Soziale Medien

Social Media (auch soziale Medien) sind digitale Medien und Methoden (vgl. Social Software), die es Nutzern ermöglichen, sich im Internet zu vernetzen, sich also untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in einer definierten Gemeinschaft oder offen in der Gesellschaft zu erstellen und weiterzugeben. Der Begriff „Social Media“ dient auch zur Beschreibung einer neuen Erwartungshaltung an die Kommunikation und wird zur Abgrenzung vom Begriff Medium für ein Druckwerk oder einen Rundfunkkanal stets im Plural verwendet. Dies soll signalisieren, dass es sich um mehr handelt als um einzelne Medien oder Kanäle.

Soziale Interaktionen und kollaboratives Schreiben (manchmal in Anlehnung an den englischen Begriff auch „Kollaboration“ genannt) in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many).

Zudem sollen sie das schnelle Verbreiten von Wissen, Meinungen und anderen Informationen unterstützen und den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten entwickeln. Demnach besteht weniger oder kein soziales Gefälle zwischen Sender und Rezipienten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. Das gemeinsame Erstellen, Bearbeiten und Verteilen von Inhalt, unterstützt von interaktiven Anwendungen, bis hin zum Ansehen, Lesen und Verstehen betont auch der Begriff Web 2.0.

Entwicklung

Das Interesse an den sozialen Medien ist seit Mitte der 1990er Jahre zu beobachten.

Markt der sozialen Medien

Zahlreiche Unternehmen nutzen das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform immer stärker. Derzeit etabliert sich mit der Sozioinformatik auch eine wissenschaftliche Disziplin, die sich insbesondere mit Fragestellungen zu sozialen Medien beschäftigt.

Definition

Unter Social Media werden alle Medien (Plattformen) verstanden, die ihre Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen.

Social Media lassen sich in zwei Kategorien einteilen:.

• in Social Media mit dem vorherrschenden Ziel der Kommunikation
• in Social Media, die auch zur Kommunikation eingesetzt werden, deren Fokus jedoch außerdem auf dem Inhalt liegt, welchen die Nutzer generieren, bearbeiten und miteinander austauschen (siehe auch User-generated content)

Andreas M. Kaplan und Michael Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die auf den technologischen und ideologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und das Erstellen und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“.

Kietzmanns Social Media Honeycomb beschreibt, inwiefern sich diese Internetanwendungen durch das Ausmaß unterscheiden, in dem sie sich auf einige von sieben Social-Media-Bausteinen   (Identität, Gespräche, Austausch, Präsenz, Beziehungen, Reputation und Gruppen) konzentrieren.

Klassifikation

Social Media können viele verschiedene Formen annehmen und lassen sich unter anderem in folgenden Kategorien zusammenfassen: Blogs, berufliche Netzwerke (business networks), Kollektivprojekte (collaborative projects), unternehmensinterne soziale Netzwerke (enterprise social networks), Foren, Mikroblogs, Foto-Sharing, Produkt-/Service-Reviews, Social Bookmarks, soziale Spiele, soziale Netzwerke, Videoportale und virtuelle Welten.

Mittels Theorien aus der Medienforschung (Medienreichhaltigkeitstheorie, Social-Presence-Theorie) und der Sozialforschung (Impression-Management, Self-Disclosure-Theorie), entwickelten Kaplan und Haenlein im Jahr 2010 eine Klassifikation, die soziale Medien damals in fünf unterschiedliche Gruppen einteilt: Kollektivprojekte (z. B. Wikipedia), Blogs und Mikroblogs (z. B. Twitter), Content Communities (z. B. YouTube), soziale Netzwerke (z. B. Facebook), MMORPGs, und soziale virtuelle Welten (Virtual Game Worlds und Virtual Social Worlds) (z. B. Second Life oder World of Warcraft).

Social Media vs. klassische Massenmedien

Social Media sind zu unterscheiden von traditionellen Massenmedien, wie z. B. Zeitungen, Radio, Fernsehen und Film.

Social Media stützen sich ausschließlich auf digital-basierte Kommunikationskanäle und Anwendungen. Des Weiteren weisen sie relativ geringe Eintrittsbarrieren auf, wie z. B. geringe Kosten, unkomplizierte Produktionsprozesse und einfache Zugänglichkeit der Werkzeuge für die Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art, die sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen einsetzbar sind. Hingegen erfordern klassische Massenmedien umfängliche Ressourcen und Produktionsprozesse, um Veröffentlichungen zu realisieren.

Während Massenmedien wie das Fernsehen zunehmend auf die lineare Kommunikation eines Broadcast setzen, unterliegt die Kommunikation von Social Media neben einem hohen Echtzeitfaktor auch dem Prinzip des Long Tail zur Generierung von Aufmerksamkeit und Reichweite. Weiterhin ist die Kommunikation in sozialen Medien nicht eindimensional vom Unternehmen zum Kunden hin zu verstehen. Der Nutzer ist ebenso Broadcaster, wie Rezipient einer Werbebotschaft. Einige Eigenschaften, die bei der Differenzierung helfen, sind beispielsweise:

• Reichweite: Beide, Social Media und Massenmedien, ermöglichen es jedem, global präsent zu sein.
• Multimedialität: Social Media ermöglicht die beliebige Kombination von Text, Ton und (bewegten) Bildern.
• Zugänglichkeit: Die Produktion von Massenmedien obliegt i. d. R. privaten oder regierungseigenen Unternehmen. Social-Media-Werkzeuge sind für jedermann kostengünstig zugänglich.
• Benutzerfreundlichkeit (engl. usability): Die Produktion von Massenmedien setzt Spezialkenntnisse und eine umfassende Ausbildung voraus. Diese Ausprägung der Kenntnisse ist im Rahmen von Social Media deutlich geringer.
• Zeitraum bis zur Veröffentlichung: Zwischen einem Ereignis und der Veröffentlichung über Massenmedien, insbesondere von periodischen, liegt ein gewisser Zeitraum (Tage, Wochen, Monate). Social Media ermöglichen es unmittelbar und ohne Zeitverzug zu veröffentlichen.
• Aktualität: Ein Beitrag in einem Massenmedium (z. B. Zeitungsartikel) kann nach Erstellung und Veröffentlichung nicht mehr verändert werden. Social Media ermöglichen es, nahezu ohne Zeitverzug Änderungen an Veröffentlichungen vorzunehmen.
• Pull-Medium: Neue Inhalte oder Veränderungen werden vom Konsumenten aktiv angefordert oder auch nicht angenommen. Es gibt kein fest definiertes Rundfunkprogramm oder Blattinhalt. Mit Web-Feeds oder Timelines kann Inhalt selektiv angefragt werden.

Technologien

Es existiert eine Vielzahl an Social-Media-Technologien in den Bereichen Kommunikation, Kollaboration, Wissensmanagement, Multimedia, Unterhaltung.

• Im Bereich der Kommunikation gibt es Blogs, Webinare, Mikroblogging, soziale Netzwerke, Social-Network-Aggregatoren, Event-Portale, Newsgruppen/Foren und Instant Messenger.
• Für die Zusammenarbeit und das Wissensmanagement existieren Wikis, Social Bookmarks / Social Tagging, Bewertungsportale und Auskunftsportale.
• Im Multimediabereich sind die Technologien Foto-Sharing, Video-Sharing, Livecasting, Vlogs und Podcasts verbreitet.
• In der Unterhaltungsbranche gibt es beispielsweise virtuelle Welten und Online-Spiele und Mobile Apps.
• Verschiedene Anwendungen dieser Technologien können mittels Social-Media-Aggregation vereint werden.

Heutzutage sind Weblogs, Foren, Social Networks, Wikis und Podcasts die verbreitetsten Social-Media-Technologien:

• Blogs und Foren: individualisierte Websites, auf denen Nutzer diskutieren und ihre Erfahrungen, Meinungen und Wissen zu spezifischen Themen austauschen können.
• Mobile Apps: interaktive Game-Apps im TV, zum Beispiel Quizapp von der ARD-TV-Sendung Quizduell.
• Social Networks: technisch gesprochen eine Anzahl an Knoten (einzelne Anwender oder Gruppen), verbunden mit einer bestimmten Anzahl an Kanten zwischen diesen Knoten. Die Kanten beschreiben die Interaktionen, bzw. das Verhältnis, zwischen den Knoten. Dabei unterliegt es dem small world phenomenon sowie der Nutzung des Effektes der durch die sogenannten Weak Ties entsteht. Dabei wird angenommen, dass es in Netzwerken stark vernetzte Knoten (Strong Ties) und schwach vernetzte Knoten (Weak Ties) innerhalb existierender Gruppen gibt. Der theoretische Nutzen der Weak Ties liegt darin, dass gerade die Verbindungen zu flüchtigen Bekannten oftmals zu großen Informationssprüngen führen können. Dies liegt darin begründet, dass bei einem schwach vernetzten Knoten innerhalb einer Gruppe die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass dieser Knoten in anderen Kreisen verkehrt und somit Zugang zu anderen Informationen besitzt, als bei eng befreundeten Knoten. Social Networks sind aufgrund der Vernetzung von Mitgliedern in der Lage, früher flüchtige soziale Beziehungen (Bekanntschaften, Klassengemeinschaften etc.) mit der Institutionalisierung digitaler Verbindungen und Austauschverhältnisse zu stabilisieren.
• Wikis: Hypertext-Systeme für Webseiten, denen Inhalte von den Benutzern gelesen und auch online bzw. im Netzwerk geändert werden können. Einer der Vorteile von Wikis ist, dass der Inhalt kontinuierlich durch die Gemeinschaft geprüft, aktualisiert und verbessert wird. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Nutzer auf bisher noch nicht vorhandenes Wissen verlinken können, wodurch Wikis einen organischen Charakter aufweisen, welcher eine evolutionäre Entwicklung der beinhaltenden Informationen, in Abhängigkeit von den Nutzerbedürfnissen, ermöglicht. Ein weiterer interessanter Aspekt ist, dass durch die Verlinkung von schon vorhandenem Wissen in andere Bereiche neues Wissen entstehen kann. Unternehmen nutzen Wikis im Hinblick auf Wissensmanagement, Projektdokumentation und Kommunikation. Diese Wikis werden auch Enterprise Wikis genannt.
• Podcasts: produzierte Mediendateien, die über das Internet oder das firmeneigene Intranet angeboten werden. Diese können aus Video- oder Audiodaten bestehen, welche unabhängig von der Zeit abgerufen werden können.

Weiterhin lassen sich folgende Erscheinungsformen zu Social-Media-Technologien zählen:

• Media Sharing: Auf Media Sharing Sites können Nutzer multimediale Inhalte veröffentlichen, z. B. Videos, Bilder, Podcasts oder andere mediale Formen.
• Social Bookmarks: Im Vordergrund steht hier das Erfassen und Kategorisieren von Internetverweisen. Gefundene und interessante Links können verwaltet und geteilt werden.
• Social News: Auf Social-News-Websites können Nutzer interessante Webinhalte weiterempfehlen. Diese Webinhalte können beispielsweise einzelne Artikel, Videos oder Bilder sein.

Social Media und Bürgergesellschaft

Social Media weisen eine Wahlverwandtschaft zu Grundprinzipien der Bürgergesellschaft wie Selbstorganisation und Eigenverantwortung, Partizipation und freier Assoziation auf. In den Ressourcen von Social Media liegt daher Innovations- und Synergiepotenzial für bürgerschaftliches Engagement, Engagementförderung und die Herausbildung einer beteiligungsoffenen Bürgergesellschaft.

Die Kommunikationsmöglichkeiten via Social Media eröffnen für das individuelle Engagement neue Wege der Selbstorganisation, der Aktivierung von Ressourcen in Netzwerken (Wissen, Kompetenzen, finanzielle Mittel), der Bürgerbeteiligung und Einflussnahme. Das Engagement wird damit eigenverantwortlicher und selbstbestimmter.

Nutzer von Social Media sind miteinander durch die Möglichkeit der Interaktion verbunden. Einzelne können sich im Kontext eines gemeinsamen Themas miteinander vernetzen und aktiv werden. Mit Hilfe von Social-Media-Anwendungen kann Öffentlichkeit für die eigenen Themen gezielt aufgebaut, informiert, vernetzt und für die eigenen Ziele aktiviert werden – für Online-Aktivitäten und für Engagement- und Protestformen in der „realen“ Welt.

Engagierte können sich mit Hilfe von Social Media auf vielfältige Weise an Prozessen und Aktionen beteiligen; etwa indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen zusammentragen, (z. B. engagiert-in-deutschland.de, Pflegewiki, weltbeweger.de,) und Konzepte mitgestalten, ihre Meinungen einbringen (z. B. enquetebeteiligung.de), Informationen für Kartierungsprojekte liefern (z. B. Wheelmap.org, ushahidi.com), eigene Aktivitäten starten, sich vernetzen und Werkzeuge (Toolkits) für Nachahmer zur Verfügung stellen (bewegung.taz.de, greenaction.de, socialbar.de), Geld spenden und Fundraising-Aktionen in ihrem Netzwerk starten (z. B. betterplace.org, helpedia.de, reset.to), Petitionen unterschreiben (z. B. Avaaz, Campact) und eigene Online-Petitionen initiieren (epetitionen.bundestag.de).

Engagierte machen sich das Social Web zunutze, um eigene Engagementprojekte mit Hilfe von Social Media selbstorganisiert und mit geringen finanziellen Ressourcen zu realisieren. Social Media nutzen sie dabei als Infrastruktur, um Unterstützer zu mobilisieren, Wissen zusammenzutragen, Kampagnen zu starten oder Spenden zu sammeln. Dabei erweitern und stärken sie ihr Netzwerk durch Kommunikation via Social Media und nutzen das Potenzial von Online-Volunteers. Sie sind stetig mit ihren Interessengruppen im Dialog und beziehen deren Meinung in ihre Entscheidungen mit ein. Sie können niedrigschwellige Beteiligungsangebote machen, aber auch Engagement in Form der eigenverantwortlichen Mitarbeit, die über eine helfende Rolle hinausgeht, via Social Media ermöglichen.

Agenda-Setting mit Hilfe von Social Media

Um in den Massenmedien Aufmerksamkeit zu erzeugen, sind in der Regel viel Energie, „Know-how“ und finanzielle Ressourcen erforderlich. Im Web hingegen ist nicht die Stärke eines Sendeimpulses entscheidend, sondern die Resonanzfähigkeit eines Themas, die Verstärkung eines Themas durch „Mund-zu-Mund-Propaganda“, die nicht nur Aufmerksamkeit, sondern auch Aktivität erzeugt. Neuigkeiten verbreiten sich viral. Entsprechend sind Social Media für die Mobilisierung von Bürger(inne)n ein effektives Instrument. Das Phänomen der Mobilisierung einer Masse von Menschen mit Hilfe von Social Media wird als „Aufschaukelung der Netze“ bezeichnet. Die Konsequenz daraus kann eine Machtverschiebung sein: vom „Anbieter“ – Politik und Wirtschaft, aber auch die organisierte Bürgergesellschaft – zum „Nachfrager“, den engagierten Bürger(inne)n, die Social Media nutzen, um Themen auf die gesellschaftspolitische Tagesordnung zu setzen und sich damit aktiv in laufende Prozesse einzumischen. Zwei Beispiele für Initiativen, die Social Media nutzen, um Engagierte zu mobilisieren und die politische Agenda zu beeinflussen, sind Avaaz und Campact.

Selbsthilfe via Social Media

Social Media bieten auch für das bürgerschaftliche Engagement in Form der Selbsthilfe neue Möglichkeiten. Knapp die Hälfte der von NAKOS betrachteten Selbsthilfevereinigungen, die im Web mit einer eigenen Seite präsent sind (95 %), bieten Betroffenen auf ihrer Internetseite Möglichkeiten, miteinander in Kontakt zu kommen, sich untereinander auszutauschen, Rat zu geben und Trost zu spenden. Dafür werden am häufigsten Foren, Chats und Mailinglisten angeboten, die meist für alle Internetnutzer, teilweise ausschließlich für Mitglieder der Selbsthilfegruppe zugänglich sind. Für das Zusammentragen von Wissen – ein relevanter Teil der Selbsthilfearbeit – werden Wikis eingesetzt. Zudem werden Blogs, Twitter und Netzwerkplattformen wie Facebook genutzt. Der Austausch im Web wird grundsätzlich als niedrigschwellige Ergänzung zur gemeinschaftlichen „Face-to-face-Selbsthilfe“ betrachtet, da sich Betroffene hier unabhängig von Ort und Uhrzeit und – wenn gewünscht – auch anonym begegnen können.

Social Media für zivilgesellschaftliche Organisationen

Mit Hilfe der erweiterten kommunikativen Möglichkeiten im Social Web können zivilgesellschaftliche Organisationen Transparenz erzeugen und durch gesteigerte Responsivität ihre Glaubwürdigkeit erhöhen. Sie können via Social Media auf ihre Arbeit und ihre Projekte aufmerksam machen und zudem Dialog- und Partizipationsmöglichkeiten einrichten, mit deren Hilfe Beziehungen zu den verschiedenen Stakeholder-Gruppen aufgebaut und gepflegt werden können. Auf diesem Weg lassen sich viel leichter als bislang Zugänge zum Wissen, zu den Erfahrungen und den Meinungsbildern der Anspruchsgruppen (Stakeholder) schaffen. Damit können klassische Formen der Vernetzung und des Dialogs ergänzt und intensiviert sowie neue Formen der Beteiligung geschaffen werden. Braucht eine Organisation Unterstützung in Form von Kompetenz oder in Form finanzieller Ressourcen, kann dies direkt in das Netzwerk kommuniziert werden. Auf diese Weise können Engagierte, die im Web bereits mit Vertretern der Organisation verkehren, in aktuelle Entwicklungen und Prozesse organisch eingebunden werden. Mit Hilfe von starken Netzwerken können zivilgesellschaftliche Organisationen das Prinzip der Koproduktion stärken: Das Wissen von Spezialisten wird mit der „Weisheit der Vielen“ zusammengeführt. Praktische Formen können etwa zeitlich begrenzte Konsultationsprozesse auf speziell dafür eingerichteten Online-Plattformen oder offene Diskussionsforen sein. Wikis können von Stakeholdern mit themenspezifischen Informationen gefüllt, Daten für Kartierungen zusammengetragen werden.

Solche Kommunikationsformen sind auch für die internen Prozesse von Organisationen relevant. Internetbasierte Anwendungen können Beschäftigten Möglichkeiten eines weniger hierarchischen und daher themenorientierten Austauschs bieten und ermöglichen ein effektiveres Wissensmanagement. Das Potenzial von Social Media lässt sich also auch in Kommunikations- und Aushandlungsprozessen nutzen, sowohl zwischen den Beschäftigten bzw. den Mitgliedern einer Organisation als auch zwischen einer Organisation und ihren Anspruchsgruppen.

Herausforderungen für zivilgesellschaftliche Organisationen

Der offene, partizipative Charakter, der die Kommunikation im Social Web prägt, konfrontiert zivilgesellschaftliche Organisationen mit Forderungen nach Transparenz, Responsivität und Beteiligungsoffenheit. Sich diesen Herausforderungen zu stellen, bedeutet in erster Linie, die Angst vor dem Verlust kommunikativer Kontrolle abzulegen, sich für den Online-Dialog und für partizipative – anstelle bislang vorwiegend hierarchisch strukturierter – Prozesse zu öffnen. Für die Nutzung des Potenzials von Social Media sind folglich nicht nur Medienkompetenz, die Bedienung von Software und formatgerechte Aufbereitung von Inhalten entscheidend, sondern auch und vor allem die Organisationskultur und das Selbstverständnis einer Organisation als Teil der Bürgergesellschaft. Daraus folgt, dass die Nutzung von Social Media nicht nur eine Erweiterung der Öffentlichkeitsarbeit bedeutet, sondern vor allem eine Bewusstseinserweiterung erfordert: Auch Entscheidungsträger in Vereinen, Verbänden und sonstigen Organisationen müssen das Potenzial von Social Media für die Bürgergesellschaft verstehen und Wege ebnen, um Beteiligungsmöglichkeiten via Social Media in Arbeitsprozesse zu integrieren. Die neuen Kommunikationsinstrumente zu nutzen bedeutet für zivilgesellschaftliche Organisationen somit nicht nur, ihre technisch-medialen Kompetenzen auszubauen, sondern auch, die internen Strukturen und Prozesse an die neuen Möglichkeiten anzupassen.

Gesellschaftspolitische Herausforderungen

Ausgrenzung gesellschaftlicher Gruppen

Die strukturellen Veränderungen von Kommunikation, die mit Internet und Social Media einhergehen, ziehen auch neue gesellschaftliche Aushandlungsprozesse nach sich. Je mehr die öffentliche Meinungsbildung durch die Kommunikation via Social Web beeinflusst wird, desto wichtiger ist es, dass alle Mitglieder der Gesellschaft Zugang zu diesem Kommunikationsraum haben und über die entsprechende Medien- und Kommunikationskompetenz verfügen. Die tendenzielle Ausgrenzung gesellschaftlicher Gruppen, die nicht über die entsprechende Bildung und Medienkompetenz verfügen, um sich an gesellschaftspolitischen Debatten im Social Web zu beteiligen, muss daher auf Dauer problematisch sein. Social Media können zwar neue Dimensionen des bürgerschaftlichen Engagements öffnen, sie können aber ebenso neue Ausgrenzungsverhältnisse produzieren bzw. schon bestehende zementieren. Durch das Internet ist zwar „herrschaftsfreie“ Informationsbeschaffung möglich geworden, doch bilden sich in diesem Kommunikationsraum auch die Probleme der „analogen“ Welt ab: Mit dem ungehinderten Zugang zu Informationen ist das Problem ihrer Verifizierung und damit verbunden das der ungleichen Bildungsvoraussetzungen keineswegs gelöst. Wer sich im Social Web an Prozessen beteiligen möchte, muss zudem nicht nur in der Lage sein, Social-Media-Anwendungen zu bedienen und dazu die passenden Orte im Web zu finden, sondern auch die eigene Meinung in einer Diskussion als verständlich formulierten Kommentar einfließen lassen können. Daher ist die Vermittlung von Medien- und Beteiligungskompetenz in Bildungsinitiativen für Menschen in allen Lebensphasen sehr wichtig. Für Menschen mit körperlichen oder geistigen Behinderungen oder Lern- und Leseschwierigkeiten müssen Angebote geschaffen werden, die ihren Ausdrucksmöglichkeiten und -bedürfnissen entgegenkommen. Auf der einen Seite ist dies eine technische Herausforderung, auf der anderen Seite betrifft dies die alternative Aufbereitung von Inhalten, z. B. in leicht verständlichen Texten, Grafiken, Videos und Audioformaten.

Nach Ergebnissen der ARD/ZDF-Onlinestudie 2010 betrachten 9 % der Männer, aber nur 5 % der Frauen „die Möglichkeit, aktiv Beiträge zu verfassen und ins Internet zu stellen“, als „sehr interessant“. Zwar sind mehr Frauen auf privaten Netzwerkplattformen aktiv; mit öffentlichen Beiträgen halten sie sich jedoch eher zurück.

Unternehmerische Anwendungsfelder

Bei der unternehmerischen Nutzung von sozialen Medien muss man zwischen der externen und der internen Nutzung sozialer Medien unterscheiden. Unter die externe Nutzung fallen alle Fälle, in welchen die Unternehmen auf schon bestehende, vom Unternehmen unabhängige soziale Plattformen zugreifen. Zur internen Nutzung zählt der Gebrauch eigener, im Unternehmen integrierter sozialer Medien mit dem Ziel, unternehmenseigene Kommunikationsstrukturen zu unterstützen.

Externe Nutzung

Bei der externen unternehmerischen Nutzung sozialer Medien wird das Unternehmen über ein eigenständiges Unternehmensprofil sowie durch seine Mitarbeiter im Web 2.0 repräsentiert. Was kommuniziert wird, fällt auch auf das Unternehmen zurück. Unternehmen geben sich daher Social Media Guidelines, in denen geregelt ist, wie der Mitarbeiter agieren darf, kann oder sogar soll, wenn er bei seinen Aktivitäten im Social Web als Mitarbeiter erkennbar ist. Solche Richtlinien gelten für alle im Unternehmen, ganz gleich, ob es zu ihren Aufgaben gehört, für das Unternehmen zu kommunizieren oder nicht, und müssen entsprechend bekannt gemacht werden. Social Media Guidelines können ihren Zweck jedoch nur dann erfüllen, wenn die Mitarbeiter die Zusammenhänge im Web 2.0 verstehen. Auf Arglosigkeit und unzureichende Medienkompetenz ist es zurückzuführen, wenn im Internet Betriebsgeheimnisse auftauchen oder ein Mitarbeiter offen über sein Unternehmen lästert.

Im Bereich der Medienbeobachtung für Marketing und PR entwickelt sich das Social Media Monitoring zudem als zusätzliches Geschäftsfeld für Unternehmen. Zu prüfen ist, ob ein Mehrwert für den Kunden gegeben ist (Preisvorteile, Produktbeurteilung). Der Nutzen der Social Media für das Unternehmen kann darin bestehen, Brand Awareness und Kundenbindung zu stärken und von den Empfehlungen oder anderen Formen der Unterstützung zufriedener Kunden zu profitieren.

Gemessen wird im einfachsten Fall die Reichweite anhand der Anzahl der Follower eines Unternehmensprofils. Die Zahlen sind unterschiedlich, je nachdem, ob ein Unternehmen eher im Konsumbereich, oder im Business-to-Business-Bereich tätig ist. So kommt adidas bei Facebook auf über 22 Millionen „Gefällt mir“-Angaben (Stand Januar 2016).

Marketing

→ Hauptartikel: Social Media Marketing

Social Media Marketing (SMM) ist eine Form des Online-Marketings, die Branding- und Marketingkommunikations-Ziele durch die Beteiligung in verschiedenen Social-Media-Angeboten erreichen will. Zudem ist es eine Komponente der integrierten Marketingkommunikation eines Unternehmens. Integrierte Marketingkommunikation ist ein Prinzip nachdem ein Unternehmen innerhalb seines Zielmarktes mit der Zielgruppe in Kontakt tritt. Es koordiniert die Elemente des Promotions-Mixes – Werbung, Direktvertrieb, Direktmarketing, Public Relations und Verkaufsförderung – mit der Zielsetzung, kundenorientiert zu kommunizieren.

In der traditionellen Marketingkommunikation werden Inhalt, Frequenz, Timing und Kommunikationsmedium in Abstimmung mit externen Agents, wie beispielsweise Agenturen, Marktforschungsinstituten und/oder PR-Firmen, festgelegt. Das Wachstum von Social Media hat einen großen Einfluss auf die Kommunikationsweise der Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden. Seit der Entstehung des Web 2.0 bietet das Internet diverse Werkzeuge, um soziale und wirtschaftliche Kontakte auf- und auszubauen. Zudem bietet es zahlreiche Möglichkeiten Informationen zu teilen und kollaborativ zusammenzuarbeiten.

Im Fokus von Social Media Marketing stehen gewöhnlich drei Bemühungen

• Aufmerksamkeit für die Marke bzw. das Produkt generieren
• Generierung von Online-Unterhaltungen zu Unternehmensinhalten
• Animierung der Nutzer zum Teilen von Unternehmensinhalten mit ihrem Netzwerk

Die Öffentlichkeitsarbeit mittels Social Media wird Social Media Relations genannt und ist von Werbeaktivitäten abzugrenzen. Social Media kann zum Marketing-Mix gezählt werden, denn es kommt zum Einsatz beim Produktionsprozess (Crowdsourcing), fungiert als Marktforschungsinstrument (Social Media Monitoring), ist im Vertrieb präsent (Social Commerce) und zählt auch zu der Markenkommunikation (Empfehlungsmarketing).

Monitoring

Social Media Monitoring bezeichnet die systematische, kontinuierliche und themenspezifische Suche, Erhebung, Aufbereitung, Analyse, Interpretation und Archivierung von Inhalten aus sozialen Medien (z. B. Diskussionsforen, Blogs, Mikro-Blogging und Social Communities wie Facebook, Google+ oder Twitter) zu managementrelevanten Themen. Es zielt darauf ab, einer Organisation einen kontinuierlichen Überblick über Markttrends im eigenen und in angrenzenden Märkten zu geben – sowohl in Bezug auf das eigene Unternehmen, als auch auf Marktteilnehmer im horizontalen und vertikalen Wettbewerb.

Im Unterschied zur einmaligen bzw. in regelmäßigen Abständen durchgeführten Social-Media-Analyse wird Social Media Monitoring kontinuierlich durchgeführt. Um Stimmungen in Gruppen erkennen zu können, wird eine Sentiment Analyse (Stimmungsanalyse) vorgenommen, die Einzelmeinungen einer definierten Gruppe bewertet. Diese Analyseform wird meistens manuell vorgenommen, da automatische Sentimentanalysen noch ungenau sind. Um Krisen- oder Problemsituationen rechtzeitig zu erkennen, werden Alerts eingesetzt. In definierten Situationen (Sentiment negativ oder positiv) informieren diese den Ersteller.

Social Media Monitoring wird in erster Linie von Unternehmen, aber auch von Verbänden und politischen Parteien genutzt, um unmittelbare Meinungen, Kritik und Anregungen zu Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Um Social Media Monitoring zu betreiben, stehen sowohl kostenlose Werkzeuge als auch professionelle und damit kostenpflichtige Dienstleistungen im Internet zur Verfügung. Unternehmen, die diese Dienstleistung zur Verfügung stellen, bieten häufig zusätzliche Marketingmaßnahmen, die sich aus den Beobachtungen ableiten und zu einem positiveren Bild innerhalb der Web-2.0-Welt verhelfen sollen. Die Reputation bzw. den Ruf einer Organisation im E-Business in dieser Weise zu beeinflussen, wird als Online Reputation Management bezeichnet.

Siehe auch: Social Media Intelligence

Kundenservice

Einige Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media, z. B. über Facebook oder Twitter an. Im Gegensatz zu traditioneller Hilfe bei Produkt- und Serviceproblemen ist für den Kunden bei Kundenservice via Social Media kein externes Kommunikationsmedium (Hotline, E-Mail, Brief) nötig. Der Kunde kann sich aus seiner gewohnten Social-Media-Umgebung heraus mit einer einfachen Markierung des Unternehmens an den Support wenden.

Ist das Problem eines Kunden komplex, wird der Fall im Allgemeinen doch zum Standardkundenservice weitergeleitet und die folgende Kommunikation läuft per E-Mail, Telefon oder Post.

Vertrieb

Im Vertrieb können soziale Medien dazu genutzt werden, Kontakte mit Geschäftspartner zu etablieren und über das Medium Produkte direkt an den Kunden zu verkaufen. Verkäufer können direkt über die Netzwerke nach potenziellen Kunden suchen und diese daraufhin kontaktieren, um Verkaufsgespräche zu starten.

Human Resources

In einer 2009 veröffentlichten Studie gaben 45 % der befragten Arbeitgeber an, soziale Netzwerke zu nutzen, um an mögliche Kandidaten für offene Stellen zu gelangen. Dies ist eine Steigerung von 22 % im Vergleich zum Vorjahr. Innerhalb des Personalmanagements bieten soziale Medien große Potenziale hinsichtlich der Rekrutierung des Personals. Da in sozialen Netzwerken die Mitglieder private Informationen mit anderen teilen (wie z. B. erlangte Abschlüsse), bietet sich für den Arbeitgeber die Möglichkeit, noch vor einem Bewerbungsgespräch an weitere Informationen zu den Bewerbern zu gelangen und abzuschätzen, ob diese die Voraussetzungen erfüllen. Des Weiteren können Arbeitgeber über soziale Netzwerke mit ehemaligen Mitarbeitern in Kontakt bleiben.

Der Einsatz sozialer Medien ist im Personalmanagement jedoch nicht nur auf die Personalgewinnung beschränkt. Es besteht eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten bspw. in der Personalentwicklung oder der Personalbeurteilung.

In der Personalentwicklung finden etwa Virtual Game Worlds (z. B. World of Warcraft) oder Virtual Social Worlds (z. B. Second Life) Anwendung. Bei den Virtual Game Worlds erweitern Mitarbeiter durch Online-Spiele ihre sozialen Fähigkeiten durch Interaktion von Avataren mit Charakteren, die im eigenen Leben nicht existieren. Im Vergleich dazu führen die Mitarbeiter in Virtual Social Worlds ein mit dem eigenen Leben vergleichbares Leben und sind nicht an bestimmte Umgebungen gebunden. Die Ergebnisse des Spiels und des Verhaltens der Mitarbeiter in den virtuellen Welten kann vom Personalmanagement ausgewertet und im Rahmen der Personalbeurteilung in Feedbackgesprächen herangezogen werden.

Weiterhin ist in der Personalentwicklung der Einsatz von Podcasts, vor allem für Onboarding-Prozesse neuer Mitarbeiter in das Unternehmen oder Wikis, die zum Wissensaustausch beitragen, denkbar.

Siehe auch: Personalmarketing

Interne Nutzung

Die Schwerpunkte bei der internen Nutzung liegen im Bereich der Kommunikation und des Wissensmanagements. Vor allem große Unternehmen mit global verteilten Mitarbeitern und Projektteams können von den Social-Media-Technologien profitieren.

Laut einer durchgeführten Studie unter Angestellten eines Unternehmens, welches soziale Medien nutzt, empfanden 62,5 % der Befragten soziale Medien als nützlich für ihre Arbeit. Mehr als die Hälfte der Befragten sagten aus, dass soziale Medien ihnen helfen würden, ihre Aufgaben schneller zu bewältigen und ihre individuelle Arbeitsproduktivität zu steigern. Einer der Hauptvorteile der Einbindung sozialer Medien in die Unternehmensstruktur ist das verbesserte Potenzial der Kommunikation, der Zusammenarbeit und des Wissensmanagement innerhalb der Organisation. Dieses zusätzliche Potenzial wächst mit der Unternehmensgröße und verteilt sich über geographisch verteilte Standorte multinationaler Unternehmen.

Zum Beispiel sollen IBM-Mitarbeiter dank des IBM-Netzwerkservices „Blue Pages“, eine Art soziales Netzwerk, im Vergleich zu traditionellen „Telefonbuchlösungen“ ca. 72 Minuten je Monat und Mitarbeiter einsparen.

Siehe auch: Enterprise 2.0, Wissensmanagementsystem und Enterprise Wiki

Probleme der unternehmerischen Nutzung

Eines der Probleme bei der unternehmerischen Nutzung sozialer Medien ist die Motivierung der Mitarbeiter. Eine Studie hat ergeben, dass die Akzeptanz gegenüber sozialen Medien mit dem Alter der Nutzer negativ korreliert. Demnach sollen Nutzer unter dem Alter von 35 eine signifikant erhöhte Akzeptanz gegenüber sozialen Medien im Berufsleben aufweisen als ihre älteren Kollegen. Hierfür stehen mehrere Motivationstheorien zur Erklärung zur Verfügung, z. B. die

Valenz-Instrumentalitäts-Erwartungs-Theorie

Die Motivation einer Person zur Ausführung einer Handlung basiert der Valenz-Instrumentalitäts-Erwartungs-Theorie zufolge auf drei Komponenten:

• Instrumentalität (instrumentality): Beziehung zwischen dem Handlungsergebnis und den daraus resultierenden Handlungsfolgen. z. B.: „Wird mir das soziale Medium tatsächlich helfen, Kontakte zu meinen Mitarbeitern zu pflegen?“
• Valenz (valence): Wie wünschenswert ist ein Vorteil, den ich aus dem sozialen Medium für mich ziehe (sehr wichtig vs. weniger wichtig)?
• Erwartung (expectancy): Wie wahrscheinlich ist es, dass das soziale Medium dazu führt, dass ich bessere Kontakte knüpfen kann?

Gesundheit

Nutzer zwischen 19 und 32 Jahren, welche mehrere verschiedene (7–11) Social-Media-Plattformen nutzen, haben gegenüber Nutzern weniger Plattformen (0–2) eine signifikant erhöhte Wahrscheinlichkeit, an Depressionen oder Angststörungen zu leiden.

Reece, A.G., & Danforth, C. M. fanden 2017 heraus, dass Instagram Fotos Vorhersage Zeichen für Depression sein können. Indem sie computerbasierte Programme mit den Einschätzungen von Personen verglichen, versuchten sie Informationen über den mentalen Gesundheitszustand der Teilnehmenden herauszufinden. Dafür nutzten sie Gesichtserkennungsalgorithmen um Instagram Posts auf das Vorhandensein eines oder mehrerer Gesichter zu analysieren, zählten die Anzahl der Kommentare und Likes für jedes Bild als Maß gemeinschaftlichen Interesses. Des Weiteren wurden die geposteten Bilder auf Farbton, Sättigung und Helligkeit untersucht ob ein Filter benutzt wurde oder nicht.

Aus ihren Ergebnissen konnten sie folgende Tendenz ableiten: gepostete Fotos von Menschen mit Depression sind mit erhöhter Wahrscheinlichkeit bläulicher, dunkler und grauer. Die Fotos wurden im Schnitt häufiger kommentiert, erhielten jedoch weniger Likes. In Relation zur Menge der gesamten untersuchten Fotos, waren auf denen der depressiven Menschen meistens ein Gesicht zu sehen, jedoch seltener mehrere. Depressive schienen laut der Ergebnisse seltener Filter zu benutzen und wenn dann vermehrt den „Inkwell“-Filter.

Schließlich konnte festgestellt werden, dass die computerbasierten Untersuchungen bezüglich des Erkennens von Depression im Schnitt genauer waren, als die Meinungen der teilnehmenden Personen, die zu der Beurteilung von Fotos befragt worden sind.

Ausbildung und Lehre

Social Media wird heute an Universitäten und Fachhochschulen gelehrt, eine Ausbildung ist zudem in Volontariaten in Unternehmen oder Agenturen möglich. An vielen Universitäten ist Social Media Lehrbestandteil kommunikations- und medienwissenschaftlicher Bachelorstudiengänge. Den deutschlandweit ersten grundständigen Bachelor-Studiengang "Social Media Systems" bietet die Technische Hochschule Mittelhessen in Gießen an.

Durch die wachsende Relevanz von Tätigkeiten, die unter dem Begriff Social Media subsumiert werden können, schreitet auch die Professionalisierung des Tätigkeitsbereiches weiter voran. Damit einhergehend steigen auch die Anforderungen an zukünftige Fachkräfte.

Qualifizierungsmöglichkeiten werden momentan oftmals in Form von Kompaktseminaren angeboten, Vollzeitlehrgängen (z. B. an der Journalistenakademie), berufsbegleitenden Lehrgängen (z. B. über die Deutsche Presseakademie), in berufsbegleitenden Studiengängen (z. B. an der Leipzig School of Media) oder auch als Fernlehrgang an verschiedenen zertifizierten Fernuniversitäten und -schulen (z. B. über die Freie Journalistenschule).

Siehe auch

• Social Media Optimization
• Online-Community
• Online-Journalismus
• Enterprise 2.0

Literatur

• BVDW e. V. (Hrsg.): Social Media Kompass. Düsseldorf, 2009.
• CCCD – Centrum für Corporate Citizenship Deutschland (Hrsg.): Social Media für die Bürgergesellschaft. Beiträge zur NPO-Blogparade vom 16.–21. April. Berlin, 2012 Volltext online (PDF; 5,13 MB).
• Peter Kemper, Alf Mentzer, Julika Tillmanns (Hrsg.): Wirklichkeit 2.0 – Medienkultur im digitalen Zeitalter. Reclam, Stuttgart 2012, ISBN 978-3-15-020266-1.
• Kamales Lardi, Rainer Fuchs: Social Media Strategy – A step-by-step guide to building your social business. 1. Auflage. Vdf Hochschulverlag der ETH, Zürich 2013, ISBN 978-3-7281-3557-5, S. 108. 
• Daniel Michelis, Thomas Schildhauer (Hrsg.): Social Media Handbuch – Theorien, Methoden, Modelle und Praxis. 2. aktualisierte und erweiterte Auflage. Nomos, Baden-Baden 2012, ISBN 978-3-8329-7121-2, S. 358. 
• Stefan Primbs: Social Media für Journalisten. Reihe Journalistische Praxis, Springer VS, Wiesbaden 2015. ISBN 978-3-658-07359-6
• Björn Staschen: Mobiler Journalismus. Wiesbaden, Springer VS, Reihe Journalistische Praxis 2016, ISBN 9783658117825
• Jan-Felix Schrape: Kommunikation und Partizipation im Social Web. Eine Übersicht. Studienbrief der FernUniversität in Hagen 2015 [2] (PDF).

Weblinks

• 10 Thesen zur Zukunft von Social Media (2012), Bundesverband Digitale Wirtschaft, 19. April 2012.
• Facebook, Twitter & Co „So wird die Zukunft von Social Media aussehen“, Welt Online, 5. November 2009.
• Der Einfluss von Social Media auf politische Kommunikation und die Medien. Archiviert vom Original am 30. März 2015; abgerufen am 3. Januar 2016. 
• Kurz-Video zu Social Media auf der Website der Bundeszentrale für politische Bildung, Produktion 2012, abgerufen am 22. Juli 2014.