 2000 Publikationen. In den letzten Jahren setzte sich der Anstieg weiter fort (über 4000 Publikationen von 2001 bis 2006).

Aufgaben[Bearbeiten]

Callcenter können vielfältige Aufgaben erfüllen. Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline, Produktinformationen), Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme (Versandhäuser, Ticket Services), Rufnummernauskunft oder auch als Notfall-Dienst (ADAC, AvD) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss. Zunehmend werden Callcenter auch in hoch qualifizierten Bereichen wie in der Medizin zur Betreuung von chronisch erkrankten Patienten eingesetzt. In jüngster Zeit reguliert der Gesetzgeber die Outbound-Marketingaktivitäten: Kaltakquise (auch cold calls genannt) ist in Deutschland gesetzeswidrig. Der aktive Anruf ohne Kundenaufforderung im Privatkundenbereich soll damit unterbunden werden, ein beratender Anruf bei Bestandskunden ist jedoch weiterhin erlaubt. Durch werbende Angebote wird dennoch häufig ein möglicher Rückruf forciert.

Arten und Struktur[Bearbeiten]

Inbound-Callcenter
nehmen den Anruf des Kunden entgegen. Der Kunde gibt Bestellungen auf, fordert Informationen, meldet Störungen, beschwert sich, möchte vermittelt werden – es handelt sich somit um den traditionellen Kundendienst. Viele Telefonservice-Anbieter haben sich auf die Aufgaben eines Inbound-Callcenters spezialisiert.
Outbound-Callcenter
rufen potentielle Kunden und Bestandskunden gezielt an. Dabei kann es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketings handeln. Der Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten. Andere Einsatzgebiete: statistische Daten erheben, Bedarf ermitteln (Pre-Sale), Rückfragen zur Kundenzufriedenheit (After-Sale), Ansprechpartner aktivieren, Adressen aktualisieren. Agenturen, die mit geringem technischen Bedarf arbeiten, sind in diesem Sinne keine Callcenter.[4][5]
Customer-Service-Center
sind eine moderne Form der Call-Center. In den Customer-Service-Centern, auch Contact Center genannt, werden Kunden nicht nur telefonisch (klassisches Call-Center) betreut, sondern es werden auch andere Kommunikationskanäle wie zum Beispiel E-Mail eingesetzt, wofür spezielle Software wie ERMS-Systeme zum Einsatz kommt. Zudem wird in modernen, großen Customer Service- bzw. Contact-Centern nicht nur auf eine bestimmte Aktivität, wie Inbound oder Outbound, gesetzt. Es handelt sich hier um eine Mischform der oben genannten Varianten, die durch verschiedene technische Möglichkeiten, unterschiedliche Dienstleistungsformen anbietet. Dabei wird unter anderem eine Technik namens Call Blending eingesetzt, die automatisch ausgehende Rufe platziert, wenn auf den anderen Kontaktkanälen das Aufkommen so stark absinkt, dass die Auslastung der Mitarbeiter zu stark fällt.[6][7]
Virtuelle Callcenter
sind eine moderne Form der Call-Center, welche durch Cloud-Computing ermöglicht wird. Mitarbeiter sind nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden, sondern können im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren. Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-Hotlines und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Voraussetzung dafür ist ein Breitband-Internetzugänge und ein PC, wobei das Dialogaufkommen über eine automatisierte Anrufverteilung geregelt wird.

Wirtschaftliche Bedeutung[Bearbeiten]

Im April 2008 arbeiten 435.000 Menschen in Deutschland in 5.700 Callcentern. Der Branchenumsatz mit 20 Millionen Anrufen (eingehend und ausgehend) täglich liegt in Deutschland bei zwölf Milliarden Euro pro Jahr, davon vier Milliarden Euro durch Dienstleister. Rund vier Milliarden Euro hat die Branche 2007 investiert.[8]

Komponenten von Callcentern[Bearbeiten]

Die Entstehung einer eigenständigen Callcenter-Branche seit den 1990er Jahren basierte auf dem Fortschritt in der Telekommunikationstechnik sowie der Entwicklung leistungsstarker CRM-Software.

Arbeitsumgebung[Bearbeiten]

Die Arbeitsumgebung eines Callcenters ist zumeist ein Großraumbüro mit akustisch abgeteilten Arbeitsplätzen[9]. Die Mitarbeiter sind mit Headsets und Bildschirmarbeitsplätzen ausgerüstet, um nötige Informationen zu erhalten und zu speichern. Am Computer können zeitgenau Historie und Angelegenheit des Kunden abgeglichen werden.[10] Maßgeschneiderte Unterstützung beim Querverkauf erhalten die Mitarbeiter durch Realtime-Decision-Systeme.

Neben internen Callcenter-Abteilungen und externen Agenturen, die als gesondertes Callcenter eingerichtet sind, werden auch konventionelle Büros mit weniger Mitarbeitern, aber im anspruchsvollen Service als Callcenter bezeichnet. Interne oder externe Auftraggeber vergeben Projekte an die Organisation Callcenter.[11] Zumeist sind interne Callcenter als Profitcenter eingerichtet.

Mitarbeiter[Bearbeiten]

Wurden in der Anfangsphase der Callcenter-Branche geringfügig Beschäftigte, alleinerziehende Mütter, Hausfrauen oder Studenten als Agenten bevorzugt, so wurde seit 2000 das Berufsbild des Callcenteragenten geschaffen. Nachdem anfangs die These „telefonieren kann jeder“ galt, zeigte sich, dass eine qualifizierte Beratung und Betreuung von Kunden auch eine qualifizierte Mitarbeiterführung bedingt. Das einfache Qualifikationsniveau der Agenten brachte der Branche das Negativ-Image von Telefonagenturen.[12] Customer Service Agents verkörpern den Außenauftritt des Auftraggebers und vermitteln den entscheidenden „ersten Eindruck“.

In hochspezialisierten Callcentern für besondere Projekte – wie in der Medizin oder in der professionellen Telekommunikation – wird auch hochqualifiziertes Personal eingesetzt, im genannten Themenkreis also Ärzte und Krankenschwestern oder Ingenieure. Da die Ausbildung zum Agenten IHK-fähig ist, darf mit der Zunahme qualifizierter Kräfte in der Branche und einer Stabilisierung des Branchenniveaus gerechnet werden.[13][14] Unter den Führungskräften sind immer häufiger Akademiker zu finden.[15]

Andererseits verbleiben Callcenter auch in Regionen mit niedrigen Lohnkosten, im ländlichen Raum oder an Standorten von Universitäten, wo Studenten als Mitarbeiter „jobben“ wollen. Multinationale Konzerne haben ihre zentralen Callcenter auch international ausgelagert, in Irland, Belgien und den Niederlanden, um den gesamten europäischen Markt abzudecken. Auch Indien und andere geeignete Länder wurden durch die schnelleren weltweiten Netze zu Sitzen für Callcenter, die auf deutsche Kunden ausgerichtet sind.[16]

Neben der Weiterbildung zum Callcenteragent mit und ohne IHK-Prüfung und einer durchschnittlichen Anlernzeit von 12-16 Wochen gibt es seit 2006 in Deutschland auch zwei staatlich anerkannte Ausbildungsberufe eigens für den Callcenter Bereich. Die Servicefachkraft für Dialogmarketing durchläuft eine zweijährige, der darauf aufbauende Kaufmann für Dialogmarketing eine dreijährige Ausbildung. Beide haben Schwerpunkte in dem Erwerb von Kommunikationsfähigkeiten, kulturelle Kompetenzen, Menschen(=Kunden)kenntnissen sowie Selbstmanagement. Beim Kaufmann kommen noch kaufmännisches, personalwirtschaftliches sowie Marketing-, Vertriebs- und Qualitätsmanagementwissen hinzu.[17]

Mitarbeiterauslastung und Erreichbarkeit[Bearbeiten]

Die Erreichbarkeit eines Callcenters hängt unmittelbar von der Zahl der eingesetzten Mitarbeiter ab. Zu viele Agenten bringen eine Überdeckung, die Überkapazitäten der Anrufzeit durch nicht ausgelastete Mitarbeiter sind teuer, da die betriebswirtschaftliche Kontrollgröße „Anrufzeit je Mitarbeiter“ sinkt.

Zu wenige Agenten führen zur Unterdeckung. Diese verschlechtert die Servicequalität, was besonders in Nachfragespitzen zu verlorenen Anrufen führt. „Lost calls“, also nicht bearbeitete Anrufe, verbessern zwar die Kenngröße „Anrufzeit je Mitarbeiter“, aber die eingesparten Kosten im Personaleinsatz werden durch entgangene Verkaufsumsätze und durch Unzufriedenheit der Auftraggeber auf Dauer wieder ausgelöscht.

Die Motivation der Mitarbeiter durch Überlastung ohne genügend Nachbearbeitungszeit oder durch lange uneffektive Leerlaufzeiten ohne Anrufzeit sinkt und führt zu schlechteren Beratungsleistungen. Eine hohe Auslastung, bei der die Agenten (fast) pausenlos telefonieren und ständig Anrufe in der Warteschlange sind, führt zu Dauerstress. Lange Zeit in der Warteschlange senkt das Beratungsniveau (Servicelevel), das möglichst hoch sein soll. Kein wirtschaftlich arbeitendes Unternehmen kann in kurz auftretenden Spitzenzeiten jeden Anruf direkt annehmen, da die Agenten nach den Spitzenzeiten sofort eine Überdeckung erreichen würden. Teilweise werden die Wartezeiten nach Wichtigkeit oder potenzieller Kaufkraft des Anrufers voreingestellt. Stammkunden werden mit besonderen Rufnummern geschaltet oder Anrufer aus statistisch kaufkraftstarken Wohnorten werden schneller bedient.

Bei der Kapazitätsplanung müssen die Kosten der Mitarbeiterauslastung gegen die „indirekten Wartekosten“, die dem Kunden mangels Erreichbarkeit des Callcenters entstehen, abgewogen werden.

Längere Nichterreichbarkeit bei alternativ zur Verfügung stehenden Kontaktwegen (E-Mail, Fax, Brief) kann Zusatzkontakte von Kunden in diesen Bereichen hervorrufen, deren Bearbeitung üblicherweise wesentlich zeit- und kostenintensiver ist als die Bearbeitung des Kundenanliegens am Telefon. Zum anderen kann je nach Technologie im Callcenter dieser „Berg“ durch Agenten abgearbeitet werden, die in Spitzenzeiten dann zur Rufbearbeitung eingesetzt sind.

Zur Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit wird vielfach auch sog. „merkmalbasiertes Routing“ eingesetzt. Dabei wird versucht, den Anrufer anhand der übermittelten Rufnummer zu identifizieren und nach definierten Kriterien einer bestimmten Bearbeitergruppe zuzuordnen. So kann zum Beispiel verhindert werden, dass Bestandskunden bei schlechter Erreichbarkeit in den für sie vorgesehenen Fachteams durch bewusste Falschauswahl eines für Neukunden vorgesehenen Menüpunkts im Anrufportal die Erreichbarkeit von Teams schwächen, die ggf. auf Grund der Spezialisierung auf „Neukunden“ und technischer Restriktionen nicht in der Lage sind, das Anliegen zu bearbeiten oder den Anrufer weiterzuleiten. Zudem kann Kunden dadurch auch die z.T. mehrstufige Klassifizierung seines Anliegens erspart werden, wenn auf Grund der Datenlage ausschließlich ein bestimmtes Team in Frage kommt (z.B. würde bei Leistungsentzug wegen Zahlungsrückständen nur ein Team mit entsprechenden Kompetenzen zur Klärung von Zahlungsfragen angesteuert werden). Allerdings greift merkmalbasiertes Routing nur dann, wenn die vom Anrufer übertragene Rufnummer auch im entsprechenden Kundendatensatz hinterlegt ist.

Operative Personalplanung[Bearbeiten]

Die operative Personalplanung sieht in Callcentern im Regelfall wie folgt aus:

  • Prognose (Forecast) des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt. Diese wird entweder aus Auswertungen und Erfahrungen des Callcenters selbst erstellt oder vom Auftraggeber dem Callcenter übermittelt. Eine erhöhte Prognose kann sich beispielsweise aus Faktoren wie geplante technische Wartungen, Rechnungsläufe, neue Werbeeinschaltungen und Aktionen ergeben.
  • Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Berücksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels
  • Planung der erforderlichen Schichten
  • Zuordnung der Agenten und „Multiskiller“ zu den Schichten („Multiskiller“ sind Mitarbeiter, die in mehreren Projekten geschult sind und je nach Anzahl der eingehende Anrufe flexibel zugeteilt werden können)

Daran schließt sich eine Echtzeitplanung an, die es ermöglicht, kurzfristige Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und so Toiletten-Pausen der Agenten oder Besprechungen zu berücksichtigen. Bei der operativen Personalplanung muss ein erhebliches Datenvolumen verarbeitet werden. Diese Verarbeitung ist nur rechnergestützt sinnvoll möglich. Man nutzt dafür sogenannte Workforce-Management-Systeme.

Die Mitarbeiteranzahl wird durch viele äußere und innere Faktoren beeinflusst.

  • Im Inbound wirken sich externe Faktoren (Wetter, Sport, Wahlen, Werbung, saisonale Schwankungen im Versandhandel) aus und können das Anrufaufkommen in kürzester Zeit drastisch ändern. Dieses Geschäft wird kundenseitig gesteuert.
  • Outboundgeschäfte wie Terminvereinbarungen oder Storno-Rückgewinnungen arbeiten gleichmäßiger mit einer vorwählbaren Anrufanzahl pro Schicht und Soll-Quoten. Die Rufanzahl wird aktiv, also centerseitig, beeinflusst. Für spezielle Projekte können zusätzliche Mitarbeiter geplant und befristet eingestellt werden.

CRM-Software[Bearbeiten]

Screenshot
CRM-Software

Die technische Basis für die Callcenterarbeit bilden heute CRM-Systeme Customer-Relationship-Management mit denen sich alle Kundenbeziehungen im Rahmen eines modernen Kundenbeziehungsmanagement weitgehend automatisiert abbilden, verwalten und archivieren lassen. Über offene Schnittstellen lassen sich andere Datenbankquellen wie beispielsweise Enterprise-Ressource-Planing (ERP) Systeme anbinden. Die technische Basis für die Callcenterfunktionen bilden Standard-CTI-Schnittstellen wie beispielsweise MS-TAPI, über die alle gängigen Telefonanlagen oder VOIP-Applikationen verfügen. Für das Outbound steht meist ein integrierter Predictive Dialer zur Verfügung. Im Inbound identifiziert die Software die Telefonnummer des Anrufenden und zeigt den Kundendatensatz mit allen Vorgängen automatisch an. Die meisten dieser Softwarelösungen bietet zusätzlich eine automatische Arbeitszeiterfassung mit Einlogzeiten, Ticketbearbeitungsdauer, Telefonierdauer und Pausenzeiten. Darüber hinaus werden umfangreiche Projektstatistiken zur Verfügung gestellt.

Telekommunikationstechnik[Bearbeiten]

  • Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR): befreit Agenten von Routineauskünften oder kann durch den Anrufer beeinflusst bestimmte Anfragen an die qualifizierte Mitarbeitergruppe weiterleiten. Eine aufgezeichnete Begrüßung bietet Anrufern verschiedene Möglichkeiten an, die per Tastendruck oder sprachgesteuert ausgewählt werden können. Die IVR ersetzt bei häufigen gleichen Nachfragen zu einfachen Informationen eine Vermittlung zum Agenten, unternehmerisch werden durch diese Computerstimme Personalkosten gespart.
  • Computer Telephony Integration (CTI): ist eine Technik, die die Callcenter-PBX mit dem Computersystem des Callcenters verbindet. Der Anrufer wird durch die eingehende Rufnummer oder die Eingabe von Kontonummer oder einer PIN im IVR-System identifiziert[18]. So kann die Kundenhistorie mit Beginn des Gesprächs am Bildschirm dem Agenten angezeigt werden. Der Agent kennt so Vorgänge, die der Anrufer bereits mit anderen Mitarbeitern besprochen hat, und ist nicht genötigt, den Kunden erneut zu befragen oder intern Rücksprache zu nehmen. Der Bearbeitungsprozess wird erheblich beschleunigt (Zeitersparnis). Die empfundene Servicequalität ist allerdings von der dokumentierten Historie abhängig, letztlich von der Eingabemaske, die Vorgesetzte oder Projektleiter erstellt hatten.
  • Predictive Dialer (Dialer) werden zunehmend im Outbound-Bereich eingesetzt. In Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren des Projektes (Anzahl eingesetzter Agenten, durchschnittliche Gesprächsdauer, erwartete Dauer laufender Gespräche, erwartete Erreichbarkeit von Kunden) wählt das System permanent Rufnummern aus der Gesamtmenge der Kunden-Datenbank an. Der Dialer erkennt bestimmte Ereignisse (Anrufbeantworter, Faxgeräte und Besetzttöne) und sortiert diese Anrufe aus. Ein erreichter Kunde wird unverzüglich an einen freien Agenten vermittelt. Bei passender Konfiguration wird eine enorme Produktivitätssteigerung in Anrufe pro Agent erreicht. Nach Gesprächsende wird dem Agenten sofort der nächste Kunde in der Leitung vermittelt. Allerdings funktioniert diese Technik erst ab einer bestimmten Anzahl Rufnummern und Agenten. Kommt eine Verbindung zustande, ohne dass ein freier Agent verfügbar ist, so legt der Dialer auf. Das wird vom Angerufenen, zumal wenn es mehrmals geschieht, als Belästigung empfunden.

Wissenschaft[Bearbeiten]

Zur Berechnung der benötigten Anzahl an Agenten im Callcenter ist die Erlang-C-Formel geeignet. Diese wurde zu Beginn des 20. Jahrhunderts vom dänischen Mathematiker und Telekommunikationsingenieur Agner Krarup Erlang entwickelt. Die Anzahl der benötigten Telefonleitungen kann mit der Erlang-B-Formel errechnet werden.

Erlang-C setzt verschiedene nicht ganz dem Callcenter-Prozess entsprechende Annahmen voraus, so wird eine unbegrenzte Wartezeit für den Anrufer in der Warteschleife angenommen oder eine unbegrenzte Anzahl der Plätze im Wartefeld. Deshalb werden in Workforce-Management-Systemen auf Erlang-C basierende aber modifizierte Algorithmen verwendet, die durch zusätzliche Parameter genauere Ergebnisse liefern. In der Regel sind diese Algorithmen in Software verpackt und werden nicht veröffentlicht. Zudem existieren neuere Warteschlangenmodelle, die in der Branche noch nicht weit verbreitet sind. Durch modernere Rechentechnik werden zunehmend rechenintensive Simulationsprogramme eingesetzt, mit denen die unternehmenseigenen Prozesse besser dargestellt werden. Der mathematischem Hintergrund wird mit grafisch anspruchsvollen Lösungen von Spieleentwicklern umgesetzt.

Rechtliche Rahmenbedingungen[Bearbeiten]

Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG),dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie dem Telemediengesetz (TMG) reglementiert. Eingehende Anrufe (Inbound) sind rechtlich völlig unproblematisch. Bei ausgehenden Anrufen (Outbound) muss zwischen Privatpersonen (B2C) und Unternehmen (B2B) unterschieden werden. Während bei Privatpersonen werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten sind, können Unternehmen gegenüber anderen Unternehmen auch schon werben, wenn eine mutmaßliche Einwilligung gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.[19]

Der Branchenverband Call Center Verband Deutschland e. V. will mit einem Ehrenkodex und einem Gütesiegel die freiwillige Selbstkontrolle im Kampf gegen unseriöses Geschäftsgebaren verstärken.[20]

Rechtshinweis Bitte den Hinweis zu Rechtsthemen beachten!

Literatur[Bearbeiten]

  • Jens Fuderholz, Ulrike Propach: Dialog statt Marketing. Der Weg aus der Imagekrise. Hirschenverlag, Fürth 2008, ISBN 978-3-939480-05-1.
  • T. A. Grossman u. a.: Call Centers. In: Saul I. Gass, Carl M. Harris (Hrsg.): Encyclopedia of Operations Research and Management Science. 2nd edition. Kluwer, Boston MA u. a. 2001, ISBN 0-7923-7827-X, S. 73ff.
  • Harald Henn, J. Peter Kruse, Olav V. Strawe (Hrsg.): Handbuch Call Center Management. Das große Nachschlagewerk für alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten. 2. überarbeitete Auflage. Telepublic-Verlag, Hannover 1998, ISBN 3-9804361-3-6.
  • Frank Kleemann, Ingo Matuschek (Hrsg.): Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern. edition sigma, Berlin 2003, ISBN 3-89404-503-5.
  • Rainer Krumm, Christian Geissler: Outbound-Praxis. Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen. 2. erweiterte Auflage. Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12382-2.
  • Jörn-Axel Meyer, Ellen Kittel-Wegner, Rosi Gerlich (Hrsg.): Call Center für kleine und mittlere Unternehmen. Erfolgsfaktor im regionalen und überregionalen Wettbewerb (= Kleine und mittlere Unternehmen 1). Josef Eul, Lohmar u. a. 2000, ISBN 3-89012-813-0.
  • Michael L. Pinedo, Sridhar Seshadri, J. George Shanthikumar: Call Centers in Financial Services: Strategies, Technologies and Operations. In: Edward L. Melnick u. a. (Hrsg.): Creating Value in Financial Services. Strategies, Technologies and Operations. Kluwer, Boston MA u. a. 2000, ISBN 0-7923-8572-1, S. 357ff.
  • Stefan Rupp, Oliver Kremers: Call Center Praxis. So bringen Sie Ihren Vertrieb voran. 2. erweiterte und überarbeitete Auflage. Hermann Luchterhand, Neuwied u. a. 2000, ISBN 3-472-04056-4.
  • Florian Schümann: Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Eine Untersuchung der Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern und besonderer Berücksichtigung der Auslastung (= Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement 11). Verlag Dr. Kovač, Hamburg 2003, ISBN 3-8300-0911-9 (Zugleich: Hamburg, Univ., FB Wirtschaftswiss., Diss., 2002).
  • Florian Schümann, Horst Tisson: Call Center Controlling. Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern. Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12680-5.
  • Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel: Ausbildung im Dialogmarketing. Band 1. 3. Auflage. Bildungsverlag EINS, Troisdorf 2011, ISBN 978-3-427-23001-4.
  • Wolfgang Wiencke, Dorothee Koke: Call Center Praxis. Den telefonischen Kundenservice erfolgreich organisieren. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Schäffer-Poeschel, Stuttgart 1999, ISBN 3-7910-1388-2.

Weblinks[Bearbeiten]

 Commons: Callcenter – Sammlung von Bildern, Videos und Audiodateien

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. Geschichte und Definition des Begriffs Call Center sowie dessen Organisationsformen (Memento vom 8. Juli 2010 im Internet Archive)
  2. Rockwell comes to Town.
  3. FORBA: Qualität der Arbeit in Callcentern (Memento vom 12. März 2006 im Internet Archive), Mai 2005
  4. heise online: Telekom will seriöseres Telefonmarketing, 20. September 2007
  5. heise online: Bericht: Telekom steht vor Verkauf ihrer Telefonauskunft, 30. September 2007
  6. What is Call Blending? – wiseGEEK (englisch)
  7. itCampus Group: Call Blending – vom Müssen zum Können (Memento vom 10. Februar 2012 im Internet Archive)
  8. Information vom Call Center Forum Deutschland e. V.
  9. Arbeitsplatz- und Arbeitsstättenbeschaffenheit
  10. Günter Greff, Jan Peter Kruse: Das ABC des Call Center Management. Gabler, Wiesbaden 1999. ISBN 3-409-11424-6
  11. F. Schümann, H. Tisson: Call Center Management. Gabler, Wiesbaden 2006.
  12. CCall-Initiative
  13. Gute Presse für Call Center
  14. Qualität statt Quantität
  15. Frankfurter Allgemeine Zeitung: Telefon für Sie!, 16./17. Februar 2008
  16. Arbeiten, relaxen und helfen im Call Center in Südafrika
  17. IHK Osnabrück zu den neuen Ausbildungsberufen (Memento vom 23. Februar 2008 im Internet Archive)
  18.  Attacke von Bill Gates. In: Der Spiegel. Nr. 28, 2001 (online).
  19. IHK Telemarketing, abgerufen am 28. Mai 2015.
  20. Auf dem Weg zum einheitlichen Ehrenkodex